【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 25 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正及改進(jìn) 4 26 顧客滿意度測(cè)量評(píng)估分析 2 27 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正及改進(jìn) 1 28 管理評(píng)審 4 29 體系糾正及改進(jìn) 4 七 評(píng)審認(rèn)證準(zhǔn)備 30 符合性審核 4 31 認(rèn)證 準(zhǔn)備培訓(xùn)，認(rèn)證后改進(jìn)指導(dǎo) 不計(jì) 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 認(rèn)證咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容詳細(xì)說明 （一） . 第一階段：體系設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（ 1－ 3） 1. 顧客需求及現(xiàn)狀分析 了解顧客需求，除了要求通過認(rèn)證外，還包括對(duì)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、員工管理意識(shí)、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據(jù)，通過對(duì) 公司現(xiàn)狀的初步了解，初步?jīng)Q定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的時(shí)間、內(nèi)容及初步方案． 2. 質(zhì)量體系診斷 為進(jìn)一步確定管理體系的詳細(xì)方案．咨詢顧問小組將根據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司 公司現(xiàn)有管理體系進(jìn)行細(xì)致的全范圍診斷，以全面詳細(xì)地了解 公司的業(yè)務(wù)流程、部門和活動(dòng)之間的接口，在診斷的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議并進(jìn)行詳細(xì)的體系改進(jìn)的設(shè)計(jì)方案。 診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)的符臺(tái)性、現(xiàn)有文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨． 3. 推行工作準(zhǔn)備 根據(jù)診斷結(jié)果，咨詢顧問小組將協(xié)助 公司進(jìn)行 ISO9001 推行工作的準(zhǔn)備 包括書面任命管理者代表，規(guī)定管理者 代表的職責(zé)，成立 ISO9001 領(lǐng)導(dǎo)小組（由公司主任領(lǐng)導(dǎo)的部門領(lǐng)導(dǎo)以上成員組成）及 ISO9001 貫標(biāo)辦公室（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的部門責(zé)任人員組成）， ISO9001 領(lǐng)導(dǎo)小組及貫標(biāo)辦公室（推進(jìn)小組）可以不作為 公司內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。準(zhǔn)備階段推進(jìn)小組需要收集 公司現(xiàn)有運(yùn)作的有關(guān)文件和記錄為體系分析與設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備． 必要時(shí)，根據(jù) 公司的文化特點(diǎn)，在咨詢顧問小組的輔導(dǎo)下， 公司組織召開 ISO9001 導(dǎo)入動(dòng)員大會(huì)，營造實(shí)施 ISO9001 的氣氛 提出各職能部門及員工的要求，初步建立規(guī) 范 公司管理的意識(shí)。 （二）．第二階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)階段（ 4－ 9） 為保證培訓(xùn)的效果，我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國家注冊(cè)審核員培訓(xùn)教師）為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將包括： 企業(yè) ()大量管理資料下載 a） ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容 b） ISO 9001 體系整合培訓(xùn) c） 初始質(zhì)量評(píng)審 /法規(guī)法規(guī) d） 體系的建立與保持 e） 體系文件編寫培訓(xùn) f） 質(zhì)量管理體系審核 g） 結(jié)合質(zhì)量管理體系診斷結(jié)果，從 公司實(shí)際運(yùn)作的過程特點(diǎn)導(dǎo)入ISO9001 管理意識(shí)，而不是生硬地對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)講解； h） 正規(guī)的培訓(xùn)教材； i） 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例，幫助對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解。 j） 對(duì)于內(nèi)部 質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，我們將統(tǒng)一組織進(jìn)行正式的考試，以證明接受培訓(xùn)人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量審核的能力．對(duì)于考試合格的人員，我們將發(fā)給國內(nèi)和國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)所承認(rèn)的培訓(xùn)合格的證明文件． （三） . 第三階段：體系設(shè)計(jì)階段 (1016) 10． ISO9001 體系設(shè)計(jì) 根據(jù) ISO9001 要求，在 公司的項(xiàng)目上，關(guān)鍵在于將 ISO9001 能夠與現(xiàn)狀有機(jī)地融合起來，形成有效管理體系。滿足 ISO9001 的要求，并對(duì)其自有的特殊性，建立文件。 11. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計(jì) 最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，并 在相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)，咨詢顧問小組將根據(jù)體系診斷的結(jié)果，輔導(dǎo)制定適合于 公司的總體質(zhì)量目標(biāo)及各職能、各層次的目標(biāo)。目標(biāo)可以每年加以修訂，并分解到各個(gè)部門。