【正文】 計(jì)和開發(fā)”。刪減該條款不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。2 引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190002008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T190012008 質(zhì)量管理體系 要求GB/T240012004 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240042001 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T280012001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義采用GB/T19001200GB/T240012004和GB/T280012001的術(shù)語(yǔ)和定義。本公司：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司。管理手冊(cè)：《QMS/EMS/OHSMS一體化管理手冊(cè)》。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4 管理體系要求 總要求總經(jīng)理按照GB/T19001200GB/T240012004和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系以及形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 本公司按管理體系標(biāo)準(zhǔn)及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，在充分識(shí)別、確定服務(wù)過(guò)程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件；通過(guò)實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強(qiáng)業(yè)主、社會(huì)、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。 本公司管理體系的建立與保持遵循過(guò)程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。管理體系過(guò)程模式圖如下：測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源管理服務(wù)產(chǎn)品/要求質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進(jìn)法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入輸出管理體系過(guò)程模式圖 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險(xiǎn)和危害因素及管理體系的持續(xù)改進(jìn)，本公司對(duì)管理體系進(jìn)行了策劃，對(duì)其所需過(guò)程以及每個(gè)過(guò)程間接口關(guān)系進(jìn)行了識(shí)別與確定（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量及分析和改進(jìn)、外包過(guò)程）。 為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法；要求并保持運(yùn)行過(guò)程中所必須的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理體系全過(guò)程的有效控制。 總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過(guò)程的有效運(yùn)作。 對(duì)管理體系、服務(wù)過(guò)程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗(yàn)，如通過(guò)企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評(píng)價(jià)、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、績(jī)效監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實(shí)施情況檢查、職業(yè)病體檢等）、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)管理體系、服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視測(cè)量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)。 公司外包過(guò)程：垃圾處置、電器設(shè)備維修、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋維修。對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立管理方針、目標(biāo)確定體系所需的過(guò)程、活動(dòng)確定過(guò)程和活動(dòng)的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過(guò)程、活動(dòng)，提供服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 文件要求 總則管理體系文件對(duì)管理體系的結(jié)構(gòu)、過(guò)程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。（A）本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針、管理目標(biāo)；適用的法定要求；管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；管理手冊(cè)；必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運(yùn)行相關(guān)的記錄）。第一層次：管理方針、管理目標(biāo)及管理體系描述 第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動(dòng) 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊(cè)程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖●管理手冊(cè)（）；●程序文件是描述為實(shí)施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動(dòng)，是管理手冊(cè)的支持性文件。本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求和管理實(shí)際編制程序文件，對(duì)影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)活動(dòng)給出規(guī)定的方法、評(píng)定的準(zhǔn)則或驗(yàn)證的方法，使活動(dòng)處于受控狀態(tài)。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語(yǔ)（需要時(shí)）、程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號(hào)?！褡鳂I(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、技術(shù)說(shuō)明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來(lái)文件。其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號(hào)等?！癖砀衽c記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項(xiàng)以便快速引用和分析。記錄是記載實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動(dòng)及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運(yùn)行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的外部記錄。（B）各部門可根據(jù)本公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)種類、過(guò)程狀況，結(jié)合員工技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡(jiǎn)、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求又具可操作性之目的為要求。通過(guò)宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對(duì)管理體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、引起重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；（C）通過(guò)對(duì)策劃結(jié)果評(píng)價(jià)（包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、不合格服務(wù)控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行績(jī)效監(jiān)視、糾正預(yù)防措施）、內(nèi)審和管理評(píng)審及——●體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動(dòng)有較大變動(dòng)時(shí)；●組織架構(gòu)有變動(dòng)時(shí)；●適用法定要求有較大變動(dòng)時(shí)；●經(jīng)營(yíng)環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)；●合同有要求時(shí)；●總經(jīng)理認(rèn)為需要時(shí)。對(duì)管理體系文件的充分性、適宜性進(jìn)行評(píng)審和相應(yīng)的更改。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。 管理手冊(cè)（A）本公司按要求編制管理手冊(cè)，并加以保持。