【正文】 ，相信將為中國國際貿(mào)易帶來新的“航道”。不久之后，俄羅斯石油可能通過其北方的巴倫支海莫曼斯克港，用船運到加拿大的丘吉爾港，再轉送到美國。去年，這座只有1千名居民和北極熊的港口城市的可通航季節(jié)只是7月至11月?！祭砟罡隆健何锪鳂I(yè)也需注重售后服務』 售后服務是當今商家競爭的一個關鍵環(huán)節(jié)。有人說了，我們是服務行業(yè)，有什么售后服務可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門安裝等等。這里就物流企業(yè)的服務意識和服務質(zhì)量以及服務的具體的內(nèi)容，進行一些探討。售后服務意識從何而來？首先要切實理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認識后，才會去關心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。這些想法就是我們?yōu)榭蛻舴盏囊庾R源泉。在我國物流行業(yè)內(nèi)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務源不缺，就有些洋洋自得的認為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務內(nèi)容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認為這不是自己業(yè)務的范圍，或者認為，反正自己的業(yè)務是飽滿的，故而服務態(tài)度和服務意識上明顯有怠慢客戶之行為。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時明明已經(jīng)到達的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉庫內(nèi)，給客戶帶來經(jīng)濟上和心理上的傷害。更為嚴重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基礎。對于物流行業(yè)來說，服務質(zhì)量是什么、服務意識是什么、售后服務又是什么，我們認為，上述概念的內(nèi)涵應該是：服務質(zhì)量就是讓客戶把他們的貨物（財產(chǎn)）在流通過程中交給企業(yè)保管、運輸放心；服務意識就是讓客戶在采購、銷售產(chǎn)品的過程中省心；售后服務就是主動為客戶提供在物流運作中所發(fā)現(xiàn)的對客戶有用的、能夠進一步完善和改進客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。（二）售中服務1. 貨物再包裝以及貼標識2. 根據(jù)客戶的要求實施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等3. 貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋4. 對上下游客戶提供滿意的咨詢服務客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔負起責任，就要設身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權，讓客戶隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動.（三）售后服務1. 為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。3. 結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。三、售后服務的競爭將是未來物流業(yè)的主要競爭綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系而發(fā)展成長起來的。對客戶來說要有量身定做的物流方案，對物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務。1. 不斷改善、提高物流服務質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。5. 