質(zhì)量方針在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述。質(zhì)量目標(biāo)在釘板或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 公司召開的管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)估并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 12． 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 我們將根據(jù)診斷結(jié)果、 公司的發(fā)展要求及管理風(fēng)格與高層管理人員一起討論并確定 公司的組織結(jié)構(gòu)，目標(biāo)是建立一個(gè)扁平、高效、暢順 、低成本運(yùn)作的構(gòu)架，必要時(shí)運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)重組的管理原則對(duì)現(xiàn)有的構(gòu)架進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?，企業(yè) ()大量管理資料下載 以適應(yīng)管理體系有效運(yùn)作的需要。 13． 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計(jì) 根據(jù)制定的 公司組織結(jié)構(gòu)圖，及對(duì) 公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。 對(duì)職能進(jìn)行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細(xì)具體的職責(zé)、權(quán)限及關(guān)系，形成 公司系統(tǒng)的職位說明書。通常由上一級(jí)規(guī)定下一級(jí)的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級(jí)職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 公 司辦公室進(jìn)行統(tǒng)一視定。職位說明書屬于 公司內(nèi)部的體系文件應(yīng)按照文件控制的要求進(jìn)行管理，通常按照第三級(jí)文件（作業(yè)指導(dǎo)書）進(jìn)行控制。或直接在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述（建議將質(zhì)量和環(huán)境職位職能分配寫成一個(gè)文件）。 14． 體系文件構(gòu)架的設(shè)計(jì) 按常規(guī)體系文件通常設(shè)計(jì)成四層構(gòu)架包括： 第一層 質(zhì)量手冊(cè)（ QUALITY MANAUL）：分別描述 公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門或職位職責(zé)、質(zhì)量體系要求的描述（按照 ISO9001； 20xx要求），質(zhì)量手冊(cè)使用對(duì)象為 公司管理層。 第二層：程序文件（ PROCEDURE）：描述質(zhì)量體系要求的活動(dòng)流程及方法，根據(jù) 公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對(duì)象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（ WORK INSTRUCT10N）：描述具體活動(dòng)的內(nèi)容或方法，作為第二層程序文件的支持文件。作為第三層次文件。 第四層：記錄及表格（ FORM）：記錄使用的格式，按照體系要求實(shí)施過程中需要保留的記錄通常需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格，表格的使用對(duì)象為具體的操作人員。 文件的編制將融合 公司已有的且己經(jīng)運(yùn)作良好 的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過往運(yùn)作的良好接口。同時(shí)對(duì)規(guī)定不合適的要求，利用實(shí)施 ISO9001 機(jī)會(huì)進(jìn)行全面的系統(tǒng)的改進(jìn)。 15．業(yè)務(wù)流程（程序運(yùn)作流程）的設(shè)計(jì) 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，分析 公司現(xiàn)有的流程，尤其對(duì)流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等。以保證咨詢顧問小組提出的體系流程能體現(xiàn) 公司的管理風(fēng)格和特點(diǎn)，并有針對(duì)性地改進(jìn)，最企業(yè) ()大量管理資料下載 終實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)過程的簡(jiǎn)化、灣晰。高效的運(yùn)作。根據(jù)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程來編制具體的程序內(nèi)容。 （四） . 第四階段：體系建立階段 (1721) 16． 體系文件編寫現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員 制定《文件編制計(jì)劃》規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導(dǎo)確定包括手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號(hào)的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時(shí)間要求。 根據(jù)第二階段體系設(shè)計(jì)的結(jié)果確定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責(zé)任部門及具體的責(zé)任人。顧問將按照部門對(duì)每一位負(fù)責(zé)文件編寫的人員需要編制的每一份文件進(jìn)行具體的輔導(dǎo)，以保證能夠 在較短的時(shí)間內(nèi)一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協(xié)調(diào)性的文件，并且確保根據(jù)體系診斷的結(jié)果，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不合格或 公司的薄弱環(huán)節(jié)有針對(duì)性地建立監(jiān)控程序。使 公司在建立 ISO9001 體系的同時(shí)，內(nèi)部管理能夠得到整體改善。 按照 ISO9001 要求，除了質(zhì)量手冊(cè)外，咨詢顧問小組將輔導(dǎo)編寫的第二層程序文件。 第三層作業(yè)指導(dǎo)書：將根據(jù) 公司服務(wù)的特點(diǎn)、復(fù)雜性有針對(duì)性地編制。 