【正文】 影響樣板區(qū)形象，給顧客帶來不便；，進(jìn)行核對及確定下月之購買量。4 規(guī)程 對樣板房存在裝修施工遺留問題，由物業(yè)主管負(fù)責(zé)每周對問題進(jìn)行書面匯總后報項目工程部維修處理。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。制服有明顯污跡、破損，掉扣。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。微笑時要力求表里如一。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。注視對方的全身。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。（順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主顧客后，再以顧客優(yōu)先。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與顧客相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。在顧客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。自我介紹夸夸其談華而不實。用力而長久地握著異性的手。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 使用一個手指頭。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。把頭、手伸出窗外。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。精力集中，認(rèn)真記錄。與同事首次見面應(yīng)主動問好。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。面對顧客發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。任何時候都不要只顧和同事談話而話顧客撇在一邊，沒有比這更失禮的了。 吧臺服務(wù)指引關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動、及時、熱情、細(xì)心注意事項：1. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。理性檢查的內(nèi)容包括：轄區(qū)內(nèi)的員工工作完成情況、環(huán)境衛(wèi)生要求、各種服務(wù)項目的完成情況、服務(wù)設(shè)施故障的報修情況、各崗位交接班記錄、勞動紀(jì)律、出勤情況等。勸阻無關(guān)人員進(jìn)入樣板樓層及所管轄區(qū)域，禁止易燃易爆等危險物品進(jìn)入該區(qū)域內(nèi)。巡查管理物業(yè)主任每天應(yīng)至少兩次巡查樣板房，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)。隨時查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時上報。木地板表面平直，顏色、木紋協(xié)調(diào)一致，潔凈無膠痕；地板無松動、爆裂或撞凹，行走時無吱吱作響聲；地腳線接口，無松動現(xiàn)象。浴缸、淋浴門周邊有防水膠補(bǔ)縫，銜接處使用防水材料。抽油煙機(jī)、煤氣灶抽油煙機(jī)安裝牢固端正，外表無損傷、銹蝕；運(yùn)行平穩(wěn)無異聲，操作按鈕靈活，照明正常；有明顯抽吸風(fēng)力，且風(fēng)向正確，逆風(fēng)閥安裝到位，排煙管連接緊密、不漏煙；煤氣灶安裝平穩(wěn)，安裝位置合理，配件齊全，無損傷，打火正常。 時?？照{(diào)、冰箱運(yùn)行無噪音、使用正常表面完好，無破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等樣板房物品接管樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設(shè)計師來確定的，在樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設(shè)計效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；對樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記《樣板房物品清單》，并拍照留檔。陽臺護(hù)欄、欄板低層、中高層、欄桿的設(shè)計應(yīng)有防止兒童攀登，連（焊）接牢固、焊點(diǎn)平滑，與墻面連接處平整美觀漆均勻飽滿，無色差、龜裂、脫皮、銹蝕現(xiàn)象欄板安裝牢固，無缺損、劃傷，固定件完好、無銹蝕，玻璃完好無損，無氣泡、波紋、磕傷、劃痕、污染等燈具安裝在室外的燈具要具有防水功能，燈泡完好、規(guī)格型號正確，符合設(shè)計要求。通風(fēng)、排氣排氣風(fēng)機(jī)逆風(fēng)閥動作自如，排氣管連接緊密無漏風(fēng)。潔具小配件齊全完好，安裝位置恰當(dāng)、符合使用要求。墻紙墻面平整無氣泡，無開裂、其翹現(xiàn)象；墻紙搭接自然，紋路對齊，無明顯搭接痕跡；天花乳膠漆天花無裂縫、裂紋，無掉粉、起皮，無流墜、疙瘩，無漏刷、污損、透底；刷紋通順、無明顯刷紋，光感均勻、無起伏陰影和色差；裝飾線、分色線平直，陰陽角線條清晰、方正順直；基本無反堿、咬色。 綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：植株豐滿健壯、葉面干凈光亮；無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害； 沒有枯黃葉；盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；植物無缺水干旱現(xiàn)象。清潔項目清潔頻率清 潔 標(biāo) 準(zhǔn)備 注大門3次/天無污漬，灰塵，手印門玻璃要保證無手印、無污跡書架3次/天無塵土，擺放整齊隨時恢復(fù)物品擺放狀態(tài)會議室2次/天無塵土、腳印；無水漬、雜物顧客用過后立即清理隨時貴賓室3次/天無塵土、腳??；無水漬煙灰缸要清潔及時，物品要及時恢復(fù)原位隨時辦公室1次/天無塵土、雜物清理垃圾要及時吧臺隨時無塵土、垃圾；無污漬與接待人員溝通協(xié)調(diào)沙發(fā)隨時無塵土 發(fā)現(xiàn)布沙發(fā)有污漬要及時清洗 1次/2周無污漬茶幾隨時 無塵土，污漬，手印顧客用過后及時清理方桌隨時無塵土，污漬，物品擺放整齊顧客用中、用后及時清理1次/天椅子2次/天無塵土，污漬，物品擺放整齊顧客用過后及時擺好模型2次/周無塵土，手印，污漬擦內(nèi)側(cè)時先與甲方聯(lián)系窗玻璃1次/天 無塵土，水印，污漬雨后應(yīng)及時清潔遮雨棚2次/周無塵土雨后應(yīng)及時清潔大廳隨時 無腳印，污漬，垃圾盡量不用濕墩布擦地更衣柜1次/天 無塵土，污漬柜頂不能有雜物滅火器1次/天 無塵土，污漬有損壞立即上報工具間2次/天 工具擺放整齊，地面干燥抹布疊好放置外圍地面隨時無雜物，垃圾雨后及時清潔水跡、無積水垃圾桶隨時無塵土，污漬煙缸內(nèi)無煙頭、臟水仿真植物2次/月整齊，無污漬隨時調(diào)整擺放狀態(tài)清潔注意事項：顧客多時要注意避讓。（安保制服建議改用西裝）監(jiān)督任何人不得使用樣板間室內(nèi)衛(wèi)生潔具。認(rèn)真執(zhí)行樣板房各項規(guī)定，維護(hù)好本區(qū)域內(nèi)的秩序及安全保障。 售樓處檢查制度1 目的規(guī)范售樓處日常管理檢查程序，確保售樓處接待顧客的正常進(jìn)行。停車場物業(yè)服務(wù)形象崗服務(wù)指引每個售樓處停車場設(shè)置物業(yè)服務(wù)形象禮賓崗，專職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引車輛進(jìn)場，主動微笑敬禮指揮車輛?？空R主動幫客戶開車門，手擋住車門上方，以防客戶碰頭。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。在車內(nèi)吃東西。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。沒有手勢指引。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。握完手用手帕紙巾等擦手。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。會見顧客應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。與顧客搶道并行。當(dāng)顧客在模型處時，若雙方相距過遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動走近顧客，并雙手呈遞上物品。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為顧客取拿食品時，切忌直接下手。1. 顧客沉默不語時，不要盯著顧客，以免加劇對方不安的尷尬局面。表示自己對對方全神貫注。注意：在引導(dǎo)顧客時，須在在顧客前約1米距離領(lǐng)位。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。飾物男士