【正文】 首先將協(xié)助 公司了解國家和地方有關法律、法規(guī)，然后系統(tǒng)地調查影響內、外質量控制因素，在充分調查研究的基礎上，設計和建立有效的質量管理體系。并且在分配質量管理體系要素、配置資源方面要進行深入探討，使質量管理體系符合實際情況且達到如下五項原則： ? 符合性 —— 符合 ISO9001 版質量管理體系要求，符合實際運作和服務特性。 ? 有效性 —— 程序盡可能避免不合理的環(huán)節(jié)，以提高工作效率為原則，直接達到預期目標。 ? 可操作性 —— 體系不應因人而異，應易懂易操作，為基層的人員所掌握。 ? 協(xié)調性 —— 質量管理體系文件要求分層次，咨詢顧問會幫助貴公司做到各層文件間的橫向和縱向的接口，部門與部門之間的接口，任何一個活動都可追溯到 ISO9001 標準對應的要求，體現(xiàn)其邏輯性和系統(tǒng)性。 ? 可持續(xù)改進 —— 采用過程方法（計劃 執(zhí)行 檢查 改進 PDCA））改進組織質量管理體系的有效性和效率。 1．實施計劃和準備 2．初期評審 3．質量方針 4．質量目標 5．質量指標 6．質量管理方案 質量策劃 9．體系文件 運行和控制 8．程序及作業(yè)指導書 7．質量手冊 10．記錄 11．內部審核 12．管理評審 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 ISO9001 質量管理體系的策劃與設計 咨詢顧問小組將對每一部門現(xiàn)時的運作進行深入了解，在此基礎上明確各業(yè)務的特性，結合組織的管理基礎和背景，咨詢顧問小組將依據(jù)質量管理體系標準要求在應用上進行專門研究、策劃與設計。重點考慮： 質量承諾與服務內容的相容性； 顧客需求的識別與評審； 建立與顧客及內部的溝通方式； 人力資源的管理 員工培訓以及培訓有效性評價； 生產、服務的策劃、運行、驗證和確認； 相關部門的協(xié)調； 供應商的評價、選擇與控制； 生產、服務過程的控制與監(jiān)控； 現(xiàn)場管理； 測 量和監(jiān)視； 對顧客信息的反饋，包括服務質量投訴的反應及處理； 對顧客滿意度評審； 測量分析和改進 不符合控制； 生產、服務過程出現(xiàn)問題時的處理、糾正和預防； 資料統(tǒng)計、分析（包括與競爭對手的分析）與決策； 內部審核； 管理評審。 3 重點要素的設計舉例 關于“質量管理體系策劃”的設計 1）確定組織的質量方針、目標； 2）識別組織的質量管理體系所需的過程，過程順序及相互作用； 3）確定對組織質量管理體系過程有效運行和控制的方法； 4）建立、實施、保持測量分析組織的質量管理體系； 5）持續(xù)改 進組織的質量管理體系，以確定其符合、有效、充分性。 關于“服務過程控制”的設計 1） 確定過程流程圖 2） 確定生產、服務的關鍵性 3） 確定過程控制的關鍵點及其參數(shù) 4） 確定表述作業(yè)規(guī)范的格式 5） 服務記錄和可追溯性 6） 評估適宜的服務設備和過程能力 7） 項目計劃的落實與跟蹤 8） 項目設備的維護和保養(yǎng) 9） 特殊過程的人員鑒定 企業(yè) ()大量管理資料下載 10） 服務質量的監(jiān)視、測量和分析方法 3 如何確保 ISO9001 質量管理體系順利通過認證 公司獲得 ISO9001 質量管理體系的認證，在進行認證時是以產品、服務為主線來展開整個質量管理體系活動，目的是規(guī)范企業(yè) 的整個質量管理、分析和改進流程，提高產品的質量水平和競爭能力。 在認證咨詢的過程中，咨詢顧問小組將在整個咨詢服務過程和體系建立過程中充分考慮到 公司的特殊性，在質量管理體系的建立中著重于以下三個步驟，以確保 ISO9001 質量管理體系順利認證機構認證： 1 質量管理因素的識別和評價 分別對內部和相關方質量管理因素進行調查和識別，由 公司各部門及其下屬單位按要求在部門自身的活動中識別，然后由咨詢顧問小組和推進小組進行匯集和審核，最終確定內部質量管理因素，并根據(jù)本身的工作性質和特點，確 定相關方的質量管理因素。針對內部和相關方質量管理因素，采用不同的方法分別進行評價。 2 質量標準體系的策劃 在實施初始的質量管理評審之后，根據(jù)評審結果結合 公司的總體規(guī)劃、現(xiàn)有技術和人員素質等情況，著手進行質量管理體系的策劃。首先制定質量管理方針、目標，組織機構與職責、體系文件結構等。在質量管理方針中要體現(xiàn) 公司作為政府職能部門的特點。在組織機構與職責方面，根據(jù)對所屬各部門的組織機構、職責劃分和管理制度有效性評審的結果，對各部門的職責進行合理劃分，明確各部門的服務職能。 3 質量管理體系文件的編制 根據(jù) ISO9001 標準對體系文件結構提出要求，著重抓好程序文件、指導性文件的編制工作。 企業(yè) ()大量管理資料下載 二）、項目實施流程 1 前期準備 與各管理部門訪談 內容：了解管理層戰(zhàn)略意圖，對質量體系的期望 目的：使質量體系與貴公司的戰(zhàn)略目標保持一致 成立項目小組 方針、目標聲明 質量意識培訓 確立組織結構 確立溝通模式 內容：指派管理者代表，項目小組主管及成員 目的：形成橫向協(xié)調，確保體系順利導入并運作 內容：確立各部門間，上下階層間對體系運行時溝通方式 目的：保證信息暢通，體系順利運作 內容：培訓質量意識， ISO9001 標準簡介 目的：使項目小組勝任 工作，全體員工確立質量意識 內容：規(guī)定組織結構并形成文件 目的：確立各部門、各階段的權責及各部門工作過程要求 內容：再次重申質量方針、質量目標 目的：全員為實現(xiàn)質量方針、質量目標成功而努力 ISO 9001 標準培訓 內容： ISO9001:標準解釋 ,與實施建議 目的：使文檔編寫小組能勝任體系文件編寫工作。 