【正文】 機注意力。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓期間在培訓室內(nèi)接打電話。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機， 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。接聽電話。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾?？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[城置物業(yè)+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！城置物業(yè)公司/ **管理處”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。聲音矯揉做作，不自然。尊重顧客，誠懇耐心地傾聽。與顧客當面爭吵。對顧客的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。在服務工作中，無論是與顧客交談還是回答顧客的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向顧客表示歉意，請顧客稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。顧客會為此而感到受到了輕蔑，甚至會憤怒。向客戶微笑問好：“歡迎光臨售樓處！”客戶離開時敬禮現(xiàn)場安全崗服務指引現(xiàn)場安全崗位遇到參觀顧客必須進行標準化敬禮；指引手勢標準到位。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。2 適用范圍適用于城置物業(yè)管理的售樓處管理。及時跟進整改的完成情況，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，盡量尋找最快最好的解決辦法。每日于正式開放前半小時進入樣板房進行有關物品檢查、整理工作，核對記錄；協(xié)助及監(jiān)督清潔工作、維修工作。隨時提高安全警惕、防止一切意外事故，如有突發(fā)事件，應及時、正確的處理解決問題，并上報上級，處警不驚。保潔操作：保潔員每日于安保員接班時進入樣板房，全面清潔衛(wèi)生。安保領班每日至少應三次以上巡查樣板房，檢查衛(wèi)生狀況及室內(nèi)物品擺放，安保員禮儀情況特殊情況處理 若顧客于樣板房內(nèi)打爛飾品或損壞任何物品時（如煙頭燙壞家具），當值安保員應首先關心顧客是否受傷，如果顧客表示受傷需要救護，須應立即通知上級人員采取急救措施。多注意正在使用的設施和大家都很關注的地方。綠化管理標準綠化外觀管理：每天應全面巡查一次，并做好相關記錄及后續(xù)跟進工作，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等；對于枯黃面積過1/3以上葉片應整片剪除，枯黃面積達成1/3以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形,不可一刀切過；要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；每月應清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。應該撤出的殘花標準：時花單盆開殘率在2/3以上；觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；植株有較嚴重枯黃或生長不良，影響美觀；植株有較嚴重病蟲害；植物不適應所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀；根據(jù)實際情況要求撤出的植物。墻面乳膠漆墻面無裂縫、裂紋，無掉粉、起皮，無流墜、疙瘩，無漏刷、污損、透底；刷紋通順、無明顯刷紋，光感均勻、無起伏陰影和色差；陰陽角線條清晰、方正順直；基本無反堿、咬色。陰角線線條清晰順直，無肉眼可見接縫，無缺損、裂口。鏡面、臺面地柜無破裂、劃痕、污漬，周邊打膠飽滿均勻美觀；鏡面方正、配件齊全、安裝牢固端正；臺面與洗手盆接合處打膠飽滿均勻無滲漏；地柜安裝牢固端正、配件齊全，顏色均勻一致，內(nèi)外表面無損傷，無蟲蟻破壞；門縫均勻、開關靈活，不回彈、翹曲，合葉無銹跡。廚房設備廚柜安裝牢固端正、配件齊全，位置符合設計要求，周邊與墻面接合緊密、打膠均勻飽滿；顏色均勻一致，內(nèi)外表面無損傷，無蟲蟻破壞；門縫均勻、開關靈活，不回彈、翹曲；臺面平整光亮，磨邊圓滑美觀，接縫平直緊密、打膠完好、手感平滑，無裂縫、缺損、劃痕、磕傷、污染等；， 米襯板與飾面板應粘結密合，不得起層、起鼓。給排水給水給水分戶總閥開關正常、操作靈活自如、無滲漏，水表無損傷，運轉方向正確。