積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡的鋪設，作好倉儲網(wǎng)絡的部署、客戶的分撥、陪送物流?！冀?jīng)典案例〗『海爾物流物流謀求“破繭化蝶”』海爾物流是一個看上去非常成功的物流管理模式，然而有與海爾物流相熟者說，海爾物流早在2003年年底就已出現(xiàn)財政赤字（、此數(shù)據(jù)未得到海爾物流證實），處于非常尷尬的局面，雖然此消息并未得到海爾內(nèi)部證實，但結合近來物流業(yè)內(nèi)流傳的關于“海爾物流欲參股物流企業(yè)”的說法，卻另人不得不心生疑慮。1999年組建物流事業(yè)本部是源于海爾的業(yè)務流程再造，主要承擔海爾集團實施物流重組和供應鏈整合的任務。在海爾的網(wǎng)站上，海爾物流的成績斐然，其中包括：統(tǒng)一采購，實現(xiàn)每年降低材料成本5%；統(tǒng)一倉儲，呆滯物資降低90%，庫存資金減少63%；實施一體化供應鏈管理，下達定單的周期由原來的7天以上縮短為現(xiàn)在的1小時內(nèi)；定單響應速度由整合前的36天縮短至現(xiàn)在的不到10天。一方面，海爾自營的物流體系雖然可以占有物流市場的一部分利潤，達到降低成本的目的，但建立一個規(guī)范的物流公司不僅要具備強大的運輸、倉儲能力，投入大量的資金，而且必須占有大量的專業(yè)人才、具備先進的策劃能力、信息系統(tǒng)和管理水平。眾所周知，物流的作用主要體現(xiàn)在規(guī)模效應上，海爾物流之所以在開始的兩年里能為海爾作出巨大貢獻，主要取決于集團龐大的家電產(chǎn)業(yè)規(guī)模。而且，據(jù)2001年的數(shù)據(jù)顯示，海爾的空調(diào)、冰箱、洗衣機等幾大主導產(chǎn)品的產(chǎn)量和市場占有率均有良好表現(xiàn)，充足的貨源曾給海爾物流提供了良好的生存空間，2002年海爾物流的營業(yè)額超過200億元。海爾空調(diào)近年來在銷售額和市場占有率上都呈現(xiàn)下降趨勢，主導產(chǎn)品洗衣機在市場上的地位也同樣岌岌可危，海爾物流的利潤空間因此也開始收窄。2001年3月，海爾取消各地的電腦分公司，改為大區(qū)制；將電腦事業(yè)部的資金流和物流收回，分別并入工貿(mào)公司和集團的物流本部，由集團統(tǒng)一控制；海爾3C負責商流和銷售，并拿出5%的利潤給上述兩個部門，以獲得相應的資金流和物流的支持。IT物流周轉頻率高、批量小、多品種、速度快、個性化的特點被家電的固有渠道所扭曲。二、完全獨立不切實際，部分參股是較可行的改革方法在海爾物流創(chuàng)建之初，張瑞敏也曾有意于將物流外包，但發(fā)現(xiàn)國內(nèi)并沒有任何物流企業(yè)可以為海爾提供物流服務的，所以才決定自造物流體系。以用于國際市場的國際采購為例，由于外貿(mào)和外匯制度，中間環(huán)節(jié)必然產(chǎn)生關稅，而國內(nèi)的供應商能夠獨立完成國際采購的商流和物流并且可以在網(wǎng)上交易的企業(yè)也是鳳毛麟角。海爾的物流是從源頭做起、從采購做起，因此，出于商業(yè)考慮，海爾開始自己做物流無可厚非。即要做到三個“三分之一”，即三分之一服務自己，三分之一服務國內(nèi)其他企業(yè)，三分之一服務跨國公司。所以，一直以來，海爾的物流本部資源除了保證本集團的物流需求外，只拿到了少數(shù)快速消費品的物流業(yè)務。很多人認為，海爾物流參股到專業(yè)物流企業(yè)也到是一條自救之路，一方面，海爾物流可以依托專業(yè)的第三方物流企業(yè)的管理和技術方面等資源優(yōu)勢向其他領域拓展；另一方面，因為有資本紐帶維系，海爾在接受物流企業(yè)的服務時也可以少了許多顧慮，從而把精力放到企業(yè)核心業(yè)務上去。因此，如果在目前的基礎上依海爾物流現(xiàn)有的資源和專業(yè)的第三方物流合資、合作，以化解行業(yè)擔心，拓展并參與家電行業(yè)物流合作。但能否做到這點關鍵在集團的決策。物流信息化雖然使物流系統(tǒng)反應敏捷、效率提高、整體效益明顯，但由于信息管理對象的局限性，難以實現(xiàn)物流系統(tǒng)智能化的目標，使得物流信息化必將走向知識管理階段。這里就詳細介紹一下如何從信息化逐步邁進物流知識管理體系。