【正文】 ，應(yīng)立即恢復(fù)?；厥招讜r(shí)提醒顧客：“謝謝您的使用，請(qǐng)脫下鞋套放入垃圾桶內(nèi)，請(qǐng)慢走”； 顧客換好鞋套進(jìn)入樣板間，伸手指引“請(qǐng)大家進(jìn)入樣板房”，提醒顧客“小心樓梯”、“小心碰頭”等； 如果有售樓員陪同進(jìn)入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)，如果沒有售樓員陪同，客服人員須主動(dòng)與顧客交流； 樣板間講解流程：外觀——周邊——戶型結(jié)構(gòu)——朝向——面積——門廳——客廳——主臥——主衛(wèi)——次臥——次衛(wèi)——餐廳——廚房——陽臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解； 若有顧客未有售樓人員或其他內(nèi)公司人員陪同欲參觀樣板房，客服人員應(yīng)請(qǐng)?jiān)擃櫩蜕缘?，并立即通過對(duì)講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同（原則請(qǐng)顧客先到售樓處）； 看房顧客詢問銷售敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌回答，請(qǐng)售樓人員予以解答； 樣板房內(nèi)不允許顧客拍照、攝影，有顧客欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，我們這里不能拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，謝謝！”。 一般顧客接待 當(dāng)顧客行至離樣板房崗位3米處, 15度鞠躬（頭頸背成一條直線，雙手交叉放在體前，前傾15度，再慢慢抬起，注視對(duì)方），微笑問好：“歡迎參觀樣板房！”； 待顧客進(jìn)入樣板房休息區(qū)域時(shí)，提醒顧客：“請(qǐng)使用鞋套，行動(dòng)不便請(qǐng)小心行走”，如果顧客較多，須依次提醒顧客：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。凡帶領(lǐng)顧客參觀人員，均應(yīng)主動(dòng)登記；若屬公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)顧客參觀時(shí)，不便要求登記，則由樣板房客服人員進(jìn)行登記及說明。 服務(wù)接待 顧客參觀樣板房時(shí)，客服人員應(yīng)在門口迎、送。 項(xiàng)目經(jīng)理、售樓處主管負(fù)責(zé)售樓處整體項(xiàng)目的管理； 熟悉樣板房整體概況及物品； 維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失； 為進(jìn)入樣板房的顧客提供指引服務(wù)。樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程規(guī)范樣板房客服人員服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一次性紙則清理掉杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。 客服人員為顧客奉上茶飲，并隨時(shí)用目光巡視大廳顧客的茶飲杯，如發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)水少于半杯時(shí)應(yīng)說：（“您好，請(qǐng)問需要給您加水嗎？”）在得到明確答復(fù)后，給顧客加水時(shí)應(yīng)使用加水壺，站在客人右后側(cè)，半蹲式服務(wù)，手握水壺手柄對(duì)準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí)提起，以免水滴漏撒在客人身上（續(xù)杯要求：水添置7分滿）； 客服人員隨時(shí)用目光巡視大廳顧客煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量（煙灰缸內(nèi)存在三個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)更換），更換時(shí)使用禮貌用語“打擾一下，幫您換下煙灰缸”煙灰缸收起放至托盤上，將干凈煙灰缸放置桌子中間； 如顧客攜帶幼童，為使顧客專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，客服人員可幫助顧客于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬袃和瘖蕵穮^(qū)）短時(shí)照看幼童； 如顧客攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，客服人員或吧臺(tái)客服人員可幫助顧客于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看寵物； 顧客有需求時(shí)，客服人員可提供留言服務(wù)； 顧客有需求時(shí)，客服人員對(duì)顧客關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)，如無法回答時(shí)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理、售樓處主管出面回答。 