【正文】 于光線原因，采用白天清潔，對(duì)商場(chǎng)高空部位、地下停車場(chǎng)地坪的恢復(fù)性清潔則采用夜間清潔方式，對(duì)所有的清潔項(xiàng)目嚴(yán)格按照保潔計(jì)劃和操作規(guī)范按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，同時(shí)對(duì)金屬、不銹鋼等專業(yè)清潔劑、光亮劑等進(jìn)行定期保養(yǎng)處理，以恢復(fù)材質(zhì)的本來面目?！币训玫娇蛻魧?duì)物業(yè)公司的真正認(rèn)可。辦公垃圾均用指定的垃圾袋裝并且與生活垃圾分開，電池類垃圾集中排放，符合環(huán)保要求。日常的工作過程中，最先發(fā)現(xiàn)管理問題的可能就是這些保潔人員，我們教育保潔人員以店為家，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（上水、下水、暖氣、跑、冒、滴、漏、照明）火災(zāi)隱患，不法分子犯罪動(dòng)向，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)，防止一切可能有害于華潤(rùn)萬家東北區(qū)各門店管理事件發(fā)生。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正，并在下次檢查中重點(diǎn)清查，杜絕重復(fù)錯(cuò)誤的現(xiàn)象。保潔領(lǐng)班每日對(duì)衛(wèi)生狀況巡查六次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)保潔員的日常考核結(jié)果，列入員工業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。三、組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理品質(zhì)主管項(xiàng)目主管技術(shù)主管溝通協(xié)調(diào)檢查、監(jiān)督作業(yè)計(jì)劃質(zhì)量保證日常清潔替班、機(jī)動(dòng)扶梯通道衛(wèi)生間清潔技能培訓(xùn)地面養(yǎng)護(hù) 夜班設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)第三節(jié) 人員培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)方案（一）培訓(xùn)管理體系建立的目的： 為了提升企業(yè)的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，提高全體員工的整體素質(zhì)與全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神，提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過我們的管理服務(wù)提升項(xiàng)目的品質(zhì)，我公司特此制定了培訓(xùn)管理體系。 企業(yè)文化培訓(xùn) 公司對(duì)每個(gè)剛?cè)肼毜男聠T工都會(huì)進(jìn)行崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使每一位新員工了解公司的企業(yè)簡(jiǎn)介及公司各項(xiàng)規(guī)定。企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目概況、禮儀禮節(jié)、文明禮貌、規(guī)章制度等。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)包括：職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等。培訓(xùn)包括：崗位的職責(zé)、清潔用具使用培訓(xùn)、清潔劑使用培訓(xùn)、清潔設(shè)備使用培訓(xùn)、清潔作業(yè)流程、特殊作業(yè)流程等。清潔劑的使用培訓(xùn)包括：玻璃水的使用、塵推油的使用、不銹鋼清潔劑的使用、蠟水的使用等。特殊作業(yè)流程培訓(xùn)包括：石材養(yǎng)護(hù)、石材結(jié)晶、石材翻新、地毯清洗、地面打蠟、殺蟲滅鼠等。主要包括：跑水事故應(yīng)急培訓(xùn)、雨季防水工作培訓(xùn)、消防工作培訓(xùn)、安全事故處理培訓(xùn)等。主要包括：巡檢記錄表的填寫、工作表現(xiàn)評(píng)定表的填寫、工作計(jì)劃表的填寫等。 為了是投訴問題得到及時(shí)、圓滿的解決，我公司設(shè)有投訴處理電話，如我公司項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴處理未能做到及時(shí)，未達(dá)到中糧沈陽(yáng)大悅城CD座項(xiàng)目投訴處理要求，貴項(xiàng)目可直接撥打我公司投訴處理電話，我公司將在48小時(shí)內(nèi)給予處理。投訴電話：02483754186（轉(zhuǎn)819）服務(wù)需求及顧客投訴處理流程圖顧客服務(wù)需求隱含服務(wù)需求一尋求顧客意見一達(dá)到顧客滿意突發(fā)事件一立即組織搶險(xiǎn)一預(yù)防措施一降低突發(fā)事件明示服務(wù)需求一按顧客指令服務(wù)一達(dá)到顧客滿意顧客投訴一反應(yīng)一調(diào)查一核實(shí)無效投訴一客觀、善意的解釋一般投訴一糾正一驗(yàn)證一驗(yàn)證一顧客滿意重大投訴一糾正一糾正措施顧客滿意三、工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程托管項(xiàng)目管理部門高美公司客服部高美公司總部高美公司物業(yè)管理部投訴協(xié)調(diào)重大投訴重大信息（投訴）處置意見監(jiān)督投訴重大信息（反饋）支持配合、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核管理信息監(jiān)督投訴檢查、監(jiān)督體系檢查、監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查區(qū)域日檢保潔部定期檢查公司月檢半年一次管理體系內(nèi)部審核顧客意見征詢（月、半年）一年一次第三方監(jiān)督審核政府的各種考察、考評(píng)第四節(jié) 各崗位工作職責(zé)一、保潔項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)對(duì)公司區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。