一、加快物流信息化進程物流信息化的關鍵是物流信息數(shù)據(jù)庫管理、物流信息傳輸網(wǎng)絡化和標準化、物流業(yè)務處理電子化，包括公司高層管理人員可以隨時查詢各地庫存資料和經(jīng)營資料，在經(jīng)營活動中做出與實際相符的決策。只有實現(xiàn)了物流信息化，企業(yè)才能在此基礎上走向物流知識管理。二、注重隱性知識與顯性知識的相互轉換知識管理的核心是知識創(chuàng)新，其核心活動就是將企業(yè)內(nèi)外部知識的互相傳播，實現(xiàn)對知識的提升，這種傳播體現(xiàn)在企業(yè)各個層面，無時不在，無處不在。顯性知識體現(xiàn)為業(yè)務信息，具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點，更易于溝通和分享，例如庫存量、供應商資料、網(wǎng)點布局等；但隱性知識不容易表達出來，是高度個人化的知識，具有難以規(guī)范化的特點，因此不易傳遞給他人。 這種觀點表明了隱性知識與顯性知識的相互轉換是知識創(chuàng)新的必然歷程。同樣，在此良性循環(huán)系統(tǒng)中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時刻存在。物流企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)內(nèi)外的知識螺旋活動，提倡隱性知識與顯性知識的互換，創(chuàng)造有利于轉換活動的環(huán)境，采用各種激勵、輔助手段以促進隱性知識與顯性知識的相互轉換。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術使用水平和豐富的物流知識，而目前國內(nèi)既懂信息技術又熟悉物流業(yè)務的人才很少，因此企業(yè)對人才的培養(yǎng)是實現(xiàn)物流知識管理的必經(jīng)之路。四、實施業(yè)務流程重組物流知識的收集與再利用只有與特定物流業(yè)務流程密切聯(lián)系，才能有效地發(fā)揮作用，物流企業(yè)應該努力把知識融入公司的具體業(yè)務流程中，把知識共享和再利用的要領概念注入到所有業(yè)務流程中去。業(yè)務流程重組的主要內(nèi)容是知識的識別、處理、共享、再利用、創(chuàng)新的運作機制，這與物流信息的收集、利用具有很大區(qū)別。業(yè)務流程重組可以通過建立專門的知識中心，設立知識主管（CKO）來促進物流知識管理的實施。施樂公司的知識收集與利用的業(yè)務流程是：施樂公司的技術人員記錄下他們用來解決難題的竅門（Tips），并提交一個委員會進行審查，審查通過后有關記錄就被存入一個知識數(shù)據(jù)庫中，并與網(wǎng)絡服務器上的相應文檔相連，這有助于及時擴充和更新服務手冊的內(nèi)容，而且其他人員通過網(wǎng)絡就可以及時利用這些經(jīng)過認可的實際經(jīng)驗；技術人員可以在電子公告牌上瀏覽信息，可以在知識數(shù)據(jù)庫中查詢有關技術服務的指導信息，還可以通過膝上型電腦、只讀光盤獲得專為技師們提供的其它信息。種種的困惑使部分專業(yè)物流企業(yè)經(jīng)營困難，舉步維艱，處于在市場上進不去，退不出的尷尬境地，歸根結底是經(jīng)濟發(fā)展的變化所造成的。一、中國經(jīng)濟發(fā)展格局正在發(fā)生質(zhì)的變化近年來，世界包括中國的經(jīng)濟發(fā)展格局正在發(fā)生重大變化，流通業(yè)在推動經(jīng)濟發(fā)展中開始起著越來越重要的作用，制造企業(yè)也逐步擺脫了計劃生產(chǎn)的模式而越來越多地采用訂單生產(chǎn)的方式，制造企業(yè)的流通部門也已經(jīng)從一個下游部門而成為企業(yè)最關鍵的部門之一。如果從專業(yè)物流企業(yè)的角度分析流通業(yè)的特點，將發(fā)現(xiàn)物流在流通產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了極為重要的地位。因此，站在物流的角度可以說流通的主體是物流。專業(yè)物流企業(yè)就必須對自身的發(fā)展戰(zhàn)略與目標客戶群做進一步的研究與探索，將目標市場與目標客戶逐步向流通產(chǎn)業(yè)延伸，以適應經(jīng)濟社會發(fā)展的需要而立于不敗之地。