【正文】 半年向業(yè)主公布一次。 11 特約、便民服務(wù) 能提供兩種以上特約服務(wù)（有償）和兩種以上便民 （無償）服務(wù)。 13 財務(wù)管理 建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范， 賬目清晰。 15 裝修事項 告知業(yè)主或使用人裝修須知，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。 服務(wù)級別 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費標(biāo)準(zhǔn) （元 /m2/月） 四級 機(jī)構(gòu)設(shè)置 1 管理處設(shè)置 （ 1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 32 頁 2 人員要求 （ 1）小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有 3年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 1年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （ 3）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書， 掛牌上崗。 日常管理 與 服 務(wù) 4 工作計劃 制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每半年向委托方報告一次計劃實施情 況。 6 管理制度 （ 1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。 7 制度公示 服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投 訴渠道。 急修 半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看處理，小修二天內(nèi)修復(fù)。 （ 2）對業(yè)主或使用人的投訴在 24 小時內(nèi)答復(fù)處理。 10 滿意度調(diào)查 每年一次對業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測，平時采取多種形式的溝通方式與業(yè)主或使用 人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的 75%，對溝通和測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時整改。 12 小區(qū)業(yè)主活動 每年組織一次以上的小區(qū)宣傳、文化活動。 14 財務(wù)管理 建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范， 賬目清晰。 16 裝修事項 告 知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。 18 辦公自動化 運用計算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。 服務(wù)級別 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費標(biāo)準(zhǔn) （元 /m2/月） 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 32 頁 五級 機(jī)構(gòu)設(shè)置 1 管理處設(shè)置 （ 1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。 2 人員要求 （ 1）小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有 5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （ 2）小區(qū)經(jīng)理和管理人員 有 經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的 上崗證 ，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。 （ 4）小區(qū)技 術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書， 掛牌上崗。 日常管理 與 服 務(wù) 4 工作計劃 制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情 況。 6 管理制度 （ 1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。 7 制度公示 服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。 8 報修、投訴受理 （ 1） 24 小時受理業(yè)主 或使用人 報修 。小修一日內(nèi)修復(fù)。 服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。 9 服務(wù)費收支 物業(yè)管理服務(wù)費收支每半年向業(yè)主公布一 次 ，公共水電費分?jǐn)偯績稍孪驑I(yè)主公布一 次。 11 特約、便民服務(wù) 能提供四種以上特約服務(wù)（有償）和四種以上便民（無償）服務(wù)。 13 檔案管理 建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案 [包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等 ]。 15 維修資金 建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。 17 接管項目 承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗。 19 其他 綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 【 2】小修是指可以及時修復(fù) 的小損小壞，以保持房屋及設(shè)施設(shè)備正常使用功能為目的的日常養(yǎng)護(hù)工作。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 32 頁 二、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級別 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費標(biāo)準(zhǔn) （元/m2/月） 一級 人員要求 1 人員配備 配備安 全 護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 3 服裝儀容 上崗時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。 5 進(jìn)出人員 管理 阻止小商小販隨意進(jìn)入小區(qū)。 巡邏崗 7 巡邏要求 每天不少于兩次在小區(qū)內(nèi)巡邏，協(xié)助維護(hù)正常生活秩 序。 專項 車輛管理【 1】 9 露天車位 地面有停車點，設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，車輛停放有序。 服務(wù)級別 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費標(biāo)準(zhǔn) （元/m2/月） 二級 人員要求 1 人員配備 配備安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 3 技能水平 對日常護(hù)衛(wèi)事項能做出正確反應(yīng)，能正確使用消防器 材。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 32 頁 門崗 5 出入口值 守 主出入口 24 小時有人值守，次出入口定時開放，門衛(wèi)有交接 班記錄。 7 車輛疏導(dǎo) 對小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。 