【正文】 秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”的經(jīng)營(yíng)理念基礎(chǔ)上，樹(shù)立起“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念和“以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”的質(zhì)量方針。 品牌風(fēng)格 ? 潔華作為學(xué)習(xí)性企業(yè)組織，在學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融會(huì)國(guó)內(nèi)物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出獨(dú)具特色的“潔華物業(yè)管理服務(wù)模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（ CS）的成功運(yùn)作，力爭(zhēng)將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美的境界。 在管項(xiàng)目 ? 潔華是中國(guó)地產(chǎn)著名品牌企業(yè)“ 置信實(shí)業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園金沙園、置信柳城誼苑四大品牌項(xiàng)目，管理面積近百萬(wàn)平方米。芙蓉古城 聯(lián)絡(luò)人 ? 法定代表人兼總經(jīng)理：洪云 ? 副總經(jīng)理兼管理者代表：漆春剛 ? 聯(lián)系人：趙光輝 13308038682 潔華物業(yè) 業(yè)績(jī) ? 每一個(gè)潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國(guó)， 在成都、上海、蘇州、昆明、深圳等經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市都有客戶滿意的微笑。芙蓉古城高檔復(fù)合地產(chǎn) （ 20 萬(wàn) m2） 、置信柳城誼苑 中檔住宅區(qū)（ 5 萬(wàn) m2） 、置信 成都 潔華置地商業(yè)管理策劃有限 公司 ? 西南地區(qū)最大的休閑、旅游、娛樂(lè)、商務(wù)、會(huì)議接待基地“置信生態(tài)花園 成都 悅?cè)A環(huán)境藝術(shù)工程有限 公司 成都 蜀信 物業(yè)管 理 有限 公司 ? 成都置信逸都花園 之物 業(yè) 管 理商 。 蘇州華新國(guó)際物業(yè)管理有限公司 ? 蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)都市花園中檔住宅區(qū)（ 70 萬(wàn) m2）之物 業(yè) 管 理商 。 昆明龍園物業(yè)管理公司 ? 昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓（ 6 萬(wàn) m2）之物 業(yè) 管 理商 。 眉山萬(wàn)景 物業(yè)管理有限公司 ? 眉山綠島華庭別墅區(qū) （ 10 萬(wàn) m2）之物 業(yè) 管 理商 。 潔華人管理項(xiàng)目 所獲榮譽(yù) ? 成都市 物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 涉外賓館、飯店外管工作先進(jìn)單位 ? 四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 四川省文明服務(wù)示范窗口單位 ? 江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) ? 全國(guó)青年文明社區(qū) ? ISO9002： 1994 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證 ? ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? 中國(guó)名盤 20 強(qiáng) 潔華企業(yè)文化 質(zhì)量方針 ? 幫助客戶，就是幫助我們 自己。 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù) GB/T19001： 2020 idt ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求》，建立和實(shí)施公司質(zhì)量管理體系。 管理人員持證上崗率 100%。 特殊工種持證上崗率 100%。 設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行率 98%。 管理范圍安全事故保安到場(chǎng)及時(shí)率 100%。 綠化養(yǎng)護(hù)率 95%。 投訴處理及時(shí)率 100%。 核心理念 ? 把員工的個(gè)人追求融入潔華的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃之中。 管理理念 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 11 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 ? 人才、團(tuán)隊(duì)、互動(dòng)、盡責(zé) [人才 ] ? 物業(yè)管理隸屬 服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級(jí)頭腦，人才就顯可貴。 ? [團(tuán)隊(duì) ] ? 團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊(duì)即多人的集合。潔華起步靠團(tuán)隊(duì)精神，走向成功仍要靠團(tuán)隊(duì)精神。溝通也讓我們彼此更加坦誠(chéng)。 經(jīng)營(yíng) 理念 ? 以質(zhì)量立足市場(chǎng)、以品牌角逐市場(chǎng)、以信譽(yù)贏取市場(chǎng)、以實(shí)力拓展市場(chǎng)。 ? [以品牌角逐市場(chǎng) ] ? 有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 ? [以實(shí)力拓展市 場(chǎng) ] ? 潔華對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績(jī)?yōu)橄鹊囊?guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹(shù)一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。 超前化的服務(wù)啟動(dòng) ? 潔華始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) 發(fā)展商，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求 “ 為商家增色，讓物業(yè)生輝 ” 的服務(wù)效果。我們以往涉足管理的多個(gè)高 檔樓盤和接觸過(guò)的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。這些建議有著我們的獨(dú)特視角： ? [建筑設(shè)計(jì)方面 ] ? 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 ? [形象包裝方面 ] ? 物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。貫徹 “ 依法管理，開(kāi)發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第 一 ” 的宗旨，強(qiáng)調(diào)四個(gè)效譽(yù) （ 社會(huì)效譽(yù)、文化效譽(yù)、環(huán)境效譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效譽(yù) ） ，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 潔華倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、創(chuàng)業(yè) ” 的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。我們通過(guò)化無(wú)形為有形，克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)隨意性的問(wèn)題。這些服務(wù)工作 手冊(cè) 充分體現(xiàn)以下原則： ? [效率原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過(guò)規(guī)定 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 14 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 時(shí)間，辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。 ? [質(zhì)量原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒(méi)有達(dá)到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。 ? [流程原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過(guò)程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔。 ? [情感原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠(chéng)微笑征 服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象。 規(guī)范化的服務(wù)控制 ? 潔華堅(jiān)持“管則精品，干則一流”，通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。其中重點(diǎn)抓住不定期抽檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日 常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。 ? [發(fā)展商監(jiān)督 ] ? 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開(kāi)發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見(jiàn)，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與發(fā)展商溝通， 聯(lián)手共創(chuàng)品牌。 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) ? 潔華融會(huì)國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。這此要素是： ? [地區(qū)要素 ] ? 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。 ? [發(fā)展商要素 ] ? 包括發(fā)展商定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要 素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目 ? 潔華悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意”。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點(diǎn)。這 3 個(gè)類別的服務(wù)是： ? [常規(guī)服務(wù) ] ? 主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂(lè)業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 ? [襄助服務(wù) ] ? 主要有特殊客戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚?！坝梦医哒\(chéng)盡力、無(wú)徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的 “ 友情式物管 ” 版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問(wèn)題： ? [全程營(yíng)銷 ] ? 所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確 1001≤0 ，就是說(shuō)即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。 ? [優(yōu)質(zhì)服務(wù) ] 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 18 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 ? 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 高科技的管理手段 ? 中國(guó)物業(yè) 管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。潔華緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 ? [先進(jìn)的智能管理 ] ? 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。 合理化的成本控制 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 19 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 ? 潔華以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 ? [創(chuàng)利于企業(yè) ] ? 在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。 ? [造福于社會(huì) ] ? 在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。所有員工全部 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 20 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 進(jìn)行 ISO 族（ ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。 第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手 運(yùn)用“潔華”的介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹(shù)立品牌形象，同時(shí)“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)。 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答購(gòu)房客戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問(wèn)。 配合發(fā)展商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢(shì)。 對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見(jiàn)，并安排好管理措施。 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 21 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 幫助銷售部成立“波爾多商會(huì)”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)在邛崍開(kāi)發(fā)樓盤的品牌效益。 注：因銷售推廣需要，而產(chǎn)生的費(fèi)用（含人力成本），由潔華物業(yè)負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算和具體實(shí)施，經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)后從發(fā)展商銷售推廣費(fèi)用中例支。 ? 主要工作包括： 對(duì)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議 對(duì)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見(jiàn)和建議 對(duì)項(xiàng)目的智能系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 跟進(jìn)項(xiàng)目裝修施工和設(shè) 備安裝過(guò)程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制項(xiàng)目管理啟動(dòng)預(yù)算 申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 安排清潔和保險(xiǎn)招企劃 挑選和定制員工制服 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 22 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 檢