【正文】 計和開發(fā)”。刪減該條款不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務以及適用法定要求，也不降低所承擔的相應責任。2 引用標準本管理手冊引用如下標準：GB/T190002008 質量管理體系 基礎和術語GB/T190012008 質量管理體系 要求GB/T240012004 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240042001 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術通用指南GB/T280012001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3 術語和定義采用GB/T19001200GB/T240012004和GB/T280012001的術語和定義。本公司：安徽昊天物業(yè)服務有限公司。管理手冊：《QMS/EMS/OHSMS一體化管理手冊》。 管理體系：質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4 管理體系要求 總要求總經理按照GB/T19001200GB/T240012004和GB/T280012001標準的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 本公司按管理體系標準及適用法定要求并結合服務特點，在充分識別、確定服務過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風險的基礎上，建立管理體系與形成文件；通過實施、保持和持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強業(yè)主、社會、員工等相關方的滿意，不斷推進公司的持續(xù)發(fā)展。 本公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進管理職責服務實現(xiàn)資源管理服務產品/要求質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入輸出管理體系過程模式圖 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體系的持續(xù)改進，本公司對管理體系進行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關系進行了識別與確定（管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)、測量及分析和改進、外包過程）。 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求編制相關程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。 總經理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過程的有效運作。 對管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務業(yè)績評定、不合格服務控制、內審、績效監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)病體檢等）、數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段，對管理體系、服務過程實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結果及持續(xù)改進。 公司外包過程：垃圾處置、電器設備維修、綠化養(yǎng)護、房屋維修。對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責任。公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立管理方針、目標確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進 文件要求 總則管理體系文件對管理體系的結構、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。（A）本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針、管理目標；適用的法定要求；管理目標、指標和管理方案；管理手冊；必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運行相關的記錄）。第一層次：管理方針、管理目標及管理體系描述 第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動 第三層次：作業(yè)指導、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結構圖●管理手冊（）；●程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管理手冊的支持性文件。本公司按標準要求和管理實際編制程序文件，對影響質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關活動給出規(guī)定的方法、評定的準則或驗證的方法，使活動處于受控狀態(tài)。其編制內容包括：目的、范圍、職責、術語（需要時）、程序、相關文件及記錄的名稱與編號。●作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細、更具體的作業(yè)指導書、技術規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標準和方法、技術說明等，也包括所接收的與之有關的外來文件。其編制內容基本包括：目的、范圍、職責、規(guī)定、相關文件及記錄的名稱與編號等?！癖砀衽c記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便快速引用和分析。記錄是記載實施質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運行產生的記錄，也包括所接收的與之有關的外部記錄。（B）各部門可根據(jù)本公司的經營規(guī)模、服務種類、過程狀況，結合員工技能和綜合素質等實際情況，編制職能范圍內的體系文件，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求又具可操作性之目的為要求。通過宣傳、教育和培訓等方法，員工對管理體系文件充分認識、理解、引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；（C）通過對策劃結果評價（包括應急準備與響應、不合格服務控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預防措施）、內審和管理評審及——●體系覆蓋的服務產品及其管理活動有較大變動時；●組織架構有變動時；●適用法定要求有較大變動時；●經營環(huán)境和或服務發(fā)生重大變化時；●合同有要求時；●總經理認為需要時。對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應的更改。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。 管理手冊（A）本公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。（B）管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的基本結構、范圍；●相關的管理程序或對其的引用；●體系過程之間的相互作用與接口的描述。 文件控制本公司編制并保持HTPF01《文件控制程序》，行政部歸口管理，包括適當范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：（A）文件在發(fā)布前經批準，文件編號的唯一性、內容的充分性和適宜性；（B）必要時（）對文件評審與更新，并再次批準； （C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。（F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。（G）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R（比如加蓋“作廢保留”章）。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制本公司編制并保持HTPF02《記錄控制程序》，行政部按文件的要求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務質量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預防措施提供客觀證據(jù)，并對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權限人員；（B）記錄應保持內容清晰、易于識別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應提供適當?shù)脑O施貯存記錄，應指派專人保管并應便于存?。唬‥）記錄的保管設施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應經批準。取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖相關文件HTPF01 文件控制程序HTPF02 記錄控制程序5 管理職責管理承諾▼有效地建立/實施/保持/持續(xù)改進管理體系的有效性以顧客\員工\相關方為關注焦點制訂管理方針、管理目標最高管理者應開展的活動并提供證據(jù)識別適用法律法規(guī)及其他要求確定質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制重點及其他要求 確定目標、指標和管理方案 策劃策劃管理體系提供必需資源確定管理機構明確職責與權限實施管理體系運行所需資源開展管理評審管理職責示意圖 管理承諾總經理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準管理方針、管理目標；（C）組織識別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；（E）確定管理目標、指標和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源；（G）確定管理機構和運行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點（A）總經理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為關注焦點的原則，其模式如下：確定相關方需求和期望實現(xiàn)并超越相關方需求和期望促進相關方滿意確定方針目標和規(guī)范運用管理體系實現(xiàn)方針\目標\規(guī)范以顧客、員工和其他相關方為關注焦點示意圖（B）總經理應組織各相關部門，通過調研、預測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關方在質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望（包括與服務有關的義務和適用法定要求）。（C）總經理應組織各相關部門針對業(yè)主、員工和其他相關方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相應的服務規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經理應將業(yè)主、員工和其他相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和適用法定要求。（F）通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關方的滿意；（G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業(yè)主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的更改，對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。 質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 （A）以八項質量管理原則為基礎，根據(jù)本公司實際，同時考慮業(yè)主及其他相關方的要求，總經理主持制定管理方針（見下圖）。服務及活動的性質及規(guī)模環(huán)境影響的性質和規(guī)模職業(yè)健康安全風險的性質和規(guī)模為制訂、評審管理目標提供框架對改進環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的承諾對滿足法律法規(guī)及其他要求的承諾對持續(xù)改進管理體系的承諾公司總的經營宗旨與方針管理方針（B）制定管理方針應遵循的原則：●與本公司宗旨相一致；●適合于公司活動、產品及服務的性質、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司的職業(yè)健康安全風險的性質和規(guī)模；●包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾；●包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的承諾；●提供制定和評審管理目標的框架；●應簡潔、明了、便于理解和溝通。（C）管理方針批準與實施的管理●批準：由總經理批準發(fā)布，修改時應經總經理重新批準和發(fā)布。●獲?。阂詴妗㈦娮用浇?、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關方所獲取。●培訓與實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責任和義務，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行?！裨u審：總經理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改進其適宜性。 策劃 目標和指標（A）總經理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標：●公司總的管理目標和指標；●各部門的管理目標和指標。（B）建立體系目標和指標應考慮（但不限于）以下因素： ●管理方針的內容； ●市場的需求、公司的經營要求及可選擇的技術方案運作上的可行性； ●法定要求和其他要求；●服務質量、重要環(huán)境因素、重大危險源；●業(yè)主滿意程度及相關方的觀點和要求；●資源狀況；●管理體系持續(xù)改進和對污染預防以及改進職業(yè)健康安全的承諾；●目標明確，指標應具體、可測量。（C）管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實施策劃的結果。當公司的活動、產品和服務發(fā)生變化時，應組織策劃和調整。（D）本公司發(fā)布質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經理組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。（E）管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況，作為管理評審輸?shù)闹弧? 管理體系策劃（A）總經理負責管理體系的策劃。（B）管理體系策劃的原則要求為：●是否有利于實現(xiàn)本公司的管理方針、目標和指標；●是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；