【正文】 日起實施。管理手冊闡述了本公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標，對本公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導本公司建立并實施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應商應認真學習、準確理解并遵照執(zhí)行。對于不同類型物業(yè)在建設階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)管理服務籌備、物業(yè)管理費測算、物業(yè)的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務、會所管理和成立業(yè)主委員會等提供一站式服務方面，累積了很多成功經(jīng)驗。隨著公司規(guī)模的不斷擴大，公司實施標準化管理也成為日益迫切的需要，為了提高公司管理與服務水平，為適應市場的發(fā)展，提高公司核心競爭力，公司積極推行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作。 公司名稱：安徽昊天物業(yè)服務有限公司 聯(lián)系人：朱主任員工代表有權利執(zhí)行以下工作：參與職業(yè)健康安全方針和相關程序的制定和評審；參與商討影響工作場所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化；參與職業(yè)健康安全事務；請大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時與員工代表聯(lián)絡，以便為員工爭取更大的福利！總經(jīng)理： 二○一一年二月十八日 管理方針、管理目標批準令質(zhì)量方針至誠服務 精益求精質(zhì)量目標房屋及公共配套設施完好率98%以上；業(yè)主對秩序維護服務質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，對保潔服務質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，綜合滿意率≥90%；業(yè)主投訴有效解決率100％。職業(yè)健康安全目標年職業(yè)傷害為零；年安全、消防責任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。本公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務；保證本公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護環(huán)境，控制并治理污染；確保本公司活動、服務過程遵守國家有關的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到有效控制。刪減該條款不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務以及適用法定要求，也不降低所承擔的相應責任。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進管理職責服務實現(xiàn)資源管理服務產(chǎn)品/要求質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入輸出管理體系過程模式圖 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體系的持續(xù)改進，本公司對管理體系進行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關系進行了識別與確定（管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)、測量及分析和改進、外包過程）。 公司外包過程：垃圾處置、電器設備維修、綠化養(yǎng)護、房屋維修。管理者代表歸口管理。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責、術語（需要時）、程序、相關文件及記錄的名稱與編號。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便快速引用和分析。對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應的更改。（B）管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的基本結構、范圍；●相關的管理程序或?qū)ζ涞囊茫弧耋w系過程之間的相互作用與接口的描述。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制本公司編制并保持HTPF02《記錄控制程序》，行政部按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預防措施提供客觀證據(jù)，并對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權限人員；（B）記錄應保持內(nèi)容清晰、易于識別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應提供適當?shù)脑O施貯存記錄，應指派專人保管并應便于存??；（E）記錄的保管設施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應經(jīng)批準。（E）總經(jīng)理應將業(yè)主、員工和其他相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要求、相關方要求和適用法定要求。服務及活動的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模為制訂、評審管理目標提供框架對改進環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的承諾對滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對持續(xù)改進管理體系的承諾公司總的經(jīng)營宗旨與方針管理方針（B）制定管理方針應遵循的原則：●與本公司宗旨相一致；●適合于公司活動、產(chǎn)品及服務的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模；●包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾；●包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評審管理目標的框架；●應簡潔、明了、便于理解和溝通?！裨u審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改進其適宜性。當公司的活動、產(chǎn)品和服務發(fā)生變化時，應組織策劃和調(diào)整。（B）管理體系策劃的原則要求為：●是否有利于實現(xiàn)本公司的管理方針、目標和指標；●是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；●是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標準和業(yè)戶要求；●管理體系的持續(xù)改進；●管理體系策劃的結果應形成文件，即公司的體系文件。當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關方要求變更等情況時，及時予以相關文件的更新。評價環(huán)境因素時應考慮：●環(huán)境影響的范圍；●影響程度；●發(fā)生頻次；●社區(qū)關注程度；●適用法定要求和其他要求的符合性；●資源消耗；●可節(jié)約程度等。（A）管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。（D）質(zhì)量管理部應組織各部門確定這些文件的適用性，以及應用于本公司相關活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。（B）管理方案的內(nèi)容，一般包括：●管理目標與指標；●方法、措施和技術手段；●責任人；●預算經(jīng)費；●開始時間和完成時間；●驗證時間。