定期參加甲方召開的工作協(xié)調(diào)會(huì)，并對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行傳達(dá)與落實(shí)。審核主管上報(bào)的工作計(jì)劃，并對(duì)工作細(xì)節(jié)提出指導(dǎo)意見。按周編制管轄項(xiàng)目各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。負(fù)責(zé)保潔人員招聘考核、獎(jiǎng)懲及辭退工作。負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工作班前班后例會(huì)。每月定期兩次向保潔部經(jīng)理遞交保潔工作總結(jié)及工作計(jì)劃。1嚴(yán)格遵守考勤制度。三、保潔班長(zhǎng)工作職責(zé)負(fù)責(zé)指揮、調(diào)度保潔人員按時(shí)完成工作任務(wù)。對(duì)分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。協(xié)助主管做好新員工的培訓(xùn)工作。嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。四、保潔員工作職責(zé)保潔員在保潔領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)分擔(dān)區(qū)域的清潔作業(yè)。嚴(yán)格按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，杜絕返工現(xiàn)象的發(fā)生。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度。堅(jiān)決維護(hù)公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗爭(zhēng)。2配套設(shè)施每天開店前把所有廣場(chǎng)配套設(shè)施（如護(hù)欄，垃圾箱等），指示牌（如免費(fèi)班車、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)等）擦抹一遍，日常隨時(shí)清潔。3垃圾桶每天開店前垃圾桶更換、清理、擦抹干凈，日常隨時(shí)清潔更換。4門窗、玻璃每天開店前一樓進(jìn)出口門窗、玻璃等使用專業(yè)的工具、專業(yè)清潔劑清潔一次，日常隨時(shí)保潔。 日常維護(hù)，隨時(shí)清潔。 日常維護(hù)使用專業(yè)工具循環(huán)清潔，塵推噴上牽塵劑20分鐘巡回清潔一次地面垃圾、灰塵，配合專業(yè)拖布20分鐘地面循環(huán)拖抹一次邊死角、頑漬。 每天閉店后，中班保潔員針對(duì)邊死角徹底清潔一遍。邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次8地面（生鮮） 每天開店前地面垃圾清掃干凈，使用專業(yè)拖布徹底拖抹一遍。 每天閉店后，中班保潔員針對(duì)邊死角使用拖布及專業(yè)清潔劑徹底清潔一遍。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔洗地機(jī)徹底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。9貨架、堆頭、展架底部 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍。 每天閉店后，中班保潔員對(duì)貨架、堆頭、展架底部徹底清潔一遍。10垃圾桶 每天開店前垃圾桶、顧客休息室煙灰缸更換、擦抹、清潔一遍。 每天閉店后，中班保潔員對(duì)垃圾桶、煙灰缸徹底更換、清潔一遍。 電梯不銹鋼、扶手帶、玻璃、踏腳板日常分時(shí)段維護(hù)，每天至少擦抹三遍。 電梯扶手帶每月上蠟一次。12門窗、玻璃每天開店后使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍，日常維護(hù)隨時(shí)清潔。 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷、沖洗一遍。 日常維護(hù)隨時(shí)清潔 每天閉店后，清理更換干凈、徹底洗刷沖洗一遍。 日常維護(hù)隨時(shí)保潔軟門簾每周使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍不銹鋼護(hù)欄、裝飾每月使用不銹鋼清潔劑擦抹一遍。柱體表面、公共玻璃清潔柱體表面、公共玻璃每天開業(yè)前清潔一遍日常維護(hù)，隨時(shí)清潔、柱面每周徹底清掃一次21購(gòu)物車、購(gòu)物筐日常維護(hù)隨時(shí)保潔每周集中清潔一次每月集中清潔四次22雨雪天應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)客流情況在相應(yīng)通道入口鋪設(shè)地毯，廢紙箱等防止顧客滑倒并盡可能減少顧客腳底的泥水帶入賣場(chǎng)污染地面。 對(duì)客流較大的入口使用全自動(dòng)洗地機(jī)玄幻維護(hù)地面，盡可能減少顧客腳底的泥水帶。