9 應(yīng)急處理 在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告管理處 和相關(guān)部門。 專項 車輛管理 11 露天車位 設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，車輛有序停放。 服務(wù)級別 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費標(biāo)準(zhǔn) （元/m2/月） 三級 人員要求 1 人員配備 安全護(hù)衛(wèi)人員中 45 周歲以下的人員占總數(shù)的 40%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 3 技能水平 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、 技防設(shè)備和器材。 5 器械配備 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 7 進(jìn)出人員 管理 （ 1）阻止小商小販、外來人員隨意進(jìn)入小區(qū)。 8 車輛疏導(dǎo) （ 1）對進(jìn)出小區(qū)車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保持出入口道路暢通。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 32 頁 巡邏崗 9 巡邏要求 （ 1）白天巡邏次數(shù)不少于四次，夜間巡邏次數(shù)不少于四次。 （ 3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問。 監(jiān)控崗 11 技防設(shè)施 小區(qū)的監(jiān)控中心 24小時有人值守，技術(shù)防范設(shè)施（如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警等） 能有效使用，對所反應(yīng)的信息 實施管理 。 （ 2）小區(qū)有火警、警情等緊急事件應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻。 14 收費車庫 （棚） 應(yīng)有專職人員 24 小時管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)地面、墻面有簡易的車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，有照明，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。 2 技能訓(xùn)練 安全護(hù)衛(wèi) 人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為 60%。 3 技能水平 有較強(qiáng)的安全防范能力，能很好地維護(hù)公共秩序工作， 能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。 5 器械配備 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 7 進(jìn)出人員 管理 （ 1）阻止小商小販、外來人員隨意進(jìn)入小區(qū)。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 32 頁 8 車輛疏導(dǎo) （ 1）對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。 巡邏崗 9 巡邏要求 （ 1）安護(hù)人員手持巡更采集器，按設(shè)定的路線每 小時巡查一次，如無巡更器，夜間巡邏時二人一組。 （ 3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問。 （ 2）在遇到異常情況或住戶 緊急求助時， 8分鐘內(nèi) 趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。 （ 2） 技術(shù)防范設(shè)施（如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智 能卡等）能有效使用，對所反應(yīng)的信息 實施管理。 （ 2）小區(qū)有火警、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻。 專項 車輛管理 13 露天車位 （ 1）有人員 24小時巡視和引導(dǎo)停車。 14 收費車庫 （棚） 應(yīng)有專職人員 24小時管理，車輛停放有序，對車庫內(nèi)配置的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。 2 技能訓(xùn)練 安全護(hù)衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為 100%。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 5 器械配 備 配備對講裝置或其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 7 進(jìn)出人員 管理 外來探親訪友人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，并指引客人到達(dá)訪客樓前。 （ 2）對大件物品搬出進(jìn)行登記。 （ 2）重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等）應(yīng)設(shè)巡更點，有巡更記錄。并對樓內(nèi)通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 10 應(yīng)急處理 （ 1）接到火警、警情后， 高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告管理處與警方 。 監(jiān)控崗 11 技防設(shè)施 （ 1）小區(qū)的監(jiān)控中心 24 小時專人值守，對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控?zé)o遺漏。 12 應(yīng)急處理 （ 1）監(jiān)控中心接到報警信號，安護(hù)人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。 專項 車輛管理 13 露天車位 （ 1）有人員 24小時巡視和引導(dǎo)停車。 14 收費車庫 （棚） 24小時有專職人員管理， 車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。所列車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為參考標(biāo)準(zhǔn)。如小區(qū)出入口多于或少于二個的，或需增減崗位的，按實際配置增 減費用。 2 通道及樓梯臺階 每周清掃一次。 4 門、窗等玻璃 每年適時擦拭兩次，其中底層門廳玻璃每兩月擦拭一次。 6 消火栓、指示牌、信報箱 每月擦抹一次。 8 綠地、明溝 明溝每周清掃一次，綠地每周撿拾一次。 10 消滅鼠害蚊蠅 夏季（ 6 月、 7 月、 8 月）每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每年滅鼠二次 。 12 休閑、娛樂、健身設(shè)施 每月清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）。 服務(wù)級別 服務(wù)項目 序號 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費標(biāo)準(zhǔn) （元 /m2/月） 二級 樓內(nèi)公共區(qū)域 1 生活垃圾收集 業(yè)主或使用人送至小區(qū)指定垃圾堆放點。 3 樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān) 每周擦抹 一次。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 32 頁 5 天花板、公共燈具 每季度除