【正文】 畢等等，同時(shí)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。堅(jiān)決杜絕：“工程質(zhì)量問(wèn)題就是發(fā)展商的”這種推卸責(zé)任的常規(guī)做法，對(duì)發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。五、 讓業(yè)主更滿意我們的管理思路：以低廉的收費(fèi)價(jià)格、規(guī)范的管理手段，營(yíng)造高品位的居住環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足居民的合理需求，創(chuàng)造文明居住區(qū)的物業(yè)管理典范；換位思考，親情服務(wù)，提倡個(gè)性化管理。物業(yè)公司管理水平的高低，不僅僅是取決于小區(qū)的環(huán)境是否整潔，治安是否良好，還取決于是否能贏得居民的心，是否尊重居民權(quán)；六：建社區(qū)活動(dòng)基金，提供豐富的社區(qū)文化服務(wù)。第三章 前期物業(yè)管理操作方案一、 總體工作思路根據(jù)前期物業(yè)管理階段的特點(diǎn)，我們將按照項(xiàng)目的建設(shè)情況進(jìn)行管理處的籌備、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)、物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙準(zhǔn)備工作等；業(yè)主入住階段合理安排入伙時(shí)間，高效迅速辦理入伙手續(xù)，完善入住期配套服務(wù)和組織便民服務(wù)措施；二次裝修管理進(jìn)行嚴(yán)格審批、管理、巡查和組織驗(yàn)收，不留隱患；同時(shí)做好業(yè)主宣傳引導(dǎo)工作。我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況籌備管理處事宜，包括建議管理處辦公位置、組建服務(wù)隊(duì)伍、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及管理處內(nèi)部裝修布局、購(gòu)置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及準(zhǔn)備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)時(shí)，理論和實(shí)務(wù)并行。物業(yè)接管驗(yàn)收。驗(yàn)收前，預(yù)先制定好驗(yàn)收計(jì)劃，做到有序進(jìn)行。施工期間的管理。因此在前期物業(yè)管理階段，我們將嚴(yán)格劃分生活區(qū)域和施工區(qū)域，并分別進(jìn)行針對(duì)性的管理。對(duì)已經(jīng)接管入住的管理范圍進(jìn)行封閉式管理。進(jìn)行嚴(yán)格的施工人員管理制度，確保施工工人只限于既定的施工區(qū)域工作，并明確工人身份，保證管理處對(duì)施工秩序和安全管理的有效控制；同時(shí)督導(dǎo)施工單位的施工行為，確保施工單位的工程負(fù)責(zé)人身份和聯(lián)系方式，規(guī)范施工現(xiàn)場(chǎng)行為。向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，明確入伙時(shí)間，入伙須知，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，入伙驗(yàn)收手續(xù)，入住人員登記，簽訂《住戶手冊(cè)》、辦理鑰匙移交登記、裝修報(bào)審等相關(guān)規(guī)章制度；物業(yè)移交。如發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行分類，屬施工單位遺留問(wèn)題則積極與發(fā)展商和施工單位聯(lián)系解決；加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量。（1） 合理規(guī)劃停車區(qū)域，地面停車場(chǎng)劃出停車位置線，完善各種標(biāo)識(shí)和必要的車輛管理設(shè)施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2） 由保安人員進(jìn)行車輛交通指揮，疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，定時(shí)巡視地面停車場(chǎng)，監(jiān)護(hù)車輛的安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；（3）實(shí)行車輛進(jìn)出登記制度，并根據(jù)實(shí)際情況可采取車輛憑證出入制度。根據(jù)**保障房小區(qū)特點(diǎn)，我們將針對(duì)性地制訂社區(qū)文化活動(dòng)安排，尤其在入伙期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件促使居民盡快相互熟悉、了解，積極融入社區(qū)，和諧社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，共同營(yíng)造文明舒適的居住環(huán)境。★ 管理處內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。二、人員配備部門職位人數(shù)（人）備注管理處主任1工程部水電工1環(huán)境部保潔員2安全部保安員3后勤部勤雜工1 合計(jì)8三、 運(yùn)作流程與管理機(jī)制機(jī)構(gòu)組建管理處運(yùn)作流程 組 織員 工培 訓(xùn)遺留問(wèn)題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修監(jiān)督裝修驗(yàn)收搬遷入駐建管理檔案日常管理 商業(yè)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化客戶服務(wù)清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產(chǎn)管理設(shè)施設(shè)備 工作巡查流程：管理處主任每天例行巡視檢查報(bào)送公司財(cái)務(wù)部實(shí)施并向公司全體員工通報(bào)填寫績(jī)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理、支續(xù)改進(jìn)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至公司處理好及時(shí)匯報(bào)并簽名確認(rèn)責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理填督查問(wèn)責(zé)單給責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題 投訴處理流程規(guī)范接聽來(lái)電聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容道歉，了解情況一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說(shuō)明并表示歉意，告知其他解決途徑。硬件按照ISO900國(guó)際質(zhì)量保證體系控制方式。管理信息反饋機(jī)制信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級(jí)公司、其它渠道管理處投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督 反饋 各部門操作人員管理處收集處理信息指令反饋執(zhí)行結(jié)果監(jiān)督執(zhí)行過(guò)程四、 服務(wù)管理人員培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)計(jì)劃、方式類別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式效果考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責(zé)安全知識(shí)消防知識(shí)集中授課現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核管理部在崗培訓(xùn)管理員技術(shù)人員每周一次各二小時(shí)處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧裝修管理及催繳費(fèi)用方法，文件資料管理講座現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)結(jié)合筆試**保障房小區(qū)管理處全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī)，各種工作手冊(cè)，工作職責(zé)要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年底組織考核**保障房小區(qū)管理處外部培訓(xùn)取證管理 / 特崗財(cái)務(wù)人員政府主辦部門安排時(shí)間規(guī)定課程各相關(guān)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試 培訓(xùn)系統(tǒng)管理工作流程目標(biāo)計(jì)劃 按內(nèi)容劃分：考核評(píng)估組織實(shí)施工作應(yīng)用按部門劃分：公司行政考 核管理處職能部門 培訓(xùn)檔案管理每項(xiàng)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真作好記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。五、管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度建立健全的規(guī)章制度體系是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化管理的基礎(chǔ)。