嬌蘭佳人化妝品公司員工工作手冊(cè)(13頁(yè))-日化-在線瀏覽
2024-10-19 10:41本頁(yè)面
【正文】 諒解： “ 請(qǐng)稍等一會(huì)！ ” 并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐 煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊(duì)交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對(duì)其他顧客說明。 嬌蘭佳人化妝品公司收銀員服務(wù)規(guī)范補(bǔ)充 * 當(dāng)我們的員工把商品條碼或價(jià)格開錯(cuò)單了 ,此時(shí) ,須向顧客說明情況并取得諒解： 不好意思，我們的員工把條碼（或價(jià)格）開錯(cuò)了，麻煩您稍等一下，我來核實(shí) 一下。 * 當(dāng)顧客主動(dòng)為我們提供零錢時(shí)，或在我們向他們提出請(qǐng)求之后為我們提供零錢，應(yīng)當(dāng)說： 謝謝您?。鎺⑿Γp目正視顧客真誠(chéng)的表達(dá)謝意） * 當(dāng)我們找零的時(shí)候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說： 不好意思，只能找硬幣給您啦！ ● 如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋： 真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。 不好意思 ,我接個(gè)電話 (或換打印紙等 ),麻煩您稍等一下。因?yàn)槲覀儖商m佳人實(shí)行薄利多銷，所以只能每 10 元給 1 張，而微笑堂或者其他地方和我們同樣的商品比我們的賣價(jià)要高，所以手貼寶就可以給得多。 * 當(dāng)顧客的付款余 額不足 10 元而向我們提出要手貼寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說： （大姐），按理講您提出這個(gè)要求是合理的，只是說手貼寶公司的規(guī)定就是不滿10 元不能發(fā)放。 * 當(dāng)有些顧客對(duì)我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產(chǎn)生怨言時(shí)，應(yīng)該說： （大姐），您說得對(duì)，我們確實(shí)是有告訴顧客的義務(wù)，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個(gè)月之內(nèi)的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機(jī)作為加盟標(biāo)識(shí)，因?yàn)榻^大部分顧客已經(jīng)知道了，所以請(qǐng)您諒解。 * 當(dāng)顧客提出開發(fā)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)說： 好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開一下。 * 當(dāng)我們的發(fā)票已用完時(shí)，顧客抱怨我們總是不給發(fā)票，應(yīng)該說： （大姐），您放心，您購(gòu)買東西向我們要發(fā)票是理所當(dāng)然的。只是正好今天碰巧用完了，而我們只有用完后拿去 稅務(wù)局審驗(yàn)過才能換新的，有時(shí)去了稅務(wù)局可能遇到開會(huì)啊、學(xué)習(xí)啊、停電啊或者雙休日等等原因而造成換不了票，所以就會(huì)出現(xiàn)您今天碰到的這種情況。（此時(shí)，最好出示一下已開完的發(fā)票最后一張的開票日期以示證明。如果您沒時(shí)間過來，如果您需要的話，我們可以送過去，您只要留下電話號(hào)碼和地址就可以了。（注意：一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)清所保管的貨物的 數(shù)量并當(dāng)面捆好，還要記住托管人的特征） 嬌蘭佳人化妝品公司員工服務(wù)用語規(guī)范補(bǔ)充 * 當(dāng)顧客問我們的產(chǎn)品質(zhì)量好不好？是不是真的？ 回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的決不賣假貨。不過，我冒昧的猜一下，您可能來我們嬌蘭佳人的次數(shù)不多，所以對(duì)嬌蘭佳人還不了解。 * 當(dāng)顧客看到我們的價(jià)格比商場(chǎng)、超市、或者某某店更低時(shí)，說 “ 你們的東西這么便宜，是不是假的？ ” 回答一：（大姐）， 您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，正因?yàn)閶商m佳人薄利多銷，才有這么多回頭客。您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。不過在廣州我們嬌蘭佳人是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。但我們經(jīng)理要求我們絕對(duì)不能采用這種方式攻擊別人。 * 當(dāng)顧客提出我們是老顧客了，買這么多東西，幫你帶了好多客人來，要我們?cè)賰?yōu)惠一些，或者有的顧客提出能不能再低一些，能不能打折？ 回答一：（大姐），您講的確實(shí)有道理。只是我們的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，實(shí)在是低不下去了，希望您諒解。但是我們嬌蘭佳人已經(jīng)是折后最低價(jià)了，賣出去的東西是經(jīng)得起對(duì)比的。 * 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，如果此時(shí)你有機(jī)會(huì)跟顧客打招呼，應(yīng)當(dāng)面帶微笑并且目光正視顧客，以適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)說（店內(nèi)的人應(yīng)當(dāng)聽得清）： 早上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（在早上 11： 30 分 —— 下午 7： 00 前用） 晚上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。（是因?yàn)槲覀兊脑蚨岊櫩偷却? * 當(dāng)我們正在為顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，因事不得不離開或暫時(shí)停下服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)向顧客表示歉意： 很抱歉，我要去拿點(diǎn)東西（或我要去 XXX 一下），麻煩您在這稍等一會(huì)，我馬上就回來。（面帶微笑真誠(chéng)地表示我們的歉意） * 如果我們的同事正在為顧客提供服務(wù)時(shí)，我們有事需要跟她商量，這時(shí)我們應(yīng)先征得顧客的同意： 不好意思，打擾一下，我有點(diǎn)事想跟她說一下（用手指向同事） 當(dāng)你與同事把話說完后，要向顧客表示謝意： 謝謝 您?。鎺⑿?，真誠(chéng)地表示謝意） 門 店 員 工 獎(jiǎng) 罰 條 例 考核項(xiàng)目 明 細(xì) 條 目 處罰方式 儀 容 儀 表 上班時(shí)間沒有佩帶工號(hào)牌 2 元 上班時(shí)間不擦口紅，不化眼影 2 元 上班時(shí)間不按標(biāo)準(zhǔn)著裝，不按標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā) 2 元 服裝衛(wèi)生，明顯有較臟或有污漬；頭發(fā)衛(wèi)生明顯多頭皮屑 口頭警告 穿拖鞋上班者 2 元 責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作沒完成或達(dá)不到干凈、整潔 口頭警告 責(zé)任區(qū)內(nèi)商品擺放不整齊、美觀、豐滿的 口頭警告 上班時(shí)間吃零食、讀書、看報(bào)的
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