第四層表格：將在編制程序文件時(shí)一并設(shè)計(jì)并作為程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的支持文件，文件編制的順序會(huì)根據(jù) 公司的管理現(xiàn)狀（包括現(xiàn)有的文 件情況）來確定，根據(jù)體系診斷的結(jié)果，如果 公司各項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是： 1） 確定 公司《部門職位職能分配表》； 2） 確定文件清單（程序和作業(yè)指導(dǎo)書）； 3） 編制文件編寫計(jì)劃，根據(jù)《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人； 4） 確定文件編號(hào)方法和文件編寫格式； 5） 確定程序運(yùn)作流程圖； 6） 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫； 7） 編制作業(yè)指導(dǎo)書； 8） 編制質(zhì)量手冊(cè)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 17. 審查修訂文件（ 01） 程序文件和表格編寫完成后，咨 詢顧問小組將對(duì)文件進(jìn)行第一次審查，包括： ? 審查文件的完整性和覆蓋性； ? 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性； ? 審查文件的可操作性； ? 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性。 咨詢顧問小組將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對(duì)修改的具體方法進(jìn)行獨(dú)立輔導(dǎo)。 作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問將再次對(duì)該類文件進(jìn)行審查，審查的重點(diǎn)為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 18. 組織文件討論 文件修訂完成后，咨詢顧問小組將組織管理者代表、各有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)（必要時(shí)合部門領(lǐng)導(dǎo)以上職 位）、文件編寫人員對(duì)程序文件和表格以及涉及多部門的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行討論 重點(diǎn)包括： ? 文件中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限； ? 文件中涉及各部門和職位的運(yùn)作要求； ? 文件運(yùn)作流程涉及的部門和職位的接口； ? 文件的可操作性。 19. 修訂文件（ 02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導(dǎo)對(duì)文件進(jìn)行第二次修訂，對(duì)討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運(yùn)作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進(jìn)行更改，如果對(duì)具體的運(yùn)作職責(zé)尚不能取得共識(shí)．咨詢顧問小組將通過與 公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保 文件在實(shí)施階段能夠得以有效順利運(yùn)行。 20. 文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問將指導(dǎo)對(duì)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件的審核、批準(zhǔn)和發(fā)放工作，具體操作將按照已經(jīng)編制的相關(guān)的文件控制程序進(jìn)行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進(jìn)行分發(fā)，填寫文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標(biāo)識(shí)。 通常全套程序文件將發(fā)放到每個(gè)相關(guān)部門的主管及相關(guān)的使用人員，作業(yè)企業(yè) ()大量管理資料下載 指導(dǎo)書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應(yīng)的編號(hào)和版本標(biāo)識(shí)后進(jìn)印刷。 （五）、第五階段 體 系實(shí)施階段 (2125) 21. 體系運(yùn)行總動(dòng)員 體系文件正式實(shí)施前將組織對(duì)所有與實(shí)施相關(guān)的人員進(jìn)行一次動(dòng)員，目的是營造 公司運(yùn)行 ISO9001 的整體氣氛，建立按照文件要求實(shí)施的意識(shí)，咨詢顧問小組將講述如何建立按照文件實(shí)施的意識(shí)及體系運(yùn)行的總體要求， 公司最高管理者應(yīng)講明 公司實(shí)施 ISO9001 的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 22. 體系實(shí)施培訓(xùn)（見培訓(xùn)計(jì)劃） 體系正式運(yùn)行后（或在文件批準(zhǔn)后），咨詢顧問小組將對(duì)各部門主任科員以上人員進(jìn)行一次集中培訓(xùn) ，對(duì)各部門實(shí)施的要求和方法進(jìn)行講解，詳見培訓(xùn)方案。 23． 體系文件運(yùn)行指導(dǎo)和檢查 體系運(yùn)行過程中，咨詢顧問小組將按照咨詢計(jì)劃的安排分別對(duì)各部門文件實(shí)施人員進(jìn)行輔導(dǎo) ,輔導(dǎo)的重點(diǎn)將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對(duì)策，協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作，理順運(yùn)作流程，并和 公司有關(guān)人員一起制定具體的實(shí)施工作計(jì)劃，明確步驟和方法。文件化體系運(yùn)行一個(gè)月后 在正式的內(nèi)部質(zhì)量審核前，咨詢顧問小組將對(duì)各部門的實(shí)施情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將形成書面文件提交 公司有關(guān)部 門進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。 24. 文件適用性修訂（ 03） 根據(jù)體系運(yùn)行檢查的結(jié)果以及各部門文件實(shí)施的情況，將組織安排對(duì)文件進(jìn)行第三次修訂 ,此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進(jìn)行適用性修改，使文件更適用于 公司的運(yùn)作。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關(guān)于文