【正文】 板房物品日檢表》，由接崗秩序員簽字確認(rèn)； 秩序員不得在樣板房內(nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥。2 適用范圍適用于中國城置公司投資建設(shè)項目的樣板房管理。4 規(guī)程 對樣板房存在裝修施工遺留問題，由物業(yè)主管負(fù)責(zé)每周對問題進(jìn)行書面匯總后報項目工程部維修處理。 客服領(lǐng)班通知樣板房秩序人員：施工房間、施工單位、施工維修時間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時跟進(jìn)檢查； 樣板房客服人員應(yīng)在開始維修時巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理； 秩序人員協(xié)助樣板房客服人員對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時，應(yīng)立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應(yīng)及時報告物業(yè)主管前來處理； 維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復(fù)原狀。33 / 33城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是萬科物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。有頭油和異味。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。衣服不合身，過大過小或過長過短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。釘金屬掌或著露趾涼鞋。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。微笑時要力求表里如一。 微笑須兼顧服務(wù)場合。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。注意：在引導(dǎo)顧客時，須在在顧客前約1米距離領(lǐng)位。肩膀不平，一高一低。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。表示自己對對方全神貫注。 注視對方的面部。注視對方的全身。注視對方的局部。1. 顧客沉默不語時，不要盯著顧客，以免加劇對方不安的尷尬局面。，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為顧客取拿食品時，切忌直接下手。4） 一般情況，可兩人一組的對顧客進(jìn)行服務(wù)。（順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主顧客后，再以顧客優(yōu)先。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。當(dāng)顧客在模型處時，若雙方相距過遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動走近顧客，并雙手呈遞上物品。在遞物時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與顧客相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。與顧客搶道并行。邊走邊吃東西。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。使用過于隨便的語言。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。用力擲話筒。會見顧客應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。來客較多時，應(yīng)從身分高的顧客開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。不得已在顧客面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。接待顧客時做別的事情，或與別的人談話。在顧客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。之后，再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。顛倒介紹順序，隨意介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。男士戴著帽子和手套同他人握手。用力而長久地握著異性的手。交叉握手。握完手用手帕紙巾等擦手。名片接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。念錯名片上姓名或頭銜。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)顧客上樓梯時，讓顧客走在前，下樓梯，讓顧客走在后。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。背對顧客。沒有手勢指引。指引方向為顧客指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視顧客，面帶笑容。 使用一個手指頭。眼睛看地上或別處。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。進(jìn)出敲門，禮貌大方。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給顧客坐。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。在車內(nèi)吸煙。在車內(nèi)吃東西。催促司機(jī)加快速度。把頭、手伸出窗外。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。主動、積極、遵守紀(jì)律。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。遲到，早退。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。精力集中，認(rèn)真記錄。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。人過地凈，習(xí)慣良好。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。用“喂”招呼顧客，即使顧客距離較遠(yuǎn)。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。趴在桌上接聽電話。接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對顧客發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。顧客有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與顧客正面沖突，尤其避免動用武力。不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。對顧客的問題心不在焉，不做記錄。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。注意要點：上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您