【正文】 記錄。記錄是記載實施質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動及其效果的客觀證據，既包括管理體系運行產生的記錄，也包括所接收的與之有關的外部記錄。通過宣傳、教育和培訓等方法，員工對管理體系文件充分認識、理解、引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；（C）通過對策劃結果評價（包括應急準備與響應、不合格服務控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預防措施）、內審和管理評審及——●體系覆蓋的服務產品及其管理活動有較大變動時；●組織架構有變動時；●適用法定要求有較大變動時；●經營環(huán)境和或服務發(fā)生重大變化時；●合同有要求時；●總經理認為需要時。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。管理者代表歸口管理。 文件控制本公司編制并保持HTPF01《文件控制程序》，行政部歸口管理，包括適當范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：（A）文件在發(fā)布前經批準，文件編號的唯一性、內容的充分性和適宜性；（B）必要時（）對文件評審與更新，并再次批準； （C）文件的更改和現行修訂狀態(tài)得到識別；（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。（G）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識（比如加蓋“作廢保留”章）。取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖相關文件HTPF01 文件控制程序HTPF02 記錄控制程序5 管理職責管理承諾▼有效地建立/實施/保持/持續(xù)改進管理體系的有效性以顧客\員工\相關方為關注焦點制訂管理方針、管理目標最高管理者應開展的活動并提供證據識別適用法律法規(guī)及其他要求確定質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制重點及其他要求 確定目標、指標和管理方案 策劃策劃管理體系提供必需資源確定管理機構明確職責與權限實施管理體系運行所需資源開展管理評審管理職責示意圖 管理承諾總經理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據：（A）重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準管理方針、管理目標；（C）組織識別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；（E）確定管理目標、指標和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源；（G）確定管理機構和運行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。（C）總經理應組織各相關部門針對業(yè)主、員工和其他相關方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相應的服務規(guī)范和工作規(guī)范。（F）通過管理體系的有效運行，實現業(yè)主、員工和其他相關方的滿意；（G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。 質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 （A）以八項質量管理原則為基礎，根據本公司實際，同時考慮業(yè)主及其他相關方的要求，總經理主持制定管理方針（見下圖）。（C）管理方針批準與實施的管理●批準：由總經理批準發(fā)布，修改時應經總經理重新批準和發(fā)布?！衽嘤柵c實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責任和義務，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。 策劃 目標和指標（A）總經理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標：●公司總的管理目標和指標；●各部門的管理目標和指標。（C）管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實施策劃的結果。（D）本公司發(fā)布質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經理組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。 管理體系策劃（A）總經理負責管理體系的策劃。（C）管理體系策劃的關鍵性因素為：●對質量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制；●對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價和控制；●對危險源（特別是重大危險源）的識別、確定、評價和控制。 環(huán)境因素和危險源的識別與評價本公司建立并實施HTPF03《環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序》，質量管理部歸口管理，明確與本公司場所、活動、產品和服務中有關的環(huán)境因素和危險源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險源，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標和管理方案提供依據。（A）質量管理部應組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務、過程開展下列工作：●識別：識別本公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；●確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；●更新：隨本公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險源。 （C）識別與評價環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放；●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當地環(huán)境問題和社區(qū)性問題等。 （D）識別與評價危險源的原則要求危險源辨識時應考慮：●常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修)；●所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；●工作場所內的內部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。 法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括適用本公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)、標準和合同、顧客等相關方要求，包括：●國家和地方的相關法律和法規(guī)；●國家和地方的相關標準；●行業(yè)規(guī)范、條例；●法規(guī)性指南；●合同要求等。（B）本公司建立并保持HTPF04《法定要求和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保本公司活動符合規(guī)定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業(yè)戶要求，應報質量管理部確認、備案。確定收集對象/范圍確定獲取途徑/方法分工收集法律法規(guī)識別法規(guī)適用條款法規(guī)要求傳達宣貫法規(guī)文本跟蹤與更新法定要求和其他要求控制流程圖 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案（A）本公司制定并實施HTPF05《管理目標、指標與管理方案控制程序》，規(guī)定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。管理方案由質量管理部于每年年初依據識別的重要環(huán)境因素和重大危險源進行編制，經管理者代表審批生效、發(fā)布。 （C）質量管理部負責對管理方案的實施進度和效果進行監(jiān)督； （D）質量管理部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請批準。總經理職責●是本公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；●確定組織機構和主要管理人員，明確隸屬關系，規(guī)定其職責和權限；●確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發(fā)生的重要質量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評審結果進行批準；●確保顧客的需求和期望得到確定，實現顧客滿意的目的。工程部職責●負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統的管理規(guī)定；●負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；●負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；●負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；●負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；●負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；●負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；●配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；●負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；●負責小區(qū)內緊急情況的處理工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作?！裰贫ㄎ飿I(yè)管理費預算方案；●監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經辦人員限期清理；●編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內容真實、數字準確、賬目清楚；●嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；●嚴格執(zhí)行現金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；●妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監(jiān)督。行政部職責●負責在管理者代表的領導下開展公司質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領導下負責質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內審工作；●負責法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；● 協助總經理做好各部門的內部溝通協調工作；● 負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產的管理與盤存工作；●負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查；●負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評價工作并組織實施；●負責公司計算機系統及設備、網絡的運行與維護管理；●負責公司及各管理處統計工作的歸口管理；●負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；●負責公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負責公司各部門人員崗位編制管理工作；●負責公司員工的內部調動工作；●負責協助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；●負責專業(yè)技術人員職稱評聘、考核的組織工作；●負責公司員工晉升制度的制定與實施；●負責公司員工休假制度的制定與實施；●負責工資、考勤、人事統計工作；●負責組織公司員工的培訓及考核工作，制定年度、季度、月度培訓計劃，并負責組織實施；●負責市場調研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備工作；●負責公司物業(yè)管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；質量管理部職責●負責組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；●負責公司日常服務品質的監(jiān)督、考評與反饋；●負責投訴的處理工作；●負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作；●負責協助服務質量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作；●負責服務標準、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評價和管理工作；●負責不合格服務的管理評價和跟蹤處理；●負責質量改進數據分析工作；●負責小區(qū)或寫字樓的合同或協議的起草簽訂工作；●負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理；●進行物業(yè)服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務標準；●負責公司業(yè)務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進行業(yè)務指導，提高其管理與服務水平；●負責對外拓展物業(yè)管理服務業(yè)務；●負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作；保安部職責●負責物業(yè)范圍內的安全管理工作；●維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。●消防安全的制度建立、健全，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行?！褙撠熛涝O施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通?！裰贫ㄖ伟?、消防應急處理方案、防范措施。●出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。（D）作為本公司代表，就管理體系有關事宜與外部進行聯絡。（A）在管理者代表的領導下，行政部負責組織并協調內外部有關質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的信息交流、內部溝通與協商，并致力于下列目的實現： ●交流信息，增進理解；●形成共識，協調行動；●促進人員充分參與；●促進持續(xù)改進。（C）行政部應組織相關活動，促進員工對體系事務的了解與參與，包括： ●參與管理方針與管理程序的制定和評審；●參與商討影響工作場所質量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全的任何變化； ●參與質量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全事務；●了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。外部信息內部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協商內部溝通內部溝通、信息交流和協商流程圖 管理評審管理評審輸入 內、外審核結果業(yè)主滿意度及其它反饋信息管理體系過程運行情況目標、指標和方案實現情況糾正和預防措施的實施以往管理評審決定的落實情況法定要求的變化及應變方針目標變更需求及改進建議機構\資源需求管理評審輸出 評審準備評審計劃評審實施評審結論及措施落實管理評審報告整改措施要求管理評審流程圖 總則（A）管理評審是總經理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。管理評審一般每年進行一次