【正文】 通知樣板房禮 賓員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP 客人一級接待： “ VIP 客人一級接待 ”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介； 星級服務(wù)主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名星級服務(wù)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的禮賓隊員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手禮歡送。 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 第一節(jié) 樣板房 服務(wù)接待 及流程 為了完善 前期營銷服務(wù)體系 的整個流程，體現(xiàn)出 前期營銷服務(wù)體系 的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 打架罵人，說話粗魯。 保證施工圖 紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。 正確操作施工工具。 施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識牌。 冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 制服骯臟。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌 。 擺放標(biāo)識，禮讓客戶，公休期間 不作業(yè)。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。 修剪和除草 1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 路上不及時清掃干凈。 2． 藥水遺留在馬 性的藥物。 3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 2． 有客1． 在休息日，人員帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 3． 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。 醒顧客。 澆灌水 1． 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提路上留有積水，影響顧客行走。 2. 聊天，議論客戶的長短。 工具 綠化 工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。 2. 無精打采，懶洋洋。 1. 遲到早退，擅自離開規(guī)范著裝，整潔大方。 遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 2． 大聲喧嘩，閑聊天。( 待定 ) 遇到客戶 1． 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。 工 具 擺放整齊，標(biāo) 識 使用得當(dāng)。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知1． 清潔工具混用。 右側(cè)腰帶上。 2． 無精打采，懶洋洋。 2． 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。 注意對展廳內(nèi)的物品 監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 當(dāng)值 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出態(tài)度冷漠，擅自離崗。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn) 入，同時說“您好，歡迎光臨！” 動作過于做作或過于散漫。 第六節(jié) 售樓大廳禮賓 崗 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 6． 慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右 手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右 手臂上下擺動。 4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（ 右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五 指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車 手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 動作規(guī)范，指揮規(guī)范。 保持小區(qū)11． 巡邏時主動抬撿 衛(wèi)生 小 區(qū) 內(nèi) 垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知 領(lǐng)班 或聯(lián)系就近保潔員處理。 團(tuán)隊協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 巡視 見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 路 遇客戶 巡視行走時遇到客戶，要面帶微10． 對客戶態(tài)度冷漠或 故 意 避開。 手插入口袋。 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī) 。 借巡邏時辦理私事或偷懶。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。 沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工粗暴，不使用禮貌語言。 對客戶及時反饋，竭誠解決。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致。 對物品核實不清。 認(rèn)真核對物 品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn) 場應(yīng)做到禮貌、得體。 與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論仁。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢小區(qū)。 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”、 通話結(jié)束，須互 道“完畢！” 第三節(jié) 次 入口禮賓形象崗 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 來訪人員接待（封閉式管理） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 )，(崗)，我是(崗)，收到請回答！” 應(yīng)答羅嗦，口齒不清，不知所云。 對講機(jī)使用 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“(崗 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。 當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正 行禮。 遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 不按著裝規(guī)定行禮。 行禮 著制服 行禮時著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 站崗時不 依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品 ，自然下垂或交叉在腹前或背后。 。正確佩帶工牌。 扎推聊天或干私活。無明顯污跡、破打采。面帶微笑，聲音親切。 開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！” 第二節(jié) 樣板房禮賓部 通用 服務(wù)規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、 遲到早退，擅自離開工作崗位。 送客 客人出門時，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去 ： “請慢走，歡迎再次光臨！”。 9． 與客人爭吵。 客人拍照 1． 有禮貌地告知對方不 能 拍照。 2． 房內(nèi)物品丟失。 3． 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。 接待參觀客人 1． 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 動作過于做作或過于散漫。 2． 上班時間聊天。 2． 保持房內(nèi)清潔。 值班 1． 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中1． 在樣板房內(nèi)停止工作，主動