管理者代表歸口管理。（B）管理手冊(cè)是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍；●相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊?；●體系過(guò)程之間的相互作用與接口的描述。 文件控制本公司編制并保持HTPF01《文件控制程序》，行政部歸口管理，包括適當(dāng)范圍的外來(lái)文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準(zhǔn)，文件編號(hào)的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性；（B）必要時(shí)（）對(duì)文件評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； （C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識(shí)別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。（F）外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)范圍。（G）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)（比如加蓋“作廢保留”章）。文件取號(hào)并編制/外來(lái)文件收集文件審核/外來(lái)文件識(shí)別文件批準(zhǔn)/外來(lái)文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評(píng)審文件編制/外來(lái)文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制本公司編制并保持HTPF02《記錄控制程序》，行政部按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)符合要求與管理體系的有效運(yùn)行以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，并對(duì)記錄的編號(hào)、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號(hào)及其獲取以及審批權(quán)限人員；（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識(shí)別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應(yīng)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存??；（E）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過(guò)保存期的記錄需銷毀時(shí)應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。取號(hào)并編制表格審批使用、貯存及保管過(guò)期處理記錄控制流程圖相關(guān)文件HTPF01 文件控制程序HTPF02 記錄控制程序5 管理職責(zé)管理承諾▼有效地建立/實(shí)施/保持/持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性以顧客\員工\相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)制訂管理方針、管理目標(biāo)最高管理者應(yīng)開展的活動(dòng)并提供證據(jù)識(shí)別適用法律法規(guī)及其他要求確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制重點(diǎn)及其他要求 確定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 策劃策劃管理體系提供必需資源確定管理機(jī)構(gòu)明確職責(zé)與權(quán)限實(shí)施管理體系運(yùn)行所需資源開展管理評(píng)審管理職責(zé)示意圖 管理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；（C）組織識(shí)別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點(diǎn)（即組織識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源）；（E）確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源；（G）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，其模式如下：確定相關(guān)方需求和期望實(shí)現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進(jìn)相關(guān)方滿意確定方針目標(biāo)和規(guī)范運(yùn)用管理體系實(shí)現(xiàn)方針\目標(biāo)\規(guī)范以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過(guò)調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對(duì)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。（F）通過(guò)管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運(yùn)用各種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 （A）以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，根據(jù)本公司實(shí)際，同時(shí)考慮業(yè)主及其他相關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。服務(wù)及活動(dòng)的性質(zhì)及規(guī)模環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模為制訂、評(píng)審管理目標(biāo)提供框架對(duì)改進(jìn)環(huán)境、職業(yè)健康安全績(jī)效的承諾對(duì)滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對(duì)持續(xù)改進(jìn)管理體系的承諾公司總的經(jīng)營(yíng)宗旨與方針管理方針（B）制定管理方針應(yīng)遵循的原則：●與本公司宗旨相一致；●適合于公司活動(dòng)、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模；●包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性以及污染預(yù)防作出的承諾；●包括對(duì)遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評(píng)審管理目標(biāo)的框架；●應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了、便于理解和溝通。（C）管理方針批準(zhǔn)與實(shí)施的管理●批準(zhǔn)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布?！瘾@取：以書面、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)方所獲取。●培訓(xùn)與實(shí)施：通過(guò)員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達(dá)到每一位員工，使其充分認(rèn)識(shí)并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行?！裨u(píng)審：總經(jīng)理通過(guò)管理評(píng)審，持續(xù)評(píng)價(jià)管理方針適宜性，并持續(xù)改進(jìn)其適宜性。 策劃 目標(biāo)和指標(biāo)（A）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標(biāo)和指標(biāo)：●公司總的管理目標(biāo)和指標(biāo)；●各部門的管理目標(biāo)和指標(biāo)。（B）建立體系目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)考慮（但不限于）以下因素： ●管理方針的內(nèi)容； ●市場(chǎng)的需求、公司的經(jīng)營(yíng)要求及可選擇的技術(shù)方案運(yùn)作上的可行性； ●法定要求和其他要求；●服務(wù)質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源；●業(yè)主滿意程度及相關(guān)方的觀點(diǎn)和要求；●資源狀況；●管理體系持續(xù)改進(jìn)和對(duì)污染預(yù)防以及改進(jìn)職業(yè)健康安全的承諾；●目標(biāo)明確，指標(biāo)應(yīng)具體、可測(cè)量。（C）管理目標(biāo)和指標(biāo)的建立，是公司按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)的要求實(shí)施策劃的結(jié)果。當(dāng)公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。（D）本公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門制訂、實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級(jí)管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實(shí)程度。（E）管理者代表應(yīng)匯總各階段目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，作為管理評(píng)審輸?shù)闹弧? 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃。（B）管理體系策劃的原則要求為：●是否有利于實(shí)現(xiàn)本公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)；●是否充分落實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)對(duì)體系的總要求包括合理資源配備；