顧客洽談期間 顧客落座后，客服人員應(yīng)微笑著走近顧客并彎腰詢問：“先生/女士，您好，請(qǐng)問您需要什么茶飲？”根據(jù)顧客的回答將相應(yīng)茶飲倒好輕放在顧客面前的桌上，并說“請(qǐng)慢用！”。服裝要求：制服，戴白手套。” 乘出租車或步行到顧顧客 秩序人員引導(dǎo)顧客所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域； 為顧客開啟車門，禮貌問候“您好，歡迎光臨售樓處”，并提示顧客“請(qǐng)您攜帶好隨身物品！”； 指引或陪同顧客前往售樓處； 對(duì)講機(jī)呼叫售樓處，“有顧客位抵達(dá)售樓處，請(qǐng)做好接待工作。 VIP顧客、地產(chǎn)公司、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨； 秩序人員根據(jù)顧客或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位； 顧客或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由秩序人員引導(dǎo)顧客或領(lǐng)導(dǎo)所駕車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并指揮駛?cè)腩A(yù)留停車位； 為顧客或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，禮貌問候“您好，歡迎光臨售樓處”，指引前往售樓處大門； 對(duì)講機(jī)呼叫售樓處，“有顧客/領(lǐng)導(dǎo)位馬上抵達(dá)售樓處，請(qǐng)做好接待工作。 統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購補(bǔ)充。 下班前準(zhǔn)備 每天按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)《情景營銷服務(wù)監(jiān)控表格》，做好各崗位責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔工作。3. 職責(zé) 熟悉售樓處的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施； 項(xiàng)目經(jīng)理、售樓處主管負(fù)責(zé)售樓處整體管理； 秩序人員負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)及秩序維護(hù)形象展示； 客服人員負(fù)責(zé)為來訪顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店式接待服務(wù)； 保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。售樓處客服、秩序人員作業(yè)規(guī)程規(guī)范售樓處客服、秩序人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2. 適用范圍適用于江蘇城置物業(yè)接管的各售樓處。4. 規(guī)程 上班前準(zhǔn)備 售樓處物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)提前15分鐘到崗； 每日項(xiàng)目經(jīng)理/售樓處主管組織班前會(huì)、晚點(diǎn)名，并安排與總結(jié)當(dāng)日工作； 打開各個(gè)區(qū)域的門、窗透氣，并于營業(yè)前10分鐘開啟空調(diào)； 營業(yè)前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充當(dāng)日所需茶飲、水并做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 營業(yè)前5分鐘各崗位人員到位，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。 檢查各類設(shè)備的電源及時(shí)關(guān)閉，辦公區(qū)域要做到人走燈滅。 貴重物品與重要事項(xiàng)需跟晚間秩序人員交接，并做好交接記錄。” 自駕車顧客 秩序人員指揮顧客所駕車輛駛?cè)腩櫩屯＼囄唬?為顧客開啟車門，禮貌問候“您好，歡迎光臨售樓處”，并提示顧客“請(qǐng)您攜帶好隨身物品，關(guān)好車門、車窗”； 指引或陪同顧客前往售樓處大門； 對(duì)講機(jī)呼叫售樓處，“有顧客位抵達(dá)售樓處，請(qǐng)做好接待工作。”注意要點(diǎn)：雨雪天氣時(shí)，秩序人員應(yīng)主動(dòng)為顧客撐傘并陪同顧客前往售樓處。 顧客進(jìn)入 迎賓客服人員觀察顧客至第一臺(tái)階處，為顧客開啟大門，15度鞠躬（頭頸背成一條直線，雙手交叉放在體前，前傾15度，再慢慢抬起，注視對(duì)方），微笑問好：“歡迎光臨售樓處！”并禮貌詢問：“請(qǐng)問您是第一次售樓處來嗎？” 顧客表示為第一次來時(shí)，馬上引導(dǎo)顧客到達(dá)銷售人員接待處； 顧客表示為已經(jīng)來過，微笑詢問顧客：“請(qǐng)問您的置業(yè)顧問是哪一位？”