【正文】 作：每日早晨安保員接班時(shí)或正式開(kāi)放前半小時(shí)應(yīng)在安保員協(xié)助下，將各樣板房?jī)?nèi)之燈具全面開(kāi)啟，并對(duì)損壞之燈具進(jìn)行更換。清潔時(shí)動(dòng)作要輕，要快。樣板房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)交樓標(biāo)準(zhǔn)是否符合入戶門(mén)、室內(nèi)木門(mén)規(guī)格、幾何尺寸符合設(shè)計(jì)要求門(mén)與門(mén)套垂直平整，密合性好，縫隙適度、均勻，無(wú)滲漏飾面板顏色、紋路一致，拼接平順，無(wú)明顯疤痕、蟲(chóng)眼、脫膠、釘孔，無(wú)劃痕、缺損、磕傷、污染開(kāi)、關(guān)、鎖靈活自如、平穩(wěn)、無(wú)噪音門(mén)扇關(guān)起時(shí)與門(mén)檻石之間或地面之間結(jié)合間隙均勻且無(wú)漏光、漏風(fēng)現(xiàn)象，門(mén)扇下邊沿距地面間距不得低于4cm（以便后期裝修時(shí)鋪設(shè)地磚或地板）小五金配件（門(mén)鎖、門(mén)吸、門(mén)鉸、貓眼等）齊全，無(wú)松脫、晃動(dòng)、磨損、劃傷、銹跡鋁合金門(mén)、窗塑鋼門(mén)窗規(guī)格、幾何尺寸符合設(shè)計(jì)要求門(mén)與門(mén)套垂直平整，密合性好，縫隙適度、均勻，無(wú)滲漏開(kāi)、關(guān)、鎖靈活自如、平穩(wěn)、無(wú)噪音小五金配件齊全，無(wú)松脫、晃動(dòng)、磨損、劃傷、銹跡窗邊打膠均勻美觀，密封膠條無(wú)缺損窗花制作安裝精細(xì)，打膠均勻美觀玻璃完好無(wú)損，無(wú)氣泡、波紋、磕傷、劃痕、污染等（臨路的部分是否安裝隔音玻璃）落地玻璃窗的（為安全鋼化玻璃）應(yīng)在此處裝設(shè)安全防護(hù)欄桿，窗扇下邊框距地面（無(wú)易接腳點(diǎn)）不得低于90cm，否則應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)欄桿地面瓷磚（廚、衛(wèi)、陽(yáng)臺(tái)）瓷磚鋪貼平整、對(duì)縫整齊、勾縫飽滿均勻，無(wú)空鼓、開(kāi)裂、缺棱、掉角、色差、污染；地漏口須設(shè)置在對(duì)角裁開(kāi)的方磚正中，且收邊美觀、圓滑；廚衛(wèi)和陽(yáng)臺(tái)地面肉眼可見(jiàn)明顯坡向地漏，須放水檢驗(yàn)排水暢通、不積水、不滲漏；地漏不應(yīng)設(shè)在廚房菜盆、灶臺(tái)、冰箱、衛(wèi)生間洗臉盆的前方或陽(yáng)臺(tái)上經(jīng)常行走的部位。衛(wèi)生潔具浴缸、淋浴浴缸表面顏色均勻一致，無(wú)破損、脫瓷、劃傷、磕傷、銹蝕、污染等；儲(chǔ)水塞動(dòng)作自如、不滲漏，排水暢通有吸力；浴缸側(cè)面底部適當(dāng)位置須設(shè)檢修口；淋浴門(mén)動(dòng)作自如。洗菜盆、水龍頭表面無(wú)損傷、銹蝕；菜盆閉水器啟閉靈活自如，關(guān)閉時(shí)不滲漏、開(kāi)啟時(shí)排水暢道，排水管存水彎不滲漏；水龍頭安裝牢固端正、開(kāi)關(guān)靈活自如，表面無(wú)損傷、銹蝕，出水流速及水量正常，無(wú)滴漏現(xiàn)象；上水軟管表面無(wú)損傷、與角閥及水龍頭連接處無(wú)滲漏。樓梯。廚房、衛(wèi)生間、室外的插座要有具有防水功能門(mén)鈴（可視）對(duì)講位置、高度正確合理，安裝牢固、端正；規(guī)格、型號(hào)、功能符合設(shè)計(jì)要求，使用正常；表面完好，無(wú)破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等；窗簾窗簾軌道安裝平直，拉動(dòng)平滑無(wú)障礙；窗簾干凈整潔，無(wú)破損。無(wú)松動(dòng)、破損，表面整潔、開(kāi)關(guān)正常、位置正確；燈泡完好、規(guī)格型號(hào)正確，符合設(shè)計(jì)要求。煤氣管、表無(wú)損傷，接口密封好，無(wú)泄漏隱患，分戶總閥開(kāi)關(guān)正常；煤氣管道安裝平直，與墻面間距均勻，接口處麻絲清理干凈，管道表面應(yīng)刷銀灰色油漆，且均勻美觀，管卡安裝牢固美觀；管道穿墻處封堵完好、平整美觀。廚房設(shè)備廚柜安裝牢固端正、配件齊全，位置符合設(shè)計(jì)要求，周邊與墻面接合緊密、打膠均勻飽滿；顏色均勻一致，內(nèi)外表面無(wú)損傷，無(wú)蟲(chóng)蟻破壞；門(mén)縫均勻、開(kāi)關(guān)靈活，不回彈、翹曲；臺(tái)面平整光亮，磨邊圓滑美觀，接縫平直緊密、打膠完好、手感平滑，無(wú)裂縫、缺損、劃痕、磕傷、污染等；， 米襯板與飾面板應(yīng)粘結(jié)密合，不得起層、起鼓。陰角線線條清晰順直，無(wú)肉眼可見(jiàn)接縫，無(wú)缺損、裂口。