【正文】 干將地角線擦干凈，注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身。　　　　、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。　　　　，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上?！　　　?、垃圾?！　　　?，應(yīng)小心細(xì)致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身。　　　　、窗柜、窗槽擦凈。　　　　、玻璃門清潔：　　　　、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈?！　　　。宄覂?nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)。　　　　，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔?！　　　。瑧?yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損?！　　　〉诙?jié)《樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)》　一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)：　　　　大堂：　　　　a)地面光潔、無污漬雜物；　　　　b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印；　　　　c)接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??；　　　　d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；　　　　樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；　　　　走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；　　　　廳：地面干凈、無雜物、無污漬；　　　　房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬；　　　　廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬；　　　　花園和陽臺(tái)：干凈、無沙粒、無垃圾；　　　　洗手間：　　　　a)洗手間空氣清新，無異味；　　　　b)紙巾、洗手液補(bǔ)充及時(shí)；　　　　c)坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡；　　　　d)枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬；　　　　e)天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；　　　　f)隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；　　　　g)廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬；　　　　h)洗面臺(tái)、地面清潔及時(shí)，無任何雜物，污跡、水跡；　　　　天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；　　　　大理石：光亮、無污漬、無垃圾；　　　　1石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈；　　　　1木地板：潔凈光亮，無污漬、塵?；蛩疂n；　　　　1不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；　　　　1燈具、燈飾：干凈、無塵；　　　　1電器：干凈、無塵；　　　　1電梯清潔：　　　　a)玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；　　　　b)轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；　　　　1家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手??；　　　　1玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手?。弧　　　?地毯：清潔干凈，無污漬雜物；　　　　墻身：窗臺(tái)、光潔無塵；　　　　2空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；　　　　2鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印?！　　　‰x開：　　　　“謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開?！　　　】蛻艋仡櫂影彘g：　　　　如無須講解時(shí)，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！　　　?）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動(dòng)與客人交流。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房?！　　　?）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人?！　　　。ㄈ?、一般客人接待：　　　　一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；　　　　由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人?！　　　?zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）；　　　　通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；　　　　別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。特制定《萬科樣板房管理手冊(cè)》，以作參考。第一節(jié) 萬科物業(yè)樣板房管理方案為了給萬科地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，以萬科特色的物業(yè)管理模式為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù)萬科地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，萬科酒店物業(yè)管理有限公司在歷年樣板房管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，規(guī)范細(xì)化樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的萬科酒店物業(yè)管理模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障?！　　　〉谝还?jié)《樣板房服務(wù)接待及流程》　　　　為了完善服務(wù)中心的整個(gè)流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)?！　　　∫?、服務(wù)接待要求：　　　　（一）、VIP客人一級(jí)接待：　　　　VIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；　　　　項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；　　　　沿樓盤入口處增設(shè)48名警衛(wèi)隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。　　　?。ǘIP客人二級(jí)接待：　　　　VIP客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；　　　　項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；　　　　在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接；　　　　準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）；　　　　通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；　　　　別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待跟進(jìn)工作。　　　　二、服務(wù)流程要求：　　　　樣板房接待員迎接客人：　　　　1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨XX樣板房”?！　　　?）如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套?！　　　?）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)?！　　　≈v解樣板間：　　　　外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解?！被氐介T口?！　　　〗哟龁T的言行舉止：　　　　1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；　　　　2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；　　　　3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；　　　　4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；　　　　5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢(shì)大方得體?！　　　《?、日常清潔工作操作程序　　　?。ㄒ唬╅_荒清潔　　　　?！　　　?，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后清潔。　　　　　　　　?！　　　?，從里到外清掃一遍?！　　　?、泥沙垃圾等刷凈?！　　　　！　　　。骸　　　?、地板上的大塊水泥、白灰等。　　　　、地板。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板。　　　　、梯級(jí)清潔：　　　　、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