【正文】 干凈。（九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng)1. 不銹鋼清潔步驟：a) 用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈；b) 用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。4. 家俬保養(yǎng)a) 家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；b) 光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；c) 光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光；d) 有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢；e) 家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。3. 家俬常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項a) 透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；b) 踢腳?。河冒贊嵅寂浜锨鍧崉┎?，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；c) 燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；d) 劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。c) 家俬除塵應(yīng)細致認真，注意柜頂，臺底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。5. 注意事項：a) 清潔時應(yīng)小心，不可損傷表面；b) 不能有太多水份清潔；c) 不可用酸性強堿性清潔劑清潔。3. 木地板上蠟：a) 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；b) 用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上12層，第二層要等第一層完全干透后進行； c) 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；d) 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進行。2. 木地板常見污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項白灰、水泥先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。8. 注意事項：操作時不可污染或碰壞家俬、角線等。6. 墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟a) 在已清潔干凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復(fù)擦均勻；b) 在蠟沒干之前，用手提拋光機裝上拋光墊拋光，直至光亮。反復(fù)拋磨數(shù)遍直至光亮；e) 補蠟可在已磨損蠟面上補少許固體蠟；f) 日常保養(yǎng)用機器拋光即可。3. 石地面晶面處理：a) 將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應(yīng)墊一塊百潔墊；b) 先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進行34m2石面處理，噴68次；；c) 用已裝好鋼絲墊的打蠟機反復(fù)擦磨石面，直到石地面已光亮；d) 已經(jīng)晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質(zhì)清潔干凈；e) 日常補蠟用一般的晶面劑處理即可。（五）、石面上蠟操作程序1. 石面上蠟前、要已清潔干凈，并已干爽。清潔劑:水=1:520日常清潔稀釋后的全能清潔劑濕拖。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。5. 硬地面常見污漬清潔方法硬地面污漬類型清潔方法清潔劑濃度云石花崗巖水磨石茶或咖啡漬用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。a) 把地拖放進已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；b) 一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈；c) 再用清水拖地面，直到干凈。2. 機械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：a) 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；b) 在擦地機水箱裝上清水，啟動機器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面；c) 用吸水機把臟水吸干凈；d) 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈；e) 再用清水清洗一遍；f) 把邊角等機械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。：a) 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺面；b) 天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。、尿槽用水沖洗干凈。，移走告示牌。a) 用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；b) 用地拖拖干凈、水跡、污跡；c) 用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；d) 用毛巾抹凈邊角等位置；e) 補充事項：——一般地磚地面一個星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；——酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。a) 用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗；b) 用玻璃刮刮干水跡；c) 用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。a) 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機、枧液機、開關(guān)、插座等表面灰塵；b) 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。a) 倒干凈煙頭、煙灰；b) 用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部；c) 用干毛巾抹干水跡。3． 注意事項：注意盡量對客人使用電梯減少影響。（三）、電梯清潔1．電梯全面清潔a) 電梯全面清潔應(yīng)每天進行一次；b) 用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適量清潔劑清潔；c) 清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進行；d) 清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》進行；e) 清潔電梯槽縫，可用細窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機吸凈；f) 用濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進行；g) 擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標識牌。3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；4．大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。2．及時用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的垃圾雜物。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板；，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止；、梯級清潔：、梯級木地板有紙皮時，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊，以待垃圾車清運；、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；、開關(guān)、家俬、窗臺等擦凈；，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身；，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。二、日常清潔工作操作程序（一）樣板房開荒清潔9. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔；10. 清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損；11. 檢查如有問題，應(yīng)登記報告主管，然后才清潔；12. 檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進行清潔；13. 操作過程；，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點，以便清運；，從里到外清掃一遍；、玻璃門清潔：、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈；、泥沙垃圾等刷凈；、窗柜、窗槽擦凈；；，應(yīng)小心細致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身；：、地板上的大塊水泥、白灰等；、垃圾；、地板。 樣板房禮賓員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；5）引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體?！被氐介T口。 講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺等逐一進行介紹、講解（備注：介紹講解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進行培訓(xùn)）。4）如有售樓員陪同進入，樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。樣板房禮賓員迎接客人：1）當(dāng)客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xx X 型樣板房”。 （二）、 VIP客人二級接待： “VIP客人二級接待”指由集團公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 在售樓部入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接； 準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 通知樣板房禮賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。一、VIP服務(wù)接待要求：（一）、VIP客人一級接待： “VIP客人一級接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè)48名星級服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的禮賓隊員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手禮歡送。第六章 樣板房服務(wù)工作程序第一節(jié) 樣板房服務(wù)接待及流程為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個流程，體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。 擅自進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 故意怠懈，影響工程進度。 打架罵人，說話粗魯。 保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。 正確操作施工工具。施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關(guān)標識牌。 冷淡、過分嚴肅或者是木納的表情。 制服骯臟。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。修剪和除草1．準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。3． 在炎熱的時候噴灑藥水。1． 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。2． 有客戶經(jīng)過，要停止工作。現(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。3． 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。澆灌水1． 澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。2. 聊天，議論客戶的長短。工 具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。3. 扎堆聊天或干私活。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。停止工作，主動問好。1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。遇到客戶1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。2． 聊天，議論客戶的長短。2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。2． 無精打采，懶洋洋。3． 對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上。正確佩帶工牌。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。當(dāng) 值 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。迎 客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫。第六節(jié) 售樓大廳禮賓崗服務(wù)規(guī)范6.項 目規(guī)范不允許要 領(lǐng)姿 態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。6． 慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。保持小區(qū)衛(wèi)生11． 巡邏時主動抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。 做事猶豫不決，頭腦不清晰。 不及時匯報情況。 進行跟進，嚴密注意對方行為。10． 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。路遇客戶 巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 手插入口袋。 邊巡邏邊打手機或把玩手機。 借巡邏時辦理私事或偷懶。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。 對物品核實不清。 認真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。主動友好，禮貌登記。 客人帶危險物品進入小區(qū)。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。第三節(jié) 次入口禮賓形象崗服務(wù)規(guī)范3.項 目規(guī)