【正文】 識(shí)。（B）本公司編制并保持HTPF07《管理評(píng)審程序》。每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。（B）行政部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。工程部編制并保持HTPF09《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃由工程部歸口管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；（B）識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；（D）確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的記錄。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定行政部編制并保持HTPF10《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對(duì)服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過(guò)認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。對(duì)涉及環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)的外部信息交流，管理處實(shí)施處理，并記錄相應(yīng)的決定。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績(jī)的審核報(bào)告或記錄。業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：●管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》；●管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問(wèn)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場(chǎng)所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場(chǎng)所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。 標(biāo)識(shí)和可追溯性（A）行政部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 服務(wù)用物品的防護(hù)（A）對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用，防止在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段對(duì)環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（B）確定的與重大因素、風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)必須的有關(guān)運(yùn)行、活動(dòng)和控制點(diǎn)。 對(duì)供方的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于本公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過(guò)各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對(duì)其施加影響。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對(duì)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和相關(guān)文件予以評(píng)審和修訂，對(duì)采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄?！窠Y(jié)合管理評(píng)審，定期對(duì)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保公司對(duì)法律與其他要求的遵守。●管理處對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照管理目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；●對(duì)業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●管理處負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，并進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主需求的動(dòng)向，通過(guò)各種房地產(chǎn)展銷會(huì)、物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì)，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見(jiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。對(duì)于監(jiān)督和測(cè)量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對(duì)相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。 對(duì)一般環(huán)境因素與危險(xiǎn)源通過(guò)法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來(lái)控制。確定為活動(dòng)、過(guò)程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。（E）可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)●對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和出庫(kù)單進(jìn)行追溯，查到供貨來(lái)源，以便防止類似質(zhì)量問(wèn)題再發(fā)生；●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)服務(wù)人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。（C）由質(zhì)量管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護(hù)對(duì)安保服務(wù)和消防管理的實(shí)施及其活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視，并記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。 采購(gòu)驗(yàn)證采購(gòu)物資由行政部協(xié)同使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格后方可填寫(xiě)入庫(kù)單入庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)物品有問(wèn)題，做好標(biāo)識(shí)并負(fù)責(zé)處置。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)本公司服務(wù)和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供過(guò)程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見(jiàn)及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開(kāi)本公司。 能力、培訓(xùn)和意識(shí)（A）行政部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過(guò)培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。 評(píng)審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見(jiàn)、投訴和建議；（C）各部門管理體系運(yùn)行情況；（D）管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；（F）以往管理評(píng)審糾正/改進(jìn)措施的落實(shí)情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施；（H）管理方針、目標(biāo)變更的需求及管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃；（I）保持管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。（D）信息溝通方式有：文件、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式?！?二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝修予以處理、糾正違章行為?！駞⑴c公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作。（B）管理方案的內(nèi)容，一般包括：●管理目標(biāo)與指標(biāo)；●方法、措施和技術(shù)手段；●責(zé)任人；●預(yù)算經(jīng)費(fèi)；●開(kāi)始時(shí)間和完成時(shí)間；●驗(yàn)證時(shí)間。（A）管理者代表應(yīng)確保在建立、實(shí)施和保持管理體系時(shí)，對(duì)適用的法定要求和其他要求予以識(shí)別、確定、貫徹和評(píng)價(jià)。當(dāng)發(fā)生法定要求變更、新項(xiàng)目和相關(guān)方要求變更等情況時(shí)，及時(shí)予以相關(guān)文件的更新。當(dāng)公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。服務(wù)及活動(dòng)的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模為制訂、評(píng)審管理目標(biāo)提供框架對(duì)改進(jìn)環(huán)境、職業(yè)健康安全績(jī)效的承諾對(duì)滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對(duì)持續(xù)改進(jìn)管理體系的承諾公司總的經(jīng)營(yíng)宗旨與方針管理方針（B）制定管理方針應(yīng)遵循的原則：●與本公司宗旨相一致；●適合于公司活動(dòng)、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模；●包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性以及污染預(yù)防作出的承諾；●包括對(duì)遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評(píng)審管理目標(biāo)的框架；●應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了、便于理解和溝通。文件取號(hào)并編制/外來(lái)文件收集文件審核/外來(lái)文件識(shí)別文件批準(zhǔn)/外來(lái)文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評(píng)審文件編制/外來(lái)文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制本公司編制并保持HTPF02《記錄控制程序》，行政部按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)符合要求與管理體系的有效運(yùn)行以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，并對(duì)記錄的編號(hào)、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號(hào)及其獲取以及審批權(quán)限人員；（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識(shí)別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應(yīng)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存?。唬‥）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過(guò)保存期的記錄需銷毀時(shí)應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。對(duì)管理體系文件的充分性、適宜性進(jìn)行評(píng)審和相應(yīng)的更改。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語(yǔ)（需要時(shí)）、程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號(hào)。 公司外包過(guò)程：垃圾處置、電器設(shè)備維修、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋維修。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。本公司通過(guò)保持管理體系的有效運(yùn)行及其持續(xù)改進(jìn)，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證本公司遵守國(guó)家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護(hù)環(huán)境，控制并治理污染；確保本公司活動(dòng)、服務(wù)過(guò)程遵守國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險(xiǎn)和危害因素得到有效控制。員工代表有權(quán)利執(zhí)行以下工作：參與職業(yè)健康安全方針和相關(guān)程序的制定和評(píng)審；參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化；參與職業(yè)健康安全事務(wù)；請(qǐng)大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時(shí)與員工代表聯(lián)絡(luò)，以便為員工爭(zhēng)取更大的福利！總經(jīng)理： 二○一一年二月十八日 管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針至誠(chéng)服務(wù) 精益求精質(zhì)量目標(biāo)房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，綜合滿意率≥90%；業(yè)主投訴有效解決率100％。 公司名稱：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)于不同類型物業(yè)在建設(shè)階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務(wù)籌備、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算、物業(yè)的交接驗(yàn)收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務(wù)、會(huì)所管理和成立業(yè)主委員會(huì)等提供一站式服務(wù)方面，累積了很多成功經(jīng)驗(yàn)。管理手冊(cè)反映了本公司的經(jīng)營(yíng)宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過(guò)，現(xiàn)予以發(fā)布，并自2013年2月18日起實(shí)施。努力為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益同步發(fā)展。 公司類型：民營(yíng)職業(yè)健康安全方針提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。 本公司提供的物業(yè)管理和道路保潔服務(wù)，均依據(jù)有關(guān)的國(guó)際公約、國(guó)家和地方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”要素可在GB/“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊(cè)刪減了GB/“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。 本公司管理體系的建立與保持遵循過(guò)程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。確定業(yè)戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)確定體系所需的過(guò)程、活動(dòng)確定過(guò)程和活動(dòng)的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過(guò)程、活動(dòng)，提供服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 文件要求 總則管理體系文件對(duì)管理體系的結(jié)構(gòu)、過(guò)程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性?！癖砀衽c記錄。管理者代表歸口管理。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對(duì)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范?！衽嘤?xùn)與實(shí)施：通過(guò)員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達(dá)到每一位員工，使其充分認(rèn)識(shí)并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃。 （C）識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素的原則要求識(shí)別環(huán)境因素應(yīng)考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放；●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問(wèn)題和社區(qū)性問(wèn)題等。其他部門對(duì)所收集/獲得的這類文件、標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)戶要求，應(yīng)報(bào)質(zhì)量管理部確認(rèn)、備案?？偨?jīng)理職責(zé)●是本公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準(zhǔn)管理方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對(duì)資源進(jìn)行合理的分配；●主持管理評(píng)審；