【正文】 不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交 叉在腹前或背后。 遲到早退，擅自離開工作崗位。懶洋洋。 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。面帶微笑，聲音親切。 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 ，立正行禮。 行禮時，距離太近。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 語言簡練清晰。 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。 與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 不登記進(jìn)入小 區(qū)。 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。 物品放行接待 主動請客戶填寫“物品放行條”。 客戶離開，要有禮貌的告別。 要求業(yè)主寫保證書。 接待客戶投訴 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 擅自處理重大來訪或是事件。 信息流失，不及時反饋情況。 第四節(jié) 巡邏禮 賓崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 巡邏 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機(jī)、抽煙。 精神萎靡。 挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 主動致意，禮貌詢問 遇見可疑人物 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行 監(jiān)視。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。 團(tuán)隊協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。 第五節(jié) 停車場 禮賓 崗服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不 允許 要領(lǐng) 交通手勢 1． 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢。 2． 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走； 3． 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90度，距胸前約 20公分。 5． 停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120度。 7． 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈 90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90度，掌心朝后同時向后擺動。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 “您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手 勢。 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用 對講機(jī)聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。 2． 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。 3． 扎堆聊天或干私活。 工具 1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 (待定 ) 1． 清潔工具混用。 工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。 2． 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 2． 大聲喧嘩，閑聊天 。 第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 2. 無精打采，懶洋洋。 規(guī)范著裝，整潔大方。 舉止大方，禮貌待 人。 1. 工具混用。 工具擺放整齊，標(biāo) 識使用得當(dāng)。 2． 節(jié)約用水。 路上留有積水，影響顧客行走。 施肥、除蟲害 1． 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 2． 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。 2．節(jié)假日及中午休息時間進(jìn)行有噪音的操作。 第九節(jié) 維修人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 滿臉疲倦，不時打呵欠，無精打采。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 對其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 不注意個人安全，違規(guī)操作。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擺放標(biāo)識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求 及標(biāo)準(zhǔn) ，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞 送給客人）； 通知樣板房 禮賓 員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名 禮賓 員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 二、 日常 服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3） 客人離開時行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。 2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域 ,提醒客人： “您好！請您穿上鞋套 ,”依次將鞋 套雙手遞給客人?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。 5）如果沒有售樓員陪同， 樣板房禮賓員 須主動與客人交流。 客戶回顧樣板間 ： 如無須講解時， 樣板房禮賓 員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。 離開： “謝謝光臨！歡迎下次再來 !” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 第 二 節(jié) 樣板房 保 潔標(biāo)準(zhǔn) 及程序 一、樣 板房清潔標(biāo)準(zhǔn)： 大堂： a) 地面光潔、無污漬雜物； b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印； c) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污?。? d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬； 廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 洗手間： a) 洗手間空