【正文】 求下達指令 實 施 物 評定 過 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān) 督 有 關(guān) 部門 進行檢查 服務(wù)結(jié)果 理 各相關(guān)部門主管 服 部 務(wù) 質(zhì) 量 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 26 頁 控 制 制 定 新 的 管 理 制 度 服 務(wù) 質(zhì) 量 改進 信息反饋 /分析改進 滿 足 業(yè) 主 要求 擬定糾正 /預(yù)防措施 服務(wù)質(zhì)量控制圖 各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量評定會議進行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正 / 預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗證 改進和提高服務(wù)質(zhì)量 為業(yè)主提供服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 26 頁 業(yè)主意見問卷調(diào)查 達到業(yè)主需求和滿意 樓宇交 付工作程序 為保障業(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進行交付工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 日常培訓(xùn)：根據(jù)實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，并組織 參觀、考察、學(xué)習(xí)先進的物業(yè)管理項目，交流經(jīng)驗，取長補短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)：上崗前組織對管理和服務(wù)員工進行的針對性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念，增進與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。根據(jù)物業(yè)項目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護為基礎(chǔ)，維護好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。 具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。 建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 26 頁 物業(yè)公司組建和管理辦法 物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。樹立八個意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。 開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 二、 前期公司構(gòu)架與人員編制： 公司構(gòu)架： 董事長 總經(jīng)理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 26 頁 人員編制： 總經(jīng)理： 1 人 財務(wù)： 2 人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人 培訓(xùn)實施： 根據(jù)制定的管理目標(biāo)，結(jié)合碧水云軒項目業(yè)主的要求，將對員工進行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素 質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達到預(yù)期的目的。 崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 培訓(xùn)后跟蹤：員工進行培訓(xùn)后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結(jié)合起來。 ◇工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 B、將上述三項內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫在《交房驗收記錄表》 中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認。由業(yè)主（住戶）認證并填寫《樓宇維修記錄》。 A、 裝修管理組織： ◇ 物業(yè)管理部負責(zé)裝修管理事宜 ◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責(zé)日常裝修檢查 B、 裝修管理： ◇ 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關(guān)手續(xù) ◇ 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定 ◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 ◇ 辦理施工人員出入登記 ◇ 監(jiān)管施工隊按規(guī) 定及時清運裝修垃圾 ◇ 裝修安全管理 ◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 ◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行 物業(yè)項目檔案資料管理 檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 26 頁 建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 E、 相應(yīng)文件、資料： ◇ 物業(yè)管理服務(wù)