【正文】 售樓部發(fā)出的憑證或銷(xiāo)售人員陪同。第三節(jié) 次入口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)來(lái)訪人員接待（封閉式管理） 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。對(duì)講機(jī)使用 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“(崗)，(崗)，我是(崗)，收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答要明朗，“(崗)收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”、 通話(huà)結(jié)束，須互道“完畢！” 在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。 不按著裝規(guī)定行禮。 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 扎推聊天或干私活。 精神不振，無(wú)精打采。 工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，面帶微笑，聲音親切。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。正確佩帶工牌。開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié) 樣板房禮賓部通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。送客客人出門(mén)時(shí)，做引導(dǎo)手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。9． 與客人爭(zhēng)吵?？腿伺恼?． 有禮貌地告知對(duì)方不能拍照。2． 房?jī)?nèi)物品丟失。3． 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。接待參觀客人1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。 1． 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。值班1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。3． 干私活，在樣板房看電視，打電話(huà)。3． 工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。正確佩戴工牌。4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過(guò)正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。五． 星級(jí)服務(wù)禮賓班長(zhǎng)任職要求：1． 初中以上學(xué)歷，年齡2535歲，身高175cm以上，誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無(wú)不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性、執(zhí)行能力、高度的責(zé)任感；3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 良好的文字與語(yǔ)言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；5． 具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理能力，受過(guò)專(zhuān)業(yè)的消防、安管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對(duì)本班員工開(kāi)展規(guī)范化的軍事技能訓(xùn)練工作。三． 星級(jí)服務(wù)綠化員任職要求：1． 男性，初中以上學(xué)歷，年齡要求3045；2． 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。根據(jù)xx地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)前期星級(jí)服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司xx項(xiàng)目售樓處及樣板房星級(jí)服務(wù)方案 二0一0年二月◆目 錄1． 第一章 前言3頁(yè)2． 第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)4頁(yè)3． 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求5頁(yè)4． 第四章 崗位平面布置示意圖8頁(yè)5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范9頁(yè)6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序17頁(yè)7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系38頁(yè)8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算53頁(yè)第一章 前 言為了給xx地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的目的，不斷完善和提升樓盤(pán)形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營(yíng)銷(xiāo)前期星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“營(yíng)銷(xiāo)前期星級(jí)服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級(jí)服務(wù)體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新發(fā)展的其它項(xiàng)目前期營(yíng)銷(xiāo)階段。該地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)前期星級(jí)服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運(yùn)作團(tuán)隊(duì)均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團(tuán)隊(duì)，以富有特點(diǎn)的酒店式樣板房服務(wù)模式為廣大準(zhǔn)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目主管(1人) 架構(gòu)總編制：27人環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護(hù)1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓隊(duì)長(zhǎng)(1人)維修技工1晚班禮賓班長(zhǎng)中班禮賓班長(zhǎng)早班禮賓班長(zhǎng)巡邏禮賓崗1停車(chē)場(chǎng)禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車(chē)場(chǎng)禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求一． 星級(jí)服務(wù)主管任職要求：1． 大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡要求2838歲；2． 物業(yè)管理或酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)；3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理(主管)工作三年以上；4． 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；5． 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問(wèn)題、突發(fā)事件的能力；6． 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；7． 具有較強(qiáng)的文字處理能力；8． 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，二． 星級(jí)服務(wù)保潔員任職要求：1． 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求2535；2． 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會(huì)使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。四． 星級(jí)服務(wù)禮賓隊(duì)長(zhǎng)任職要求：1． 3040歲，身高1米75以上，誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；2． 身體健康，無(wú)不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感；3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；4． 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)；5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類(lèi)突發(fā)應(yīng)急事件；6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開(kāi)展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。六． 星級(jí)服務(wù)禮賓員任職要求：1． 35歲以下，身高175cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；2． 初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；3． 掌握各類(lèi)軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車(chē)場(chǎng)崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車(chē)指揮動(dòng)作）。七． 星級(jí)服務(wù)維修技工任職要求：1． 男性，年齡2540歲，高中以上文化水平，有電工操作證；2． 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾任職星級(jí)酒店維修技工都優(yōu)先考慮；3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神；第四章 崗位平面布置示意圖 ◆★ ★◆★次入口廣場(chǎng)售樓部■ ●★◆ ◆★★停車(chē)場(chǎng)售樓大廳檔 備注：以上圖示為正常班次的安排圖例：★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員57 / 57第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 樣板房通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2． 對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位2． 精神不振，無(wú)精打采，懶洋洋。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2． 保持房?jī)?nèi)清潔。2． 上班時(shí)間聊天。迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”。“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。2． 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。1． 對(duì)客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀。熱情接待，耐心講解。2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。敷衍了事。無(wú)明顯污跡、破損。 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。懶洋洋。 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。面帶微笑，聲音親切。 當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。 行禮時(shí)，距離太近。著制服行軍禮，著西服和門(mén)童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰。 與客戶(hù)溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 不直接拒絕客戶(hù)，盡量少說(shuō)：“不知道”之類(lèi)的話(huà)。 與客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。物品放行接待 主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“物品放行條”。 客戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌的告別。 要求業(yè)主寫(xiě)保證書(shū)。接待客戶(hù)投訴 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒。C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 擅自處理重大來(lái)訪或是事件。 信息流失，不及時(shí)反饋情況。第四節(jié) 巡邏禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、抽煙。 精神萎靡。挺拔大方，眼觀四路，耳聽(tīng)八方。 巡視見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。主動(dòng)致意，禮貌詢(xún)問(wèn)遇見(jiàn)可疑人物 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。 上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方為外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己。第五節(jié) 停車(chē)場(chǎng)禮賓崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)1． 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。2． 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；3． 直行輔助手勢(shì)，再直行手勢(shì)前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。5． 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。7． 前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。板著臉，姿態(tài)不正親切友好?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。 密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。態(tài)度冷漠，擅自離崗。送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去:“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”開(kāi)門(mén)送