【文章內容簡介】 25 第一次內部質量審核、糾正及改進 4 26 顧客滿意度測量評估分析 2 27 第二次內部質量審核、糾正及改進 1 28 管理評審 4 29 體系糾正及改進 4 七 評審認證準備 30 符合性審核 4 31 認證 準備培訓，認證后改進指導 不計 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 認證咨詢項目內容詳細說明 （一） . 第一階段：體系設計準備階段（ 1－ 3） 1. 顧客需求及現(xiàn)狀分析 了解顧客需求，除了要求通過認證外，還包括對內部組織結構、職責劃分、業(yè)務流程改進、員工管理意識、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據，通過對 公司現(xiàn)狀的初步了解，初步決定為實現(xiàn)目標所需要的時間、內容及初步方案． 2. 質量體系診斷 為進一步確定管理體系的詳細方案．咨詢顧問小組將根據 ISO9001 標準對公司 公司現(xiàn)有管理體系進行細致的全范圍診斷，以全面詳細地了解 公司的業(yè)務流程、部門和活動之間的接口，在診斷的基礎上，提出改進建議并進行詳細的體系改進的設計方案。 診斷過程將側重于內部管理的組織職責、權限及流程安排的合理性、現(xiàn)有文件標準的符臺性、現(xiàn)有文件實施的符合性及實施的程度、部門運作接口的順暢度、現(xiàn)存的質量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關心的問題和抱怨． 3. 推行工作準備 根據診斷結果，咨詢顧問小組將協(xié)助 公司進行 ISO9001 推行工作的準備 包括書面任命管理者代表，規(guī)定管理者 代表的職責，成立 ISO9001 領導小組（由公司主任領導的部門領導以上成員組成）及 ISO9001 貫標辦公室（管理者代表領導的部門責任人員組成）， ISO9001 領導小組及貫標辦公室（推進小組）可以不作為 公司內部組織的常設機構而作為項目小組。準備階段推進小組需要收集 公司現(xiàn)有運作的有關文件和記錄為體系分析與設計做準備． 必要時，根據 公司的文化特點，在咨詢顧問小組的輔導下， 公司組織召開 ISO9001 導入動員大會，營造實施 ISO9001 的氣氛 提出各職能部門及員工的要求，初步建立規(guī) 范 公司管理的意識。 （二）．第二階段：基礎培訓階段（ 4－ 9） 為保證培訓的效果，我們選派高水平的培訓教師（國家注冊審核員培訓教師）為確保培訓的有效性，培訓課程將包括： 企業(yè) ()大量管理資料下載 a） ISO 9001 標準基本內容 b） ISO 9001 體系整合培訓 c） 初始質量評審 /法規(guī)法規(guī) d） 體系的建立與保持 e） 體系文件編寫培訓 f） 質量管理體系審核 g） 結合質量管理體系診斷結果，從 公司實際運作的過程特點導入ISO9001 管理意識，而不是生硬地對照標準講解； h） 正規(guī)的培訓教材； i） 以多樣化的形式導入各種案例，幫助對教學內容的理解。 j） 對于內部 質量審核員的培訓，我們將統(tǒng)一組織進行正式的考試，以證明接受培訓人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔內部質量審核的能力．對于考試合格的人員，我們將發(fā)給國內和國外認證機構所承認的培訓合格的證明文件． （三） . 第三階段：體系設計階段 (1016) 10． ISO9001 體系設計 根據 ISO9001 要求，在 公司的項目上，關鍵在于將 ISO9001 能夠與現(xiàn)狀有機地融合起來，形成有效管理體系。滿足 ISO9001 的要求，并對其自有的特殊性，建立文件。 11. 質量方針和目標的設計 最高管理者應制定質量方針，并 在相關職能和各層次上建立質量目標、指標，咨詢顧問小組將根據體系診斷的結果，輔導制定適合于 公司的總體質量目標及各職能、各層次的目標。目標可以每年加以修訂，并分解到各個部門。質量方針在質量手冊中加以描述。質量目標在釘板或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 公司召開的管理評審會議上對目標的實現(xiàn)情況進行評估并制定下一年度的質量目標。 12． 組織結構的設計 我們將根據診斷結果、 公司的發(fā)展要求及管理風格與高層管理人員一起討論并確定 公司的組織結構，目標是建立一個扁平、高效、暢順 、低成本運作的構架，必要時運用組織結構重組的管理原則對現(xiàn)有的構架進行適當?shù)母?，企業(yè) ()大量管理資料下載 以適應管理體系有效運作的需要。 13． 職能分配和職位職責的設計 根據制定的 公司組織結構圖，及對 公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進行分配，確定與管理體系要求有關的《部門職位職能分配表》。 對職能進行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細具體的職責、權限及關系，形成 公司系統(tǒng)的職位說明書。通常由上一級規(guī)定下一級的職責權限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 公 司辦公室進行統(tǒng)一視定。職位說明書屬于 公司內部的體系文件應按照文件控制的要求進行管理，通常按照第三級文件（作業(yè)指導書）進行控制。或直接在質量手冊中加以描述（建議將質量和環(huán)境職位職能分配寫成一個文件）。 14． 體系文件構架的設計 按常規(guī)體系文件通常設計成四層構架包括： 第一層 質量手冊（ QUALITY MANAUL）：分別描述 公司的質量方針、目標、組織結構、部門或職位職責、質量體系要求的描述（按照 ISO9001； 20xx要求），質量手冊使用對象為 公司管理層。 第二層：程序文件（ PROCEDURE）：描述質量體系要求的活動流程及方法，根據 公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對象為相關部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業(yè)指導書（ WORK INSTRUCT10N）：描述具體活動的內容或方法，作為第二層程序文件的支持文件。作為第三層次文件。 第四層：記錄及表格（ FORM）：記錄使用的格式，按照體系要求實施過程中需要保留的記錄通常需要設計相應的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。 文件的編制將融合 公司已有的且己經運作良好 的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過往運作的良好接口。同時對規(guī)定不合適的要求，利用實施 ISO9001 機會進行全面的系統(tǒng)的改進。 15．