副總經(jīng)理職責●負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備；●負責公司物業(yè)管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導公司各類業(yè)務標書的制作、編寫；●負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關事務管理工作；●負責物業(yè)服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服務標準進行指導；●負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；員工代表●代表員工就員工所關注的T管理T體系運行及相關事宜和合理化T建議T向T管理者代表T匯報；●參與公司管理體系方針、目標制定的審查；●參與管理評審；●負責回答和解釋員工的有關環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題?！駞⑴c公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作?！褙撠熤伟病⑾腊踩麄鞴ぷ?，收集相關信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學習和消防演練?！?二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部編制并保持HTPF06《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡共享、郵件、傳真、報表等形式。（C）管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。 評審輸入（A）內(nèi)、外部審核結果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關方的意見、投訴和建議；（C）各部門管理體系運行情況；（D）管理目標、指標和管理方案的完成情況；（E）糾正/預防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施；（H）管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建議或計劃；（I）保持管理體系有效運行對組織機構、職責及人員、資源方面的變更或需求。相關文件HTPF03 環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序HTPF04 法定要求和其他要求控制程序HTPF05 管理目標、指標與管理方案控制程序HTPF06 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序HTPF07 管理評審程序6 資源管理 基礎設施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關設施服務設備監(jiān)測設備支持性服務（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規(guī)定的要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進，總經(jīng)理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工作環(huán)境。 能力、培訓和意識（A）行政部負責根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓（包括特種能力培訓和一般意識培訓）或其它措施（如招聘）達成規(guī)定的能力要求。（C）從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機等人員），應根據(jù)相應的教育、培訓和或經(jīng)驗加以評價與考核，并進行資格認定。這種記錄應至少保存到該員工離開本公司。這些設施包括：●場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；●支持性服務（如電話等通訊設施以及信息系統(tǒng)）等。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關的制度和或工藝規(guī)定進行控制。 進行物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標；（C）改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。（C）當物業(yè)管理方案需要修改時，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務之前進行。 顧客溝通為充分與準確地了解相關方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關方對本公司服務和活動滿意程度的有關信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識別并實施與相關方溝通的安排，包括了解相關方對服務或服務提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等，與外部相關方聯(lián)絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。 采購 采購過程行政部編制并保持HTPF11《采購控制程序》和HTPF12《相關方服務和施加影響控制程序》，保證采購物品（尤其是危險化學品、安全用品）或服務外包（應重點控制）符合本公司服務質(zhì)量和環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的要求。對建立初始關系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。行政部負責保存《合格供方名錄》，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。 采購驗證采購物資由行政部協(xié)同使用部門進行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標識并負責處置。（A）獲得表述服務特性的信息和文件，根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應的程序及公司有關服務控制的規(guī)定。（D）使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》有關規(guī)定。對于新接物業(yè)項目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關專業(yè)人員組成。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設施設備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應有專人負責看管。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。（C）由質(zhì)量管理部組織各服務部門編制服務規(guī)范和服務提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，以保證服務質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護對安保服務和消防管理的實施及其活動進行監(jiān)視，并記錄。（C）倉庫管理員負責做好入庫物品的標識和檢驗狀態(tài)標識●入庫物品采用原包裝標識，如標識不清應重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。（E）可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和出庫單進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當涉及服務工作的質(zhì)量問題時，可通過服務人員工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。（C）物品貯存的控制：管理處應規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。確定為活動、過程和服務的符合性提供證據(jù)的記錄。（D）各關鍵崗位具體操作的運行標準和要求。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 對本公司的活動和服務的更改，如新的建設項目、新服務提供等管理工作進行控制，以確保這些更改不會增加對環(huán)境和職業(yè)健康安全的不良影響。 意外事件發(fā)生后，相關責任部門須分析導致意外事件的原因，并對相應的運行采取糾正與預防措施。 總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進，本公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求。對于監(jiān)督和測量的結果作出分析，采取措施予以改進。工程部歸口管理。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門