【正文】 ，責任明確。2 適用范圍適用于售樓處各崗位每天每次的交接工作。3 職責 客服領(lǐng)班售樓處物品的管理； 樣板房客服人員負責樣板房物品的管理； 夜班秩序負責當班期間物品的看管。4 規(guī)程 客服領(lǐng)班在上、下班前應(yīng)查驗售樓處物品，填寫《售樓處/樣板房物品日檢表》，由接崗秩序員簽字確認； 樣板房客服人員上、下班前應(yīng)查驗樣板房物品填寫《售樓處/樣板房物品日檢表》，由接崗秩序員簽字確認； 秩序員不得在樣板房內(nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥。樣板房現(xiàn)場施工管理規(guī)程1 目的規(guī)范樣板房施工管理，確保樣板房的安全與整潔。2 適用范圍適用于中國城置公司投資建設(shè)項目的樣板房管理。3 職責 物業(yè)主管負責樣板房現(xiàn)場施工的審批； 客服領(lǐng)班負責施工人員出入證件的辦理； 樣板房客服人員負責施工現(xiàn)場的監(jiān)管； 樣板房秩序人員負責施工現(xiàn)場的控制與監(jiān)督。4 規(guī)程 對樣板房存在裝修施工遺留問題，由物業(yè)主管負責每周對問題進行書面匯總后報項目工程部維修處理。 申請、審批進入樣板房維修施工前，由維修單位先到物業(yè)客服處填寫《樣板房維修施工審批表》，經(jīng)物業(yè)主管審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工； 相關(guān)管理要求： 在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護； 必須穿鞋套進入樣板房； 遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈； 施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房； 維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間； 樣板房內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。 客服領(lǐng)班通知樣板房秩序人員：施工房間、施工單位、施工維修時間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時跟進檢查； 樣板房客服人員應(yīng)在開始維修時巡查其維修房間，并負責施工管理； 秩序人員協(xié)助樣板房客服人員對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查，并詳細記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時，應(yīng)立即予以制止，對于不聽勸告的施工者應(yīng)及時報告物業(yè)主管前來處理； 維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復(fù)原狀。 通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。33 / 33城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是萬科物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損注意要點：面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。微笑時要力求表里如一。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。 微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。身體抖動或晃動，雙手插人衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立，歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。抬頭、挺胸、收腹、略為收臀，腳并攏（男士可分開）。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。注意：在引導(dǎo)顧客時，須在在顧客前約1米距離領(lǐng)位。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。眼神交流注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時都應(yīng)注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以36秒時間為宜。 注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務(wù)時，往往如此。注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實際需要對顧客的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部。1. 顧客沉默不語時，不要盯著顧客，以免加劇對方不安的尷尬局面。，使顧客感到被挑釁。，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是傳遞物品手持物品穩(wěn)妥：手持物品時，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當持其手柄。持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為顧客取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。4） 一般情況，可兩人一組的對顧客進行服務(wù)。一人手持托盤，另一人可針對顧客的喜好為其呈上物品。（順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主顧客后，再以顧客優(yōu)先。）遞接物品用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉）主動上前。當顧客在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應(yīng)主動走近顧客，并雙手呈遞上物品。（順序是女士優(yōu)先）方便接拿。在遞物時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向?qū)Ψ?。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與顧客相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與顧客同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓顧客先行，有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間。與顧客搶道并行