業(yè)務流程（程序運作流程）的設計 根據體系診斷的結果，分析 公司現(xiàn)有的流程，尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是內部常見的不合格現(xiàn)象等。以保證咨詢顧問小組提出的體系流程能體現(xiàn) 公司的管理風格和特點，并有針對性地改進，最企業(yè) ()大量管理資料下載 終實現(xiàn)相關業(yè)務過程的簡化、灣晰。高效的運作。根據設計的業(yè)務流程來編制具體的程序內容。 （四） . 第四階段：體系建立階段 (1721) 16． 體系文件編寫現(xiàn)場輔導 根據確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員 制定《文件編制計劃》規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。 根據第二階段體系設計的結果確定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業(yè)指導書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責任部門及具體的責任人。顧問將按照部門對每一位負責文件編寫的人員需要編制的每一份文件進行具體的輔導，以保證能夠 在較短的時間內一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協(xié)調性的文件，并且確保根據體系診斷的結果，對己經發(fā)生的不合格或 公司的薄弱環(huán)節(jié)有針對性地建立監(jiān)控程序。使 公司在建立 ISO9001 體系的同時，內部管理能夠得到整體改善。 按照 ISO9001 要求，除了質量手冊外，咨詢顧問小組將輔導編寫的第二層程序文件。 第三層作業(yè)指導書：將根據 公司服務的特點、復雜性有針對性地編制。 第四層表格：將在編制程序文件時一并設計并作為程序文件和作業(yè)指導書的支持文件，文件編制的順序會根據 公司的管理現(xiàn)狀（包括現(xiàn)有的文 件情況）來確定，根據體系診斷的結果，如果 公司各項活動的運作流程已經比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是： 1） 確定 公司《部門職位職能分配表》； 2） 確定文件清單（程序和作業(yè)指導書）； 3） 編制文件編寫計劃，根據《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人； 4） 確定文件編號方法和文件編寫格式； 5） 確定程序運作流程圖； 6） 根據流程圖完成程序文件和表格的編寫； 7） 編制作業(yè)指導書； 8） 編制質量手冊。 企業(yè) ()大量管理資料下載 17. 審查修訂文件（ 01） 程序文件和表格編寫完成后，咨 詢顧問小組將對文件進行第一次審查，包括： ? 審查文件的完整性和覆蓋性； ? 審查文件與標準的符合性； ? 審查文件的可操作性； ? 審查文件之間的接口與協(xié)調性。 咨詢顧問小組將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進行獨立輔導。 作業(yè)指導書編寫完成后顧問將再次對該類文件進行審查，審查的重點為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導書的接口與協(xié)調性。 18. 組織文件討論 文件修訂完成后，咨詢顧問小組將組織管理者代表、各有關部門的領導（必要時合部門領導以上職 位）、文件編寫人員對程序文件和表格以及涉及多部門的作業(yè)指導書進行討論 重點包括： ? 文件中規(guī)定的職責權限； ? 文件中涉及各部門和職位的運作要求； ? 文件運作流程涉及的部門和職位的接口； ? 文件的可操作性。 19. 修訂文件（ 02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導對文件進行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進行更改，如果對具體的運作職責尚不能取得共識．咨詢顧問小組將通過與 公司領導進行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保 文件在實施階段能夠得以有效順利運行。 20. 文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問將指導對程序文件、作業(yè)指導書、表格等文件的審核、批準和發(fā)放工作，具體操作將按照已經編制的相關的文件控制程序進行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進行分發(fā)，填寫文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標識。 通常全套程序文件將發(fā)放到每個相關部門的主管及相關的使用人員，作業(yè)企業(yè) ()大量管理資料下載 指導書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應的編號和版本標識后進印刷。 （五）、第五階段 體 系實施階段 (2125) 21. 體系運行總動員 體系文件正式實施前將組織對所有與實施相關的人員進行一次動員，目的是營造 公司運行 ISO9001 的整體氣氛，建立按照文件要求實施的意識，咨詢顧問小組將講述如何建立按照文件實施的意識及體系運行的總體要求， 公司最高管理者應講明 公司實施 ISO9001 的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 22. 體系實施培訓（見培訓計劃） 體系正式運行后（或在文件批準后），咨詢顧問小組將對各部門主任科員以上人員進行一次集中培訓 ，對各部門實施的要求和方法進行講解，詳見培訓方案。 23． 體系文件運行指導和檢查 體系運行過程中，咨詢顧問小組將按照咨詢計劃的安排分別對各部門文件實施人員進行輔導 ,輔導的重點將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對策，協(xié)調各部門的運作，理順運作流程，并和 公司有關人員一起制定具體的實施工作計劃，明確步驟和方法。文件化體系運行一個月后 在正式的內部質量審核前，咨詢顧問小組將對各部門的實施情況進行檢查，檢查結果將形成書面文件提交 公司有關部 門進行相應的改進。 24. 文件適用性修訂（ 03） 根據體系運行檢查的結果以及各部門文件實施的情況，將組織安排對文件進行第三次修訂 ,此次修訂將主要考慮經過一段時間運作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內容進行適用性修改，使文件更適用于 公司的運作。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關于文