【正文】 方法 清潔劑濃度 云石 花崗巖 水磨石 茶或咖啡漬 用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。 a) 把地拖放進(jìn)已按 比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面； b) 一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈； c) 再用清水拖地面，直到干凈。 2. 機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、較大場(chǎng)地情況下使用： a) 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上； b) 在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動(dòng)機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面； c) 用吸水機(jī)把臟水吸干凈； d) 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈； e) 再用清水清洗一遍； f) 把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。 補(bǔ)充事項(xiàng)： a) 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來(lái)抹洗手盆、臺(tái)面； b) 天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無(wú)明顯污漬，灰塵 、蛛網(wǎng)。 將地面臟物和水拖干凈。 用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。 垃圾簍垃圾超過(guò)三分之一時(shí)宜進(jìn)行清倒。 馬桶 、尿槽用水沖洗干凈。 清理垃圾，移走告示牌。 地面清潔 a) 用洗衣粉兌水，用長(zhǎng)地擦全面擦洗一遍； b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡； c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈； d) 用毛巾抹凈邊角等位置； e) 補(bǔ)充事項(xiàng)： —— 一 般地磚地面一個(gè)星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍； —— 酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石 、 木材等表面。 梳妝鏡清潔 a) 用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗； b) 用玻璃刮刮干水跡； c) 用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。 抹塵 a) 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、枧液機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵； b) 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。 清倒煙灰盅 a) 倒干凈煙頭、煙灰； b) 用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部； c) 用干毛巾抹干水跡。 3． 注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。 （三）、電梯清潔 1． 電梯全面清潔 a) 電梯全面清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次； b) 用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔； c) 清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進(jìn)行； d) 清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng) 操作程序 》進(jìn)行； e) 清潔電梯槽縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈； f) 用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行 ； g) 擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。 3． 經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污 或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮 ； 4． 大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過(guò)，再用不脫絨的布擦干凈。 2． 及時(shí)用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細(xì)小的垃圾雜物。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板 ； 用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止 ； 臥房、梯級(jí)清潔： 臥房、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車清運(yùn) ； 用掃把將家俬、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍 ； 用洗凈的毛巾將燈座、開關(guān)、家俬、窗臺(tái) 等擦凈 ； 用濕潤(rùn)的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身 ； 用濕潤(rùn)的拖把將地板拖抹一遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。 二、 日常清潔工作操作程序 （一） 樣板房 開荒清潔 1. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔； 2. 清潔之前，應(yīng)檢查門 、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無(wú)破損； 3. 檢查如有問(wèn)題，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后 才清潔； 4. 檢查沒(méi)有任何問(wèn)題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔 ； 5. 操作過(guò)程 準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑 ； 打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn) ； 用掃把從上到下，從里到外清掃一遍 ； 窗、玻璃門清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈 ； 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈 ； 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈 ； 用干毛巾擦干水跡 ； 操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身 ； 陽(yáng)臺(tái)清潔： 拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等 ； 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾 ； 打濕墻身、地板。 樣板房禮賓 員的言行舉止： 1）說(shuō)話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽(tīng)清為主； 2）用心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神， 思考 他所想要了解的情況； 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)； 5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體?！被氐介T口。 講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 、 門廳 客廳 主臥 主衛(wèi) 次臥 次衛(wèi)餐廳 廚房 陽(yáng)臺(tái)等 逐一 進(jìn)行介紹、講解 （ 備注 ：介紹講解內(nèi)容由營(yíng)銷部制定，營(yíng)銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)） 。 4）如有售樓員陪同進(jìn)入， 樣板房禮賓 員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 3）如果客人較多，須依次提醒客人： “請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。 樣板房 禮賓 員迎 接客人： 1）當(dāng)客人行至離樣板房 禮賓 崗位 3 米處 ,微笑站立迎接客人： “您好 ,歡迎光臨 xx X 型 樣板房”。 （二）、 VIP 客人二級(jí)接待： “ VIP 客人二級(jí)接待 ” 指由 集團(tuán)公司及相關(guān)部門 領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開 ； 在售樓部入口處設(shè) 2名 禮賓員 敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房 禮賓 員 提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作 。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP客人一級(jí)接待： “ VIP 客人一級(jí)接待 ”是 指由公司 總監(jiān) 、 總經(jīng)辦 、 董事辦 帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管 及 禮賓隊(duì)長(zhǎng)均 到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名 星級(jí)服務(wù) 禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的 禮賓 隊(duì)員人數(shù) 確 定）敬禮迎接， 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 第 一 節(jié) 樣板房 服務(wù)接待 及流程 為了完善 前期營(yíng)銷服務(wù)體系 的整個(gè)流程，體現(xiàn)出 前期營(yíng)銷服務(wù)體系 的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 打架罵人，說(shuō)話粗魯。 保證施工圖紙、 設(shè)備說(shuō)明書等資料的完整無(wú)損。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 正確操作施工工具。 施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 制服骯臟。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 修剪和除草 1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用 料。如藥水有氣味，須向 客戶 作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 2． 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 現(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客 戶，熱情問(wèn)好。 3． 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 澆灌水 1． 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2. 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。 工具 綠化工具 應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 3. 扎堆聊天或干私活。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。 1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 遇到客戶 1． 在保潔過(guò) 程中，如遇到客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。 2． 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 規(guī)范著裝，整潔大方 ，手腳麻利。 2． 無(wú)精打采，懶洋洋 。 3． 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。正確佩帶工牌。 機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯 報(bào)。 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 當(dāng)值 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn) 入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 動(dòng)作不到位，沒(méi)精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 6． 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 保持小區(qū)衛(wèi)生 11． 巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知 領(lǐng)班 或聯(lián)系就近保潔員處理。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。 不及時(shí)匯報(bào)情況。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 10． 對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意避開。 路遇客 戶 巡視行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 手插入口袋。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī) 。 借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 認(rèn)真聽(tīng)取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。 不 理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)激化矛盾。 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌，得體。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致。 對(duì)物 品 核實(shí)不清。 認(rèn)真核對(duì)物 品 及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。 主動(dòng)友好，禮貌登記。 客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 第三節(jié) 次 入口禮賓形象崗 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 來(lái)訪人員接待（封閉式管理） 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。 在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。 對(duì)講機(jī)使用 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ (崗 )， (崗 )，我是 (崗 )，收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答要明朗，“ (崗 )收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。 不按著裝規(guī)定行禮。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。 扎推聊天或干私活。 精神不振，無(wú)精打采。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。正確佩帶工牌。 開門送客，“請(qǐng)慢走，歡