比較優(yōu)勢和資源有關，是指本地區(qū)在經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展中所獨具的資源與有利條件。當今，區(qū)域競爭力更強調(diào)競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢是現(xiàn)代科學技術、經(jīng)濟全球化及市場競爭發(fā)展的結果，是一個區(qū)域整體優(yōu)勢的集合。從專業(yè)物流企業(yè)的角度分析，在區(qū)域經(jīng)濟競爭優(yōu)勢建立的過程中，物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在其中占據(jù)了非常重要的地位。借助物流產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度和帶動效應，可以整合區(qū)域經(jīng)濟資源，降低企業(yè)、社會物流總成本，從而實現(xiàn)行業(yè)結構調(diào)整和競爭力的提高。作為專業(yè)物流服務企業(yè)，就不應僅僅將注意力放在自己目前的客戶上，而應該同時注意所屬企業(yè)競爭力的提高上。在上一世紀，企業(yè)的競爭方法主要是技術競爭、產(chǎn)品競爭、市場競爭、人才競爭、管理競爭、成本競爭等等競爭手段，這些手段是以本企業(yè)為核心的方法構建的競爭力。在這種情況下，很多企業(yè)將提高競爭力的方法從本企業(yè)延伸到了整個供應鏈。作為專業(yè)物流企業(yè)，面對客戶競爭方式的變化，服務的目標與理念也必須調(diào)整與改進。四、客戶綜合物流服務需求快速增長過去，很多企業(yè)在物流外包上往往立足于自我管理，因此供應鏈上的相關倉儲、運輸、包裝、分揀、配送、管理各項業(yè)務都采用了分別外包給專業(yè)公司的方式。一些客戶在發(fā)覺這一問題以后，開始改變物流分項外包的方式，不再片面追求物流企業(yè)的某項專業(yè)優(yōu)勢，而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務優(yōu)勢，將外包方法逐步轉向綜合物流整體外包的方式，以解決物流服務鏈的銜接問題，從整體上實現(xiàn)物流供應鏈的高效率與低成本。這一部分需求主要以外資、合資和國內(nèi)的先導企業(yè)為代表。因此，可以重點從提高綜合物流服務管理能力入手，提高綜合物流服務的管理與協(xié)調(diào)能力，充分發(fā)揮機動靈活的特點，適應專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢。一些全國性企業(yè)在全國各地的分支機構各自選擇了當?shù)氐奈锪鞣丈蹋诮嚯x服務與對接上有一定的優(yōu)勢，但是當出現(xiàn)全國物流調(diào)撥與整體協(xié)調(diào)的問題時，整體的物流效率難以提高，物流成本呈現(xiàn)上升的趨勢，同時物流服務標準也難以統(tǒng)一。面對客戶全國性物流服務需求的快速增長，現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應該將注意力放在區(qū)域物流的改進與提升上，同時應該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。以客戶的需求與先導，以客戶的要求為目標，在實施中不斷調(diào)整與改進，提高對客戶的適應度，同時提出優(yōu)化客戶的全國供應鏈體系的解決方案。六、物流市場的邊緣化趨勢逐步顯現(xiàn)隨著市場競爭的進一步激烈，物流服務商與分銷商都在想方設法尋找新的利潤源，因此出現(xiàn)了物流企業(yè)進入分銷領域、分銷企業(yè)拓展物流服務的趨勢，在這種服務模式下，物流與分銷的區(qū)別在模糊，相互在兩者之間的邊緣市場進行滲透，同時形成了新的服務模式與盈利模式。物流服務市場邊緣化的趨勢，為物流企業(yè)開拓新的利潤源、同時為提高市場的穩(wěn)固性提供了一個新的發(fā)展方向。因此，物流企業(yè)相對于分銷行業(yè)而言更具有邊緣化的優(yōu)勢。七、新的供應鏈需求深入分析供應鏈，將會發(fā)現(xiàn)供應鏈每向下走一級，其流通的商品都會產(chǎn)生增值作用。我國已經(jīng)出現(xiàn)伴隨著供應鏈服務進行的價值鏈服務需求。針對客戶新的價值鏈服務需求，專