煤氣管、表無損傷，接口密封好，無泄漏隱患，分戶總閥開關正常；煤氣管道安裝平直，與墻面間距均勻，接口處麻絲清理干凈，管道表面應刷銀灰色油漆，且均勻美觀，管卡安裝牢固美觀；管道穿墻處封堵完好、平整美觀。六層及六層以下住宅，一邊設有欄桿的梯段凈寬不應小于1m， ，樓梯平臺凈寬不應小于樓梯梯段凈寬。無松動、破損，表面整潔、開關正常、位置正確；燈泡完好、規(guī)格型號正確，符合設計要求。每周定期對物品進行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置，對工程移交的空調(diào)遙控器，說明書清潔擦拭干凈，樣板房標識、警示由公司廣告部按項目統(tǒng)一的版式、色調(diào)進行制作。廚房、衛(wèi)生間、室外的插座要有具有防水功能門鈴（可視）對講位置、高度正確合理，安裝牢固、端正；規(guī)格、型號、功能符合設計要求，使用正常；表面完好，無破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等；窗簾窗簾軌道安裝平直，拉動平滑無障礙；窗簾干凈整潔，無破損。踏步及扶手穩(wěn)固，油漆均勻飽滿踏步高度、寬度偏差不超過15mm，陰陽角方正，線角順直，正面和背面應做截水和滴水，且寬度和深度均大于10mm。樓梯。預留口位置準確，保護有效，管內(nèi)無異物。洗菜盆、水龍頭表面無損傷、銹蝕；菜盆閉水器啟閉靈活自如，關閉時不滲漏、開啟時排水暢道，排水管存水彎不滲漏；水龍頭安裝牢固端正、開關靈活自如，表面無損傷、銹蝕，出水流速及水量正常，無滴漏現(xiàn)象；上水軟管表面無損傷、與角閥及水龍頭連接處無滲漏。龍頭花灑安裝牢固端正、開關自如，表面無損傷、銹蝕；出水流速及水量正常，無滴漏現(xiàn)象。衛(wèi)生潔具浴缸、淋浴浴缸表面顏色均勻一致，無破損、脫瓷、劃傷、磕傷、銹蝕、污染等；儲水塞動作自如、不滲漏，排水暢通有吸力；浴缸側面底部適當位置須設檢修口；淋浴門動作自如。陰陽角處瓷片搭接方向正確。樣板房驗收標準：檢查內(nèi)容檢查標準交樓標準是否符合入戶門、室內(nèi)木門規(guī)格、幾何尺寸符合設計要求門與門套垂直平整，密合性好，縫隙適度、均勻，無滲漏飾面板顏色、紋路一致，拼接平順，無明顯疤痕、蟲眼、脫膠、釘孔，無劃痕、缺損、磕傷、污染開、關、鎖靈活自如、平穩(wěn)、無噪音門扇關起時與門檻石之間或地面之間結合間隙均勻且無漏光、漏風現(xiàn)象，門扇下邊沿距地面間距不得低于4cm（以便后期裝修時鋪設地磚或地板）小五金配件（門鎖、門吸、門鉸、貓眼等）齊全，無松脫、晃動、磨損、劃傷、銹跡鋁合金門、窗塑鋼門窗規(guī)格、幾何尺寸符合設計要求門與門套垂直平整，密合性好，縫隙適度、均勻，無滲漏開、關、鎖靈活自如、平穩(wěn)、無噪音小五金配件齊全，無松脫、晃動、磨損、劃傷、銹跡窗邊打膠均勻美觀，密封膠條無缺損窗花制作安裝精細，打膠均勻美觀玻璃完好無損，無氣泡、波紋、磕傷、劃痕、污染等（臨路的部分是否安裝隔音玻璃）落地玻璃窗的（為安全鋼化玻璃）應在此處裝設安全防護欄桿，窗扇下邊框距地面（無易接腳點）不得低于90cm，否則應設置安全防護欄桿地面瓷磚（廚、衛(wèi)、陽臺）瓷磚鋪貼平整、對縫整齊、勾縫飽滿均勻，無空鼓、開裂、缺棱、掉角、色差、污染；地漏口須設置在對角裁開的方磚正中，且收邊美觀、圓滑；廚衛(wèi)和陽臺地面肉眼可見明顯坡向地漏，須放水檢驗排水暢通、不積水、不滲漏；地漏不應設在廚房菜盆、灶臺、冰箱、衛(wèi)生間洗臉盆的前方或陽臺上經(jīng)常行走的部位。空調(diào)出風口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。清潔時動作要輕，要快。售樓處清潔標準售樓處人員流動頻繁，要求該區(qū)域的員工，必須有很強的服務意識和快速反應能力。維修操作：每日早晨安保員接班時或正式開放前半小時應在安保員協(xié)助下，將各樣板房內(nèi)之燈具全面開啟，并對損壞之燈具進行更換。使用服務禮儀，弱化保安色彩，與酒店服務禮儀靠近。認真作好樣板房物品交接、成品檢查等登記工作，如有異常，及時上報處理。定期檢查總結匯總上報。例行檢查方式走動式巡視檢查，保持較高的頻率并按規(guī)定填寫檢查表，對不合格項紀錄并提出整改要求。期間注意客戶新需求客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃 客戶離開后，清理桌面，清潔飲具樣板房接待服務指引關注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、顧客信息收集 迎客：保持標準站姿，微笑面對客戶雙手遞送鞋套，引領客戶穿戴鞋套按樣板間布局向顧客介紹，配合置業(yè)顧問向客戶道別，清理樣板間歡送顧客服務指引關注點：主動、熱情禮賓崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)客戶離開及時敬禮歡送