【正文】 問(wèn)好。 ，懶洋洋。 3． 工作期間精 神 飽滿，充滿熱情。正確佩戴工牌。 4． 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過(guò)正規(guī) 保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮； 5． 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。 五． 星級(jí)服務(wù)禮賓班長(zhǎng)任職要求： 1． 初中以上學(xué)歷，年齡 2535 歲，身高 175cm 以上， 誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神； 2． 身體健康，無(wú)不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織 紀(jì)律性、執(zhí)行 能 力 、 高度 的 責(zé)任感 ； 3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等 職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上； 4． 良好的文字與語(yǔ)言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)； 5． 具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理能力，受過(guò)專業(yè)的消防、安 管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對(duì)本班員工開(kāi)展規(guī)范化的軍事技能訓(xùn)練工作。 三． 星級(jí)服務(wù)綠化員任職要求： 1． 男性，初中以上學(xué)歷 ，年齡要求 3045； 2． 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范； 3． 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上； 4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性； 5． 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。根據(jù) xx 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要， 為項(xiàng)目量身定造 適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有 酒店 管理服務(wù) 經(jīng)驗(yàn) 、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的 規(guī)范細(xì)化 服務(wù)體現(xiàn)在 樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的 “ xx 物業(yè)營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)”模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。 市 xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司 xx 項(xiàng)目 售 樓 處 及 樣 板 房 星 級(jí) 服 務(wù) 方 案 二 0 一 0年 二 月 ◆ 目 錄 1． 第一章 前言 3 頁(yè) 2． 第二章 xx星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 4 頁(yè) 3． 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求 5 頁(yè) 4． 第四章 崗位平面布置 示意圖 8 頁(yè) 5． 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范 9 頁(yè) 6． 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 17頁(yè) 7． 第七章 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系 38頁(yè) 8． 第八章 運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算 53頁(yè) 第一章 前 言 為了給 xx 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)公司的研討決策，擬籌組自成體系的“ xx”營(yíng)銷 前期 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作 中 不斷優(yōu)化此 “ 營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)體系 ” ，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的星級(jí)服務(wù)體系移 植 （輸送）至 xx 地產(chǎn)新發(fā)展的 其它 項(xiàng)目前期營(yíng)銷階段 。 該地產(chǎn)營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運(yùn)作團(tuán)隊(duì)均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團(tuán)隊(duì)， 以 富有 特 點(diǎn)的酒店式樣板房服務(wù) 模式為廣大 準(zhǔn) 業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。 星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目主管 (1人 ) 禮賓隊(duì)長(zhǎng) (1人 ) 禮賓部 (共 19人 ) 早班禮賓班長(zhǎng) 中 班禮賓班長(zhǎng) 晚 班禮賓班長(zhǎng) 第二章 xx 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu) 架構(gòu)總編制 ： 27 人 維修技工 1 環(huán)境部 (共 6人 ) 綠化養(yǎng)護(hù) 1 售樓中心保潔 2 樣板區(qū)保潔 1 平面巡回保潔 1 替休 1 巡邏禮賓崗 1 售樓中心禮賓崗 1 樣板區(qū)入口禮賓形象崗 1 巡邏禮賓崗 1 停車場(chǎng)禮賓崗 1 樣板區(qū)禮賓崗 2 售樓部禮賓形象崗 1 樣板區(qū)入口禮賓形象崗 1 巡邏禮賓崗 1 停車場(chǎng)禮賓崗 1 樣板區(qū)禮賓崗 2 售樓部禮賓形象崗 1 樣板區(qū)入口禮賓形象崗 1 第三章 星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求 一． 星級(jí)服務(wù)主管任職要求： 1． 大專以上學(xué)歷 ，年齡要求 2838 歲； 2． 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)； 3． 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理 (主管 )工作 三年以上； 4． 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范； 5． 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問(wèn)題、突發(fā)事件的能力； 6． 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知 ，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力； 7． 具有較強(qiáng)的文字處理能力； 8． 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力， 二． 星級(jí)服務(wù)保潔員任職要求： 1． 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求 2535； 2． 具有較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范； 3． 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上； 4． 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性； 5． 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會(huì)使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。 四． 星級(jí)服務(wù)禮賓隊(duì)長(zhǎng)任職要求： 1． 3040 歲，身高 1 米 75 以上， 誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè) 素養(yǎng)與敬業(yè)精神； 2． 身體健康，無(wú)不良記錄，有退伍證優(yōu)先； 紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感 ； 3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年 以上； 4． 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)； 5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件； 6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開(kāi)展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。 六． 星級(jí)服務(wù)禮賓員任職要求： 1． 35 歲以下，身高 175cm 以上，體格強(qiáng)健， 具有良好外表形象； 2． 初中以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正； 3． 掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場(chǎng)崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動(dòng)作）。 七． 星級(jí)服務(wù)維修技工任職要求： 1． 男性，年齡 2540 歲，高中以上文化水平，有電工操作證； 2． 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾任職星級(jí)酒店維修技工都優(yōu)先考慮； 3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神； 第四章 崗位平面布置示意圖 售樓部 次入口廣場(chǎng) ◆ ★ ★ ◆ ★ ■ ● ★ ◆ ◆ ★ ★ 備注：以上圖示為正常班次的安排 圖例： ★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員 停車場(chǎng) 售樓大廳檔 第五章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范 第一節(jié) 樣板房通用服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時(shí)間內(nèi) 穿 著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保 持 干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2． 對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位 2． 精神不振，無(wú)精打采規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。 3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。 工作，起身 微 笑“您好”。 吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入， 同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”。 “您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。 2． 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專 業(yè)的素質(zhì)。 1． 對(duì)客戶不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀。 熱情接待，耐心講解。 2． 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委 婉 解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng) 示 上司。 禮貌委婉，認(rèn)真解釋。 敷衍了事。 精神不振，無(wú)精規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 警用器材，并保持干凈、平整。懶洋洋。 警惕性不高 損。 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工作期間精神 飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 當(dāng)值期間，距離太近。 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 當(dāng)值期 間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)， 須行禮。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮 。 語(yǔ)言語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰。 在對(duì)講機(jī)中互通與 要明朗，“(崗)收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)工作無(wú)關(guān)的其他信息。 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。 客人