應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)花單盆開(kāi)殘率在2/3以上；觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；植株有較嚴(yán)重枯黃或生長(zhǎng)不良，影響美觀；植株有較嚴(yán)重病蟲(chóng)害；植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀；根據(jù)實(shí)際情況要求撤出的植物。多注意正在使用的設(shè)施和大家都很關(guān)注的地方。保潔操作：保潔員每日于安保員接班時(shí)進(jìn)入樣板房，全面清潔衛(wèi)生。每日于正式開(kāi)放前半小時(shí)進(jìn)入樣板房進(jìn)行有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄；協(xié)助及監(jiān)督清潔工作、維修工作。2 適用范圍適用于城置物業(yè)管理的售樓處管理。向客戶微笑問(wèn)好：“歡迎光臨售樓處！”客戶離開(kāi)時(shí)敬禮現(xiàn)場(chǎng)安全崗服務(wù)指引現(xiàn)場(chǎng)安全崗位遇到參觀顧客必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位。在服務(wù)工作中，無(wú)論是與顧客交談還是回答顧客的詢問(wèn)，永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語(yǔ)；遇到不清楚、不明白的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先向顧客表示歉意，請(qǐng)顧客稍候，待請(qǐng)較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問(wèn)回答。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。與顧客當(dāng)面爭(zhēng)吵。聲音矯揉做作，不自然。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”?？匆?jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。接聽(tīng)電話。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。同司機(jī)說(shuō)話，分散司機(jī)注意力。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客從右側(cè)門(mén)上車，自己從車后繞到左側(cè)門(mén)上車。為顧客向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)保持在顧客前方二至三步的距離，與顧客大約呈130度的角度，步伐與顧客一致。尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉＝榻B時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過(guò)分的頌揚(yáng)。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著顧客面接電話，大聲說(shuō)話。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。不報(bào)單位名和自己姓名。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。（順序是女士?jī)?yōu)先）方便接拿。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯、碟邊沿。，使顧客感到被挑釁。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)時(shí)都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以36秒時(shí)間為宜。走內(nèi)外八字路。肘部應(yīng)略向外張。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。手保持指甲干凈。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。張揚(yáng)、散亂。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。樣板房現(xiàn)場(chǎng)施工管理規(guī)程1 目的規(guī)范樣板房施工管理，確保樣板房的安全與整潔?