【正文】 識。（B）本公司編制并保持HTPF07《管理評審程序》。每次管理評審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。（B）行政部負責組織培訓(xùn)計劃的實施。工程部編制并保持HTPF09《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實現(xiàn)策劃由工程部歸口管理，服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動的目標和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定行政部編制并保持HTPF10《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標準、服務(wù)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。對涉及環(huán)境影響和安全風(fēng)險的外部信息交流，管理處實施處理，并記錄相應(yīng)的決定。適當時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。業(yè)主的驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：●管理處負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》；●管理處負責建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。秩序維護負責管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 標識和可追溯性（A）行政部負責確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。 服務(wù)用物品的防護（A）對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（B）確定的與重大因素、風(fēng)險及服務(wù)必須的有關(guān)運行、活動和控制點。 對供方的活動、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于本公司管理目標、指標的完成，相關(guān)責任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報給供方，并采取措施對其施加影響。必要時，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準備與響應(yīng)控制程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄?！窠Y(jié)合管理評審，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標準和其他要求的遵循情況進行評價，以確保公司對法律與其他要求的遵守。●管理處對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進的方面，并對照管理目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●管理處負責與客戶的溝通，利用各種渠道，認真聽取他們的意見，并進行綜合分析、落實相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標會，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進行綜合分析、落實相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責任部門應(yīng)負責有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對相應(yīng)的運行采取糾正與預(yù)防措施。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。確定為活動、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。（E）可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出庫單進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責任。（C）由質(zhì)量管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，以保證服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護對安保服務(wù)和消防管理的實施及其活動進行監(jiān)視，并記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應(yīng)有專人負責看管。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。 采購驗證采購物資由行政部協(xié)同使用部門進行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標識并負責處置。對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。 顧客溝通為充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對本公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。（C）當物業(yè)管理方案需要修改時，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進行控制。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。 能力、培訓(xùn)和意識（A）行政部負責根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達成規(guī)定的能力要求。 評審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；（C）各部門管理體系運行情況；（D）管理目標、指標和管理方案的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施；（H）管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建議或計劃；（I）保持管理體系有效運行對組織機構(gòu)、職責及人員、資源方面的變更或需求。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報表等形式?！?二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為?！駞⑴c公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。（B）管理方案的內(nèi)容，一般包括：●管理目標與指標；●方法、措施和技術(shù)手段；●責任人；●預(yù)算經(jīng)費；●開始時間和完成時間；●驗證時間。（A）管理者代表應(yīng)確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關(guān)方要求變更等情況時，及時予以相關(guān)文件的更新。當公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。服務(wù)及活動的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康安全風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模為制訂、評審管理目標提供框架對改進環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的承諾對滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對持續(xù)改進管理體系的承諾公司總的經(jīng)營宗旨與方針管理方針（B）制定管理方針應(yīng)遵循的原則：●與本公司宗旨相一致；●適合于公司活動、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模；●包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預(yù)防作出的承諾；●包括對遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評審管理目標的框架；●應(yīng)簡潔、明了、便于理解和溝通。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制本公司編制并保持HTPF02《記錄控制程序》，行政部按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，并對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權(quán)限人員；（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應(yīng)提供適當?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存取；（E）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應(yīng)經(jīng)批準。對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應(yīng)的更改。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責、術(shù)語（需要時）、程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號。 公司外包過程：垃圾處置、電器設(shè)備維修、綠化養(yǎng)護、房屋維修。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。本公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證本公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護環(huán)境，控制并治理污染；確保本公司活動、服務(wù)過程遵守國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到有效控制。員工代表有權(quán)利執(zhí)行以下工作：參與職業(yè)健康安全方針和相關(guān)程序的制定和評審；參與商討影響工作場所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化；參與職業(yè)健康安全事務(wù)；請大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時與員工代表聯(lián)絡(luò)，以便為員工爭取更大的福利！總經(jīng)理： 二○一一年二月十八日 管理方針、管理目標批準令質(zhì)量方針至誠服務(wù) 精益求精質(zhì)量目標房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；業(yè)主對秩序維護服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，對保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，綜合滿意率≥90%；業(yè)主投訴有效解決率100％。 公司名稱：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司對于不同類型物業(yè)在建設(shè)階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務(wù)籌備、物業(yè)管理費測算、物業(yè)的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務(wù)、會所管理和成立業(yè)主委員會等提供一站式服務(wù)方面，累積了很多成功經(jīng)驗。管理手冊反映了本公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，現(xiàn)予以發(fā)布，并自2013年2月18日起實施。努力為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益同步發(fā)展。 公司類型：民營職業(yè)健康安全方針提高職業(yè)健康安全意識，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。 本公司提供的物業(yè)管理和道路保潔服務(wù)，均依據(jù)有關(guān)的國際公約、國家和地方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計和開發(fā)”要素可在GB/“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了GB/“設(shè)計和開發(fā)”。 本公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。確定業(yè)戶的需求和期望建立管理方針、目標確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務(wù)監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進 文件要求 總則管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性?！癖砀衽c記錄。管理者代表歸口管理。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范?！衽嘤?xùn)與實施：通過員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負責管理體系的策劃。 （C）識別與評價環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應(yīng)考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放；●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業(yè)戶要求，應(yīng)報質(zhì)量管理部確認、備案。總經(jīng)理職責●是本公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；●確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；●主持管理評審；