ISO9000質(zhì)量管理體系文件 公司已建立并運(yùn)行了ISO9000質(zhì)量管理體系，并將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)小區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、企業(yè)管理行為，共建舒適、安全、文明的居住環(huán)境。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（3）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)人員考核制度 （1）目標(biāo)管理責(zé)任書 （2）員工考勤管理制度 （3）人力資源控制程序 （4）員工考核評(píng)分表 （5）獎(jiǎng)懲制度 （6）各種管理規(guī)章各種公眾職責(zé)檔案管理制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢 查NOYES存檔保管檔案分類按照檔案管理要求和公司ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，我們將檔案資料分為工程建設(shè)資料、住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。（2）住戶檔案：管理處要建立的住戶資料包括物業(yè)基本資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等，以物業(yè)管理軟件進(jìn)行建立保管。檔案資料的收集、管理、使用（1）技術(shù)資料的收集、管理、使用是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)電設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ)，是日常管理必需的條件和保證。政府職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件，這些文件具有法律責(zé)任，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案：A、所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片，按系統(tǒng)、設(shè)備編號(hào)，在按編號(hào)逐臺(tái)登記；B、將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺(tái)帳；C、大修、改造施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。檔案資料的使用 利用檔案資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，指導(dǎo)決策和日常管理服務(wù)工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊(cè)，以便查閱。2房屋零修、急修及時(shí)率100%100%接到維修單在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，建立回訪制和回訪記錄，實(shí)行24小時(shí)值班制度。4管理費(fèi)收繳率98%≥98%增進(jìn)與業(yè)主/住戶溝通，提高客戶滿意度。5綠化完好率95%≥99%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)承受意占道，無(wú)改變使用功能。11停車場(chǎng)、地下車庫(kù)、單車棚完好率90%≥98%車場(chǎng)無(wú)損壞，路面平坦整潔，無(wú)隨意戰(zhàn)友道無(wú)改變使用功能。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建立文件記錄并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。16違章發(fā)生率1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。2．加強(qiáng)宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)管理制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時(shí)組織無(wú)證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%1． 建立健全回訪制度2． 做好維修、回訪記錄；3． 加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。三、小區(qū)共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施項(xiàng)目維修類型日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果小區(qū)道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)干整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損（根據(jù)小區(qū)狀況逐步完善）人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業(yè)安全操作規(guī)程燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)燈泡正常使用，燈罩完樓道燈好清潔，燈柱及燈座無(wú)其他照明燈破損，完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部，井壁無(wú)脫落；；無(wú)堵塞污水井無(wú)缺損，少污積化糞池閥門井園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1）綠化工作標(biāo)準(zhǔn)2）園林工作標(biāo)準(zhǔn)；%%；停車場(chǎng)停車線每周檢查一遍維修部1）路面修繕標(biāo)準(zhǔn)2）停車場(chǎng)地面修繕停車線清晰完好率99%消防設(shè)施管網(wǎng)排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管道暢通，無(wú)堵塞、泄露消防設(shè)施正常有效室外消防栓公用標(biāo)志標(biāo)識(shí)牌每周檢查一遍維修部標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)污跡破損安放牢固標(biāo)志設(shè)施完好率100%選出欄標(biāo)志無(wú)損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無(wú)損壞結(jié)構(gòu)完好無(wú)亂搭建整潔、通暢管理用房管理用房每周檢查一遍維修部1）相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程2）相應(yīng)電氣、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程１．安全使用２．設(shè)施、設(shè)備完好３．無(wú)改建四、房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施項(xiàng)目維修類型日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果房屋承重結(jié)構(gòu)１）局部受損；2）日常每周巡查1次1）由于使用不當(dāng)造成受損較輕，由維修保養(yǎng)實(shí)施維修；如較重，請(qǐng)專家會(huì)診，委托專業(yè)公司實(shí)施1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）工程施工技術(shù)規(guī)范1）安全，正常使用；2）功能基本完好。外墻面1）起鼓脫落修補(bǔ)2）局部滲漏3）大面積滲漏4）外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)施1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無(wú)滲水、無(wú)違章、整潔統(tǒng)一屋面1）隔熱層破損2）防水層破損3）屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)施按照年度普查計(jì)劃維修房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)1）無(wú)積水、無(wú)滲漏；2）隔熱層完好機(jī)電設(shè)備1）水泵等機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)；2）日常機(jī)電設(shè)備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規(guī)程實(shí)施各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1）無(wú)故障停電；2）保障安全運(yùn)行公共照明1）線路的檢修維護(hù)；2）燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)施1）線路無(wú)亂搭亂接；2）照明正常有消防設(shè)施1）疏散標(biāo)志維修保養(yǎng)；2）市內(nèi)消防器材維修保養(yǎng)每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)施標(biāo)識(shí)制定及消防栓維修操作規(guī)程設(shè)施有效，清楚完好公共通道門廳樓梯1）公用地面維修改造；2）公共通道、墻、天棚；3）扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規(guī)程實(shí)施1）修繕技術(shù)規(guī)程2