【正文】 的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么？”等。任何時候都不要只顧和同事談話而話顧客撇在一邊，沒有比這更失禮的了。離開面對的顧客，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。停車場物業(yè)服務(wù)形象崗服務(wù)指引每個售樓處停車場設(shè)置物業(yè)服務(wù)形象禮賓崗，專職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引車輛進(jìn)場，主動微笑敬禮指揮車輛?？空R主動幫客戶開車門，手擋住車門上方，以防客戶碰頭。 訪客經(jīng)過，微笑敬禮熱情指引售樓處/樣板房訪客離開時，敬禮目送烈日/雨雪天氣，撐傘送客戶迎賓客服服務(wù)指引售樓處大門設(shè)迎賓客服一名，來顧顧客問好、開門、指引置業(yè)顧問。 吧臺服務(wù)指引關(guān)注點：整潔、主動、及時、熱情、細(xì)心注意事項：1. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。2. 統(tǒng)一動作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動發(fā)現(xiàn)顧客的需求侯客，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢 發(fā)現(xiàn)訪客無人接待，直接引領(lǐng)至洽談區(qū)簡單詢問客戶需求,為客戶準(zhǔn)備樓盤介紹資料送上飲品（糕點）二次添水客戶離開后立即清理桌面有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？” 服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！” 得知顧客需求，制作完成后送上桌／或給大廳服務(wù)崗。 售樓處檢查制度1 目的規(guī)范售樓處日常管理檢查程序，確保售樓處接待顧客的正常進(jìn)行。3 職責(zé) 物業(yè)主管負(fù)責(zé) 物業(yè)主管每日上崗前檢查著裝、儀容、儀表、精神面貌等各項。理性檢查的內(nèi)容包括：轄區(qū)內(nèi)的員工工作完成情況、環(huán)境衛(wèi)生要求、各種服務(wù)項目的完成情況、服務(wù)設(shè)施故障的報修情況、各崗位交接班記錄、勞動紀(jì)律、出勤情況等。所有檢查表格記錄填寫清晰、詳細(xì)，簽字后存檔保存。認(rèn)真執(zhí)行樣板房各項規(guī)定，維護(hù)好本區(qū)域內(nèi)的秩序及安全保障。熱情友好，耐心細(xì)致的向顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。勸阻無關(guān)人員進(jìn)入樣板樓層及所管轄區(qū)域，禁止易燃易爆等危險物品進(jìn)入該區(qū)域內(nèi)。監(jiān)督保潔人員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)污染及時通知清潔人員進(jìn)行處理，若清潔人員一時不在，情況又比較緊急，則安保員應(yīng)立即進(jìn)行處理，隨后根據(jù)情況上報安保領(lǐng)班。（安保制服建議改用西裝）監(jiān)督任何人不得使用樣板間室內(nèi)衛(wèi)生潔具。清潔內(nèi)容包括：門窗玻璃每日擦拭；地面每日吸塵；家俱及室內(nèi)臺面每日除塵；壁面及各種擺設(shè)物、飾品每日除塵；墻面、頂棚每周除塵；燈具及燈泡每周除擦拭；衛(wèi)生潔具每日擦拭；保證鞋套供應(yīng)充足；每日三次清洗吸塵墊；樣板房外走廊地面、頂棚、墻壁之每日清潔。巡查管理物業(yè)主任每天應(yīng)至少兩次巡查樣板房，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)。若顧客表示無障，則當(dāng)值安保員及售樓員應(yīng)立即通知各自上級主管人員到場，并委婉向顧客提出賠償要求，如遇顧客態(tài)度蠻橫者，根據(jù)上級主管意見決定是否需要報警。清潔項目清潔頻率清 潔 標(biāo) 準(zhǔn)備 注大門3次/天無污漬，灰塵，手印門玻璃要保證無手印、無污跡書架3次/天無塵土，擺放整齊隨時恢復(fù)物品擺放狀態(tài)會議室2次/天無塵土、腳印；無水漬、雜物顧客用過后立即清理隨時貴賓室3次/天無塵土、腳??；無水漬煙灰缸要清潔及時，物品要及時恢復(fù)原位隨時辦公室1次/天無塵土、雜物清理垃圾要及時吧臺隨時無塵土、垃圾；無污漬與接待人員溝通協(xié)調(diào)沙發(fā)隨時無塵土 發(fā)現(xiàn)布沙發(fā)有污漬要及時清洗 1次/2周無污漬茶幾隨時 無塵土，污漬，手印顧客用過后及時清理方桌隨時無塵土，污漬，物品擺放整齊顧客用中、用后及時清理1次/天椅子2次/天無塵土，污漬，物品擺放整齊顧客用過后及時擺好模型2次/周無塵土，手印，污漬擦內(nèi)側(cè)時先與甲方聯(lián)系窗玻璃1次/天 無塵土，水印，污漬雨后應(yīng)及時清潔遮雨棚2次/周無塵土雨后應(yīng)及時清潔大廳隨時 無腳印，污漬，垃圾盡量不用濕墩布擦地更衣柜1次/天 無塵土，污漬柜頂不能有雜物滅火器1次/天 無塵土，污漬有損壞立即上報工具間2次/天 工具擺放整齊，地面干燥抹布疊好放置外圍地面隨時無雜物，垃圾雨后及時清潔水跡、無積水垃圾桶隨時無塵土，污漬煙缸內(nèi)無煙頭、臟水仿真植物2次/月整齊，無污漬隨時調(diào)整擺放狀態(tài)清潔注意事項：顧客多時要注意避讓。