；厥招讜r(shí)提醒顧客：“謝謝您的使用，請(qǐng)脫下鞋套放入垃圾桶內(nèi)，請(qǐng)慢走”； 顧客換好鞋套進(jìn)入樣板間，伸手指引“請(qǐng)大家進(jìn)入樣板房”，提醒顧客“小心樓梯”、“小心碰頭”等； 如果有售樓員陪同進(jìn)入，客服人員在門(mén)口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)，如果沒(méi)有售樓員陪同，客服人員須主動(dòng)與顧客交流； 樣板間講解流程：外觀——周邊——戶型結(jié)構(gòu)——朝向——面積——門(mén)廳——客廳——主臥——主衛(wèi)——次臥——次衛(wèi)——餐廳——廚房——陽(yáng)臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解； 若有顧客未有售樓人員或其他內(nèi)公司人員陪同欲參觀樣板房，客服人員應(yīng)請(qǐng)?jiān)擃櫩蜕缘?，并立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來(lái)陪同（原則請(qǐng)顧客先到售樓處）； 看房顧客詢問(wèn)銷售敏感或無(wú)法確定的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回答，請(qǐng)售樓人員予以解答； 樣板房?jī)?nèi)不允許顧客拍照、攝影，有顧客欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，我們這里不能拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，謝謝！”。 項(xiàng)目經(jīng)理、售樓處主管負(fù)責(zé)售樓處整體項(xiàng)目的管理； 熟悉樣板房整體概況及物品； 維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失； 為進(jìn)入樣板房的顧客提供指引服務(wù)。 顧客洽談期間 顧客落座后，客服人員應(yīng)微笑著走近顧客并彎腰詢問(wèn)：“先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么茶飲？”根據(jù)顧客的回答將相應(yīng)茶飲倒好輕放在顧客面前的桌上，并說(shuō)“請(qǐng)慢用！”。 統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。2. 適用范圍適用于江蘇城置物業(yè)接管的各售樓處?！?自駕車顧客 秩序人員指揮顧客所駕車輛駛?cè)腩櫩屯＼囄唬?為顧客開(kāi)啟車門(mén)，禮貌問(wèn)候“您好，歡迎光臨售樓處”，并提示顧客“請(qǐng)您攜帶好隨身物品，關(guān)好車門(mén)、車窗”； 指引或陪同顧客前往售樓處大門(mén)； 對(duì)講機(jī)呼叫售樓處，“有顧客位抵達(dá)售樓處，請(qǐng)做好接待工作。 顧客離開(kāi)（如有）并幫顧客整裝； ，禮貌致謝（謝謝參觀，請(qǐng)慢走?。?； 顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺(tái)面恢復(fù)成接客前的樣子； 在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。沒(méi)有服務(wù)接待時(shí)，應(yīng)在指定位置站立，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意來(lái)訪顧客動(dòng)態(tài)； 單元門(mén)由客服人員負(fù)責(zé)刷卡開(kāi)啟，（此為體現(xiàn)顧客安全體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，必須執(zhí)行）； 售樓中心人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)顧客參觀樣板房，均應(yīng)履行登記手續(xù)，并注明進(jìn)出時(shí)間，以明確在有關(guān)事件發(fā)生后，可以進(jìn)行核查。 日常管理 樣板房溫度一般應(yīng)控制在2325攝氏度左右，最適宜是能夠打開(kāi)窗戶，讓空氣自然流通，但應(yīng)注意防止施工粉塵飄入室內(nèi)污染地板； 室內(nèi)飾品及擺設(shè)物的價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于物品之不顯眼位置上，一旦發(fā)生損壞需有人賠償或重新購(gòu)置時(shí)，以便確定經(jīng)銷單位及價(jià)格； 客服人員、保潔員、工程人員及售樓員應(yīng)使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量； 樣板房區(qū)域及進(jìn)入樣板房所需經(jīng)過(guò)之區(qū)域應(yīng)與施工作業(yè)區(qū)完全分隔開(kāi)來(lái)及進(jìn)行單獨(dú)封閉，以防止樣板房物品丟失、施工人員污染，施工人員進(jìn)入樣板區(qū)將