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 項目調整、方案確立、文件初稿定稿 組織資源調查 內容：調查貴公司內部資源情況，市場／服務模式 目的：為確立切實咨詢，及培訓需求打下基礎 文件架構調查 過程調查 差距評估 咨詢方案 風險評估 方案評審 內容：調查貴公司現(xiàn)有 文件狀況 目的：了解文件與實行運作的符合性 內容：分析了解咨詢過程中的困難 目的：確立解決困難的方法 內容：評估文件與運作，文件與標準，運作與標準的差距 目的：找出改進的方向 內容：建立咨詢方案及時間進度表 目的：確立如何進一步完善并運行體系 內容：調查業(yè)務／服務過程 目的：確立流程的運作和重點 內容：建立方案解決困難 目的：使系統(tǒng)咨詢順利進行 內容：提交方案與中層管理者及員工討論，獲得員工承諾 目的：保 證方案順利實施 管理層決策 內容：提報方案給高層管理者 目的：使方案與管理者意圖一致 評估與調整 內容：對前一階段工作回顧 目的：更好的進入下一階段，預防失敗于未然 項目管理方案 企業(yè) ()大量管理資料下載 內容：體系文件的組成及編寫要點 目的：勝任文件的編寫工作 確立文件接口 確保文件結構 框架文件建立 過程文件展開 文件修改 內容：確定文件間關聯(lián)之處 目的：使各文件保持一致性 內容：主干支持性文件的建立 目的：為建立及展開過程文件提供指引 內容：將系 統(tǒng)展開為一個個過程 目的：文件細化與實際工作一致 內容：確立文件架構的組成 目的：為文件體系化做好基礎 內容：將過程內容文件化 目的：規(guī)范過程及人員的工作 體系構架培訓 文件會審 內容：文件符合性及實用性評審 目的：確保質量體系文件的符合與實用 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 體系試運行及調 整 運行前培訓 內容：質量體系發(fā)布運行 ,員工需熟悉體系文件中的質量管理活動要求 目的：使文件在 ISOMIS 體系化運作 ,確保體系有效執(zhí)行 運行指導 內容：文件學習、指導運行 目的：了解文件要求、記錄要求； 內部審核、評估 運行調整 內容：文件運行效果評估 目的：保證文件執(zhí) 行的有效性及合適性 內容：必要的組織機構調整、資源調整、文件調整 目的：優(yōu)化形成文件的管理體系，確保管理效果實現(xiàn)； 文件發(fā)布運行 內容：質量體系文件在組織內全面建立、運行。 目的：通過實際運作，以檢驗文件的可操作性。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 正式運作及系統(tǒng)評估與持續(xù)改進 第二次內審 內容：文件運行效果評估 目的：保證文件執(zhí)行的有效性及合適性 內審問 題整改 內容：對不合格項進行原因分析； 目的：防止再發(fā)生； 管理評審 內容：了解顧客意見、產品符合性、趨勢、糾正、預防情況 目的：評審體系的充分性、適宜性及有效性；方針、目標實現(xiàn)情況。 體系改進 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 認證并維持證書 證書獲得 內容：使認證機構關閉不符合報告 目的：獲得證書 提交認證資料 認證計劃確定 內容：提交質量手冊、程序文件、公司營業(yè)執(zhí)照、許可證等給認證機構 目的：便于認證機構了解公司、進行文件審核 內容：與認證機構確定審核計劃 目的：做好認證準備工作 認證實施 內容：認證機構現(xiàn)場審核 目的：使認證機構獲得需要的證據(jù)，以便于判斷是否滿足標準。 頒證典禮 內容：頒證典禮 目的：激勵士氣及向社會、顧客證明質量保證能力 后續(xù)服務 內容：定期回訪、信息反饋 目的：半年內，免費提供 ISO9001 咨詢服務及長期提供培訓優(yōu)惠項目； 企業(yè) ()大量管理資料下載 三）、項目實施詳細方案 1 認證咨詢項目 ISO9001 認證咨詢項目過程 序號 咨詢階段 項目 人日 一 體系設計準備階段 1 顧客現(xiàn)狀及需求分析 不計 2 質量體系診斷 3 3 推行工作準備 1 二 基礎培訓階段 4 ISO9001 培訓、 理解與實施 2 5 質量方針和目標的設計 1 6 質量現(xiàn)狀調查 / 法律法規(guī)確認 1 7 策劃建立高效率文件體系 1 9 ISO9001 內部審核 1 三 體系設計階段 10 組織結構的設計 1 11 職能分配和職位職責的設計 不計 12 業(yè)務流程的設計 1 13 體系文件構架的設計 1 14 體系文件編寫培訓 1 四 體系建立階段 15 體系文件編寫現(xiàn)場輔導 4 16 審查修訂文件 (1) 1 17 組織文件討論 1 18 修訂文件 (2) 1 19 文件審批和發(fā)布 不計 五 體系實施階段 20 體系文件發(fā)布、體系運行總動員 不計 21 體系文件實施培訓 2 22 體系文件運行指導和檢查 6 23 文件適用性修訂 (3) 2 24 管理層培訓 1 六 體系評價與改善階段