【正文】 定三、管理處規(guī)章制度、空調(diào)開啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程、水箱清洗規(guī)程五、秩序維護規(guī)章制度、不聽勸阻的處理規(guī)定（大堂）固定值班崗工作規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度、保養(yǎng)、管理規(guī)程（地）養(yǎng)護規(guī)程第四章 人員配備及培訓第一節(jié) 人員配備一、 骨干人員的素質(zhì)要求1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設部其他要求1．擔任主管以上職務一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領(lǐng)導水平4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)高中專以上二年相關(guān)工作以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓管理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有較強的管理能力和領(lǐng)導水平4．通過公司評審通過3主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求應具備相關(guān)專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3．具有一定的管理能力4．通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應接受的內(nèi)部培訓升班長要求資格證書發(fā)證機構(gòu)初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓特殊要求高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。第二節(jié) 人員培訓 一、培訓方式、目標公司培訓部負責培訓工作計劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進行分項培訓，公司培訓部負責督促、監(jiān)管；實行內(nèi)培外訓結(jié)合，集中培訓與崗位傳幫帶相結(jié)合。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、服務意識、物業(yè)管理知識、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質(zhì)，增強員工服務意識、增強企業(yè)凝聚力。：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓和部門的專業(yè)技能培訓后，分配至管理處，再由老員工對其進行一星期的操作培訓，提高新員工實際工作能力，培訓結(jié)束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。、配、電、水暖工業(yè)務培訓。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓時間每年不少于100小時，其中秩序維護員軍訓時間每年不少于180小時。范圍：適用于管理人員。：公共科目培訓課程序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式1企業(yè)精神教育（員工手冊）1個課時培訓專員理論授課2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓專員理論授課4ISO9001：2000質(zhì)量體系教育2個課時培訓專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課三、針對XX項目保潔員培訓策劃目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護隊伍，以滿足XX環(huán)境維護工作的需要。內(nèi)容：：（1）樹立環(huán)境維護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（3）掌握上崗“應知應會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標準。培訓目標培訓率100% (受訓對象接受培訓的指標,時間、次數(shù)和課時等?，F(xiàn)場實操通過在項目管理的現(xiàn)場理論講解的同時，強調(diào)實際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓。崗位輪換有意識的讓培訓對象先后承擔不同的管理工作，拓展他們的知識技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務水平。外派培訓定期安排管理人員參加司外機構(gòu)的培訓，如物業(yè)管理培訓、體系內(nèi)審員培訓和其他管理培訓或講座等；儲能培訓鼓勵員工業(yè)余時間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學習和進修，并為年度評為先進工作者的員工報銷學習費用。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運作后，正式執(zhí)行設定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業(yè)服務。房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容（1）水電設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容，負責XX內(nèi)的計劃性養(yǎng)護、零星報修和改善添裝任務。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計劃，進行大修更新。對消防專用水箱應在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。（4）對各種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養(yǎng)護管理。（5）運行電梯發(fā)生故障需要急修時，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負責，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運行安全。房屋設備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對設備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養(yǎng)措施。（3）要求設備操作人員嚴格遵守設備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。（4）要求操作人員停機前或下班前，對設備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電源。工程設備運行管理設備日常操作：按照設備的特征及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。利用周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。客戶工程服務的工作要點：維修單的流程與簽署與客戶服務部及客戶的溝通、聯(lián)絡物料的采購及儲備維修服務規(guī)范測試檢查及保修現(xiàn)場善后及服務結(jié)果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運行時間及分區(qū)最重要。倉庫及工具管理的要點為：每月物耗分析出入庫控制流程物品的檢查、驗收盤點及庫存量控制物品回收及報廢工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理設計資料 隱蔽工程 竣工資料 調(diào)試、驗收資料 設備登記、統(tǒng)計 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計 客戶服務（工程）資料1事故記錄及報告1日常運行記錄資料（二）秩序維護確保XX秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。秩序維護對秩序維護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質(zhì)。安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發(fā)事件的處理。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工作要點：對消防員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。定期檢查消防設備，保證其正常的運作。對外圍環(huán)境進行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。對不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。道路轉(zhuǎn)彎處及人行交叉處設置減速緩沖帶。XX要對保潔及綠化公司的工作進行嚴格監(jiān)督和檢查。按時清潔XX的所有公共區(qū)域。及時清理XX的垃圾、雜物。（四）對客服務建議博物設置的客戶服務部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進行分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理。每月定期將投訴記錄進行總結(jié)和分析。（五）檔案管理工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務項目合理化建議一、XX物業(yè)進駐后，將推行項目經(jīng)理責任制，項目經(jīng)理下設一個現(xiàn)場客戶服務部，三個業(yè)務部。二、現(xiàn)場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。四、結(jié)合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。六、實施游客高峰期回避服務。七、擴大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協(xié)助、保安服務協(xié)助等等。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十二、嚴格推行BI。第三節(jié) 大型活動服務措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理 如有外賓或上級領(lǐng)導參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項目經(jīng)理，我公司會根據(jù)甲方要求加強進行突擊性服務。第六章物業(yè)清潔服務方案第一節(jié) 清潔服務質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務質(zhì)量管理服務流程和職責（管理處）①現(xiàn)場設置組長、領(lǐng)班、主管；②公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導進行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。監(jiān)督培訓（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結(jié)果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。服務質(zhì)量反饋（客戶服務部）①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務項目。 工作程序 一般保潔的檢驗： 項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標準》對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預防措施報告》。 專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關(guān)負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。 適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動計劃，經(jīng)分管領(lǐng)導批準后實施。 活動計劃 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。 “征詢表”或“調(diào)查表” a）設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述本公司服務項目中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。 對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。 統(tǒng)計分析結(jié)果應形成統(tǒng)計分析報告。 回訪 客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。 如客戶提出對服務質(zhì)量嚴重的不滿意，由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。 聯(lián)絡為方便與客戶進行溝通和聯(lián)絡，公司根據(jù)情況設置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。 相關(guān)文件 《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一 《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二 《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見征詢表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的