【正文】 當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對(duì)顧客的周到服務(wù)，應(yīng)先問顧客是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。對(duì)待顧客“冷、硬、頂”。顧客話還沒有說完就開始為自己辯解。板著面孔接聽電話。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見?；ハ鄦柡颍鲃?dòng)真誠。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。不系安全帶。乘車接送顧客上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓顧客先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)顧客下車。手掌指示，親切明確。面無表情，忽視顧客。多個(gè)顧客只發(fā)其中一人名片。握手時(shí)目光它顧。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。過多地使用手勢，用手指或手中物品在顧客面前比劃、或直指顧客。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。走過道中間。（切忌用左手遞物，通常會(huì)被視為失禮之舉）主動(dòng)上前。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對(duì)顧客的某一部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。眼神交流注視對(duì)方的雙眼。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。抬頭、挺胸、收腹、略為收臀，腳并攏（男士可分開）。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。冬裝和夏裝混合穿。制服應(yīng)干凈、平整。異味、污垢。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 通知樣板房保潔員對(duì)現(xiàn)場做徹底清潔。3 職責(zé) 客服領(lǐng)班售樓處物品的管理； 樣板房客服人員負(fù)責(zé)樣板房物品的管理； 夜班秩序負(fù)責(zé)當(dāng)班期間物品的看管。 一般顧客接待 當(dāng)顧客行至離樣板房崗位3米處, 15度鞠躬（頭頸背成一條直線，雙手交叉放在體前，前傾15度，再慢慢抬起，注視對(duì)方），微笑問好：“歡迎參觀樣板房！”； 待顧客進(jìn)入樣板房休息區(qū)域時(shí)，提醒顧客：“請(qǐng)使用鞋套，行動(dòng)不便請(qǐng)小心行走”，如果顧客較多，須依次提醒顧客：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程規(guī)范樣板房客服人員服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服裝要求：制服，戴白手套。 下班前準(zhǔn)備 每天按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)《情景營銷服務(wù)監(jiān)控表格》，做好各崗位責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔工作。4. 規(guī)程 上班前準(zhǔn)備 售樓處物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)提前15分鐘到崗； 每日項(xiàng)目經(jīng)理/售樓處主管組織班前會(huì)、晚點(diǎn)名，并安排與總結(jié)當(dāng)日工作； 打開各個(gè)區(qū)域的門、窗透氣，并于營業(yè)前10分鐘開啟空調(diào)； 營業(yè)前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充當(dāng)日所需茶飲、水并做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 營業(yè)前5分鐘各崗位人員到位，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客?！弊⒁庖c(diǎn)：雨雪天氣時(shí)，秩序人員應(yīng)主動(dòng)為顧客撐傘并陪同顧客前往售樓處。 客服人員應(yīng)迅速整理桌面衛(wèi)生、煙灰缸，及時(shí)將沙發(fā)坐墊擺放整齊； 如顧客手提物品較多，客服人員可幫顧客提拿物品并送顧客至駕乘車輛處； 雨雪天氣時(shí)，秩序人員應(yīng)主動(dòng)于售樓處大門口為顧客撐傘并陪同顧客至駕乘車輛處； 顧客有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，秩序人員應(yīng)為未駕乘車輛的顧客叫出租車，車到后為顧客開啟車門，敬禮并恭送顧客。 特殊接待 特殊接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的顧客、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 項(xiàng)目經(jīng)理/售樓處主管應(yīng)在售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和顧客參觀完畢上車離開； 通知樣板房客服人員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接顧客； 樣板房參觀流程按照一般顧客接待流程執(zhí)行。2 適用范圍適用于售樓處各崗位每天每次的交接工作。 客服領(lǐng)班通知樣板房秩序人員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時(shí)跟進(jìn)檢查； 樣板房客服人員應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理； 秩序人員協(xié)助樣板房客服人員對(duì)裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止，對(duì)于不聽勸告的施工者應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)主管前來處理； 維修完畢后，要求施工人員對(duì)維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的家俬、物品恢復(fù)原狀。有頭油和異味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。衣服不合身，過大過小或過長過短。釘金屬掌或著露趾涼鞋。 微笑須兼顧服務(wù)場合。平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。注視對(duì)方的局部。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。用力擲話筒。不得已在顧客面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。之后，再向另一方介紹。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。交叉握手。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。背對(duì)顧客。眼睛看地上或別處。進(jìn)出敲門，禮貌大方。在車內(nèi)吸煙。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。趴在桌上接聽電話。顧客有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與顧客正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。三人以上對(duì)話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。離開面對(duì)的顧客，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2. 統(tǒng)一動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客的需求侯客，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢 發(fā)現(xiàn)訪客無人接待，直接引領(lǐng)至洽談區(qū)簡單詢問客戶需求,為客戶準(zhǔn)備樓盤介紹資料送上飲品（糕點(diǎn)）二次添水客戶離開后立即清理桌面有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？” 服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！” 得知顧客需求，制作完成后送上桌／或給大廳服務(wù)崗。所有檢查表格記錄填寫清晰、詳細(xì)，簽字后存檔保存。監(jiān)督保潔人員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行處理，若清潔人員一時(shí)不在，情況又比較緊急，則安保員應(yīng)立即進(jìn)行處理，隨后根據(jù)情況上報(bào)安保領(lǐng)班。若顧客表示無障，則當(dāng)值安保員及售樓員應(yīng)立即通知各自上級(jí)主管人員到場，并委婉向顧客提出賠償要求，如遇顧客態(tài)度蠻橫者，根據(jù)上級(jí)主管意見決定是否需要報(bào)警。澆水室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應(yīng)放于光線強(qiáng)的地方。瓷片墻面瓷片牢固平整、對(duì)縫整齊、勾縫飽滿均勻；無破裂、空鼓、色差、污漬，無缺棱掉角、歪斜。洗手盆、座便器潔具及配件安裝牢固端正，無破裂、脫瓷、劃痕、水銹、污漬，洗手盆閉水器啟閉靈活自如；潔具及存水彎無滲漏，排水暢通有吸力，無反臭現(xiàn)象；座便器緊靠墻面，水箱進(jìn)水閥啟閉自如不滲漏。排水排水順暢、有吸力，不滲漏，配件齊全，安裝到位。樓梯平臺(tái)的結(jié)構(gòu)下緣至人行通道的垂直高度不應(yīng)低于2m。樣板間顧客登記表日期： 年 月 日進(jìn)入時(shí)間售樓員或公司內(nèi)部人員（簽名）顧顧客數(shù)離開時(shí)間是否同時(shí)離開特殊事件報(bào)告及簽名確認(rèn) 時(shí) 分 時(shí) 分簽名： 時(shí) 分 時(shí) 分簽名： 時(shí) 分 時(shí) 分簽名： 時(shí) 分 時(shí) 分簽名： 時(shí) 分 時(shí) 分簽名： 時(shí) 分 時(shí) 分簽名： 時(shí) 分 時(shí) 分簽名：