【正文】 爭吵。顧客話還沒有說完就開始為自己辯解。尊重顧客，誠懇耐心地傾聽。面對顧客禮貌親切、一視同仁、熱情地接待顧客。聲音矯揉做作，不自然。板著面孔接聽電話。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[城置物業(yè)+姓名]/[部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！城置物業(yè)公司/ **管理處”—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱一個單獨(dú)的女性為婦女。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”?；ハ鄦柡颍鲃诱嬲\。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到顧客應(yīng)主動問候?？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。吃東西，亂扔垃圾。接聽電話。若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)， 會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。會議與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。遲到，早退。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。幫助顧客上車時(shí)，關(guān)門太急。同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。不系安全帶。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。上車時(shí)，應(yīng)請顧客從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。乘車接送顧客上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓顧客先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請顧客下車。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。不敲門進(jìn)入。為顧客向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。手掌指示，親切明確。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。面無表情，忽視顧客。到達(dá)時(shí)請顧客先步出電梯。引導(dǎo)顧客乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待顧客進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)顧客先入，引導(dǎo)人再入。引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)保持在顧客前方二至三步的距離，與顧客大約呈130度的角度，步伐與顧客一致。多個顧客只發(fā)其中一人名片。將名片插放錢包或褲兜中?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。握手時(shí)目光它顧。用左手與他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。被介紹時(shí)不起立。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。介紹時(shí)在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚(yáng)。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著顧客面接電話，大聲說話。過多地使用手勢，用手指或手中物品在顧客面前比劃、或直指顧客。自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。通話時(shí)間過長。說話口齒不清。不報(bào)單位名和自己姓名。如撥錯號碼要道歉。鄰座無人時(shí)，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。穩(wěn)健、禮讓。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。走過道中間。與顧客同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓顧客先行，有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ?。（順序是女士?yōu)先）方便接拿。（切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉）主動上前。）遞接物品用雙手為宜。一人手持托盤，另一人可針對顧客的喜好為其呈上物品。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是傳遞物品手持物品穩(wěn)妥：手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的安全。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。，使顧客感到被挑釁。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對顧客的某一部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方手部。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時(shí)都應(yīng)注意對方的雙眼，但時(shí)間不宜過長，一般以36秒時(shí)間為宜。眼神交流注視對方的雙眼。手插在褲兜或衣兜里。上身擺動幅度較大。走內(nèi)外八字路。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。趴在臺面上或雙手撐頭。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。肘部應(yīng)略向外張。抬頭、挺胸、收腹、略為收臀，腳并攏（男士可分開）。身體抖動或晃動，雙手插人衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立，歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，人體與地面垂直。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損注意要點(diǎn)：面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。手保持指甲干凈。冬裝和夏裝混合穿。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。制服應(yīng)干凈、平整。不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物。注意各部細(xì)節(jié)。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。異味、污垢。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。張揚(yáng)、散亂。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。頭發(fā)各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做徹底清潔。 申請、審批進(jìn)入樣板房維修施工前，由維修單位先到物業(yè)客服處填寫《樣板房維修施工審批表》，經(jīng)物業(yè)主管審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進(jìn)入樣板房施工； 相關(guān)管理要求： 在施工前必須用膠膜或其他可防護(hù)的物品對地面、家俬進(jìn)行防護(hù)； 必須穿鞋套進(jìn)入樣板房； 遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機(jī)作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈； 施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房； 維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間； 樣板房內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。3 職責(zé) 物業(yè)主管負(fù)責(zé)樣板房現(xiàn)場施工的審批； 客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)施工人員出入證件的辦理； 樣板房客服人員負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的監(jiān)管； 樣板房秩序人員負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的控制與監(jiān)督。樣板房現(xiàn)場施工管理規(guī)程1 目的規(guī)范樣板房施工管理，確保樣板房的安全與整潔。3 職責(zé) 客服領(lǐng)班售樓處物品的管理； 樣板房客服人員負(fù)責(zé)樣板房物品的管理； 夜班秩序負(fù)責(zé)當(dāng)班期間物品的看管。售樓處物品管理規(guī)程1 目的規(guī)范各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。 顧客及公司內(nèi)部人員不得在樣板房內(nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥，若樣板房客服人員發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