工具間內(nèi)的垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味。隨時查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時上報。澆水室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應(yīng)放于光線強的地方。 綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：植株豐滿健壯、葉面干凈光亮；無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害； 沒有枯黃葉；盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；植物無缺水干旱現(xiàn)象。樣板房驗收標(biāo)準(zhǔn)房屋驗收參照《房屋驗收管理規(guī)程》。木地板表面平直，顏色、木紋協(xié)調(diào)一致，潔凈無膠痕；地板無松動、爆裂或撞凹，行走時無吱吱作響聲；地腳線接口，無松動現(xiàn)象。瓷片墻面瓷片牢固平整、對縫整齊、勾縫飽滿均勻；無破裂、空鼓、色差、污漬，無缺棱掉角、歪斜。墻紙墻面平整無氣泡，無開裂、其翹現(xiàn)象；墻紙搭接自然，紋路對齊，無明顯搭接痕跡；天花乳膠漆天花無裂縫、裂紋，無掉粉、起皮，無流墜、疙瘩，無漏刷、污損、透底；刷紋通順、無明顯刷紋，光感均勻、無起伏陰影和色差；裝飾線、分色線平直，陰陽角線條清晰、方正順直；基本無反堿、咬色。吊頂整體完好、安裝牢固，表面平整、顏色均勻，線角順直方正；無污染、折裂、錘傷、缺棱掉角；接縫均勻一致燈具、電扇等設(shè)備的安裝必須牢固，重量大于3 公斤的燈具或電扇以及其他重量較大的設(shè)備，嚴(yán)禁安裝在龍骨上，應(yīng)另設(shè)吊掛件與結(jié)構(gòu)連接玻璃吊頂應(yīng)采用安全玻璃，搭接寬度和連接方法應(yīng)符合設(shè)計要求。浴缸、淋浴門周邊有防水膠補縫，銜接處使用防水材料。洗手盆、座便器潔具及配件安裝牢固端正，無破裂、脫瓷、劃痕、水銹、污漬，洗手盆閉水器啟閉靈活自如；潔具及存水彎無滲漏，排水暢通有吸力，無反臭現(xiàn)象；座便器緊靠墻面，水箱進(jìn)水閥啟閉自如不滲漏。潔具小配件齊全完好，安裝位置恰當(dāng)、符合使用要求。煤氣軟管預(yù)留孔大小、位置適當(dāng)。抽油煙機、煤氣灶抽油煙機安裝牢固端正，外表無損傷、銹蝕；運行平穩(wěn)無異聲，操作按鈕靈活，照明正常；有明顯抽吸風(fēng)力，且風(fēng)向正確，逆風(fēng)閥安裝到位，排煙管連接緊密、不漏煙；煤氣灶安裝平穩(wěn)，安裝位置合理，配件齊全，無損傷，打火正常。排水排水順暢、有吸力，不滲漏，配件齊全，安裝到位。通風(fēng)、排氣排氣風(fēng)機逆風(fēng)閥動作自如，排氣管連接緊密無漏風(fēng)。室內(nèi)衛(wèi)生徹底清潔、窗明幾凈，無建筑垃圾、建筑標(biāo)記及遺留物品。 時。樓梯平臺的結(jié)構(gòu)下緣至人行通道的垂直高度不應(yīng)低于2m。陽臺護(hù)欄、欄板低層、中高層、欄桿的設(shè)計應(yīng)有防止兒童攀登，連（焊）接牢固、焊點平滑，與墻面連接處平整美觀漆均勻飽滿，無色差、龜裂、脫皮、銹蝕現(xiàn)象欄板安裝牢固，無缺損、劃傷，固定件完好、無銹蝕，玻璃完好無損，無氣泡、波紋、磕傷、劃痕、污染等燈具安裝在室外的燈具要具有防水功能，燈泡完好、規(guī)格型號正確，符合設(shè)計要求。開關(guān)座、接線盒、配電箱位置、高度正確合理，安裝牢固、端正；規(guī)格型號符合設(shè)計要求，使用、通電正常；表面完好，無破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等；開、關(guān)位置與標(biāo)示對應(yīng)，控制燈具正確；配電箱內(nèi)布線整齊，接點緊固，負(fù)荷及支線開關(guān)標(biāo)識清楚，漏電開關(guān)自檢正常，箱體接地良好。空調(diào)、冰箱運行無噪音、使用正常表面完好，無破損、磕傷、劃痕、銹蝕、污染等樣板房物品接管樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設(shè)計師來確定的，在樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設(shè)計效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；對樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記《樣板房物品清單》，并拍照留檔。樣板間顧客登記表日期： 年 月 日進(jìn)入時間售樓員或公司內(nèi)部人員（簽名）顧顧客數(shù)離開時間是否同時離開特殊事件報告及簽名確認(rèn) 時 分 時 分簽名： 時 分 時 分簽名： 時 分 時 分簽名： 時 分 時 分簽名： 時 分 時 分簽名： 時 分 時 分簽名： 時 分 時 分簽名：