【正文】 帶危險物品進入主動友好，禮貌登記。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同 問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。 和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 物品放行接待 主動請客戶填寫“物品 放行條”。 客戶離開，要有禮貌的告別。 要求業(yè)主寫保證書。 接待客戶投 訴 當(dāng)值時接 不理認真聽取，仔細記錄， 到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。 擅自處理重大來訪或是事件。 答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。 信息流失，不及時反饋情況。 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。不對顧客的言行 進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。 第四節(jié) 巡邏 禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 巡邏 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機、抽煙。 精神萎靡。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 主動致意，禮貌詢問 笑，點頭致意。 遇見可疑人物 通知 領(lǐng)班或監(jiān)控 中心進行監(jiān)視。 上前詢問前，要先通告同伴，再 不及時匯報情況。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。 近距離接觸，有禮貌地詢問對 方 ：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方 為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 第五節(jié) 停車場 禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 交通手勢 1． 車輛交通指揮動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手 勢。 2． 直行手勢，身體保持立正 姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂 走； 3． 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體 成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂 成90度，距胸前約20公分。 5． 停車手勢動作要領(lǐng)： 身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前， 手臂與身體約120度。 7． 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以 左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即 右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂 呈90度，掌心朝后同時向后擺動。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 “ 您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手 勢。 機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯 報。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不 允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，1． 遲到早退，擅自離開工作崗位規(guī) 范 著裝，整潔大方 ，手腳麻利。正確佩帶工牌。 3． 對講機佩帶在身體。 3． 扎堆聊天或干私活。 工具 1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2． 聊天，議論客戶的長短。 會相關(guān)人員。 2． 保潔時如1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 停 止 工作，主動問好。 第八節(jié) 綠化員 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 工作崗位。 3. 扎堆聊天或干私活。 舉止大方，禮貌 待人。 1. 工具混用。 工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。 現(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。 2． 節(jié)約用水。 施肥、除蟲害 1． 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 戶經(jīng)過，要停止工作。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。 4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 3． 在炎熱的時候噴灑藥水。 2．有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 2．節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作。 第九節(jié) 維修人員 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 滿臉疲倦，不時打呵欠， 無精打采 。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地 上 追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 不注意個人安全，違規(guī)操作。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擺放標(biāo)識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)要求 及標(biāo)準(zhǔn) ，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給 參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞送給客人）； 通知樣板 房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。 二、日常服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5 米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3）客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 2）待客人進入樣板房休息區(qū)域 ,提醒客人： “您好！請您穿上鞋套 ,”依次將鞋套雙手遞給客人?！辈㈦S最后一位客人進入樣板房。 5）如果沒有售樓員陪同， 樣板房禮賓員 須主動與客人交流。 客戶回顧樣板間： 如無須講解時， 樣板房禮賓 員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。 離開： “謝謝光臨！歡迎下次再來 !” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 第二節(jié) 樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)及程序 一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)： 大堂： a) 地面光潔、無污漬雜物； b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污?。? c) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??； d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬 ； 廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 洗手間： a) 洗手間空氣清新，無異味； b) 紙巾、洗手液補充及時； c) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡； d) 枧液機、干手機、噴香機、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬； e) 天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡； f) 隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面； g) 廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬； h) 洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡； 天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵 ； 大理石：光亮、無污漬、無垃圾； 1石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈； 1木地板：潔凈光亮，無污漬、塵埃或水漬； 1不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬； 1燈具、燈飾：干凈、無塵； 1電器：干凈、無塵； 1電梯清潔： a) 玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵； b) 轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物； 1家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手??； 1玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手??； 1地毯：清潔干凈，無污漬雜物； 墻身：窗臺、光潔無塵； 2空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵； 2鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。將掃把倒立、用毛 巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍； 用濕毛巾擦凈房門； 廁所、浴室清潔： 用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次； 將墻