，并呼叫置業(yè)顧問前來接待； 雨天時(shí)，迎賓客服應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助顧客將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)顧客進(jìn)入售樓大廳； 迎賓客服知會(huì)銷售人員接待或于銷售人員忙時(shí)，可引領(lǐng)顧客前往接待（洽談）區(qū)，為顧客拉出座椅，請(qǐng)顧客入座稍候，呈遞項(xiàng)目樓書、宣傳資料或雜志并通知客服人員奉上茶飲。如果是熱飲，應(yīng)提醒顧客“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。 顧客離開（如有）并幫顧客整裝； ，禮貌致謝（謝謝參觀，請(qǐng)慢走！）； 顧客離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺(tái)面恢復(fù)成接客前的樣子； 在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。 客服人員應(yīng)迅速整理桌面衛(wèi)生、煙灰缸，及時(shí)將沙發(fā)坐墊擺放整齊； 如顧客手提物品較多，客服人員可幫顧客提拿物品并送顧客至駕乘車輛處； 雨雪天氣時(shí)，秩序人員應(yīng)主動(dòng)于售樓處大門口為顧客撐傘并陪同顧客至駕乘車輛處； 顧客有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，秩序人員應(yīng)為未駕乘車輛的顧客叫出租車，車到后為顧客開啟車門，敬禮并恭送顧客。適用于江蘇城置物業(yè)接管的樣板房。 開放前準(zhǔn)備 著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑； 每日上班前檢查保潔是否己對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)； 上班前開窗通風(fēng)10分鐘，（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒）； 每日檢查、清點(diǎn)樣板房內(nèi)物品，做到記錄相符、完好,損壞的應(yīng)及上報(bào)； 鞋套機(jī)擺放至門前； 上班后打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。沒有服務(wù)接待時(shí)，應(yīng)在指定位置站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪顧客動(dòng)態(tài)； 單元門由客服人員負(fù)責(zé)刷卡開啟，（此為體現(xiàn)顧客安全體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，必須執(zhí)行）； 售樓中心人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)顧客參觀樣板房，均應(yīng)履行登記手續(xù)，并注明進(jìn)出時(shí)間，以明確在有關(guān)事件發(fā)生后，可以進(jìn)行核查。 特殊接待 特殊接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的顧客、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 項(xiàng)目經(jīng)理/售樓處主管應(yīng)在售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和顧客參觀完畢上車離開； 通知樣板房客服人員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接顧客； 樣板房參觀流程按照一般顧客接待流程執(zhí)行?！辈㈦S最后一位顧客進(jìn)入樣板房。特殊情況除外（如：集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可允許參觀人員進(jìn)行拍照、攝像）； 顧客離開 顧客離開時(shí)，客服人員應(yīng)送至樣板房門外，點(diǎn)頭致意“謝謝參觀，歡迎再來”，直至顧客從視線消失后，再返回樣板房，以示尊重。 日常管理 樣板房溫度一般應(yīng)控制在2325攝氏度左右，最適宜是能夠打開窗戶，讓空氣自然流通，但應(yīng)注意防止施工粉塵飄入室內(nèi)污染地板； 室內(nèi)飾品及擺設(shè)物的價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于物品之不顯眼位置上，一旦發(fā)生損壞需有人賠償或重新購置時(shí)，以便確定經(jīng)銷單位及價(jià)格； 客服人員、保潔員、工程人員及售樓員應(yīng)使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量； 樣板房區(qū)域及進(jìn)入樣板房所需經(jīng)過之區(qū)域應(yīng)與施工作業(yè)區(qū)完全分隔開來及進(jìn)行單獨(dú)封閉，以防止樣板房物品丟失、施工人員污染，施工人員進(jìn)入樣板區(qū)將影響樣板區(qū)形象，給顧客帶來不便；，進(jìn)行核對(duì)及確定下月之購買量。2 適用范圍適用于售樓處各崗位每天每次的交接工作。4 規(guī)程 客服領(lǐng)班在上、下班前應(yīng)查驗(yàn)售樓處物品，填寫《售樓處/樣板房物品日檢表》，由接崗秩序員簽字確認(rèn)； 樣板房客服人員上、下班前應(yīng)查驗(yàn)樣板房物品填寫《售樓處/樣