【正文】 　　5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。　　4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開?！　。很姽?、士官、士兵俱樂部。適者生存——達(dá)爾文?！　?. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分?！　±涸诤商m、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。如中國古代英雄殺人。無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識水平所決定的?！　?. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的。``````　　2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認(rèn)識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的?！　±咸焓购托√焓沟墓适拢骸　`````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財?！　　舴氖菍φJ(rèn)識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度?！　?. 奉行?！　?. 接受?！　　魞r值觀發(fā)展三個階段：　　1. 偏愛?！　　舴男枰獦淞⑦m應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀。　　5. 不知燒香拜佛。(缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。(不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。(看不到大局，只顧自己?！　?. 馬上按指令辦事?！　?. 服從要直截了當(dāng)。(改錯)　　◆服從所需要的態(tài)度：　　1. 服從面前沒有面子。(知錯)　　2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任?！　　裘鎸Ψ囊兄e、認(rèn)錯、改錯的勇氣、決心。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證?！　　?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：　　A、你的背是否筆直，姿勢是否端正?　　B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神?　　C、你臉上的表情是否友善和平易近人?　　D、你同賓客講話時，是否有目光接觸?　　四、 服從是員工的第一美德：　　◆服從上級：　　餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，xx公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職?！　　！　??！　?。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造?！　??！　　粑⑿Φ镊攘Γ骸　　！　?。　　◆微笑的內(nèi)涵：　　?！　o理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。　　對兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。　　對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑?！　δ贻p的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑?！薄　　粑⑿Φ闹匾裕骸　∫患椅逍羌壘频甑恼衅?，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么?應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他(她)將被淘汰。(畫圖講解)　　2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑?！　　?對微笑的認(rèn)識：　　微笑和目光：　?、?、 微笑的含義：　　①、 見到賓客很高興　　②、 賓客是受歡迎的　　③、 祝愿賓客有愉快的一天　　④、 我可以幫助你　　⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。　　4. 愛心?！　?. 吸收心態(tài)。(定位)　　3. 客人永遠(yuǎn)都是對的。　　5. 稱呼　　二、 賓客至上的服務(wù)意識：　　1. 來者是客?！　《Y儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵?！　　?禮儀的作用及意義：　　講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念?！　〉诎耍?適度的原則?！　〉谄?， 從俗的原則。　　第六， 真誠的原則?！　〉谖澹?平等的原則。　　第四， 寬容的原則?！　〉谌?做人的原則?！　〉诙?， 自律的原則。　　◆ 禮儀的原則：　　第一， 遵守的原則。　　從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化?！　拿袼椎慕嵌葋砜矗憾Y儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法?！　膫€人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)?！　〉诙?， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則?！　《Y儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動，　　二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，　　三是指儀式、典禮、習(xí)俗等?！　」ぷ髦腥菀滓鹫`解的舉止：　　⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等　?、?、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等　?、恰?背對著客人　　⑷、 和賓客交談手勢過大　　⑸、 說話聲音過大或過小　　⑹、 不時的看表?！　、?、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事。　?、啤?同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人?！　?. 舉止。最好很配合其他人的音量?！　、?、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)?！　、?、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝?！　?. 言談。　　服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。　　二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面?　　為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求：　　(1) 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等　　(2) 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等　　(3) 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼　　(4) 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四　　(5) 舒適?！　　癈”就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境。　　“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”。　　“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作。　　成功是因為態(tài)度!讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來?！　∧芊窬邆浼记?，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力。這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。我們?yōu)轭櫩吞峁拔镉兴?，物超所值”的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的“美食”體驗才是真正的價值所在。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯誤”(工作機(jī)會)留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機(jī)會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。　　○力爭而合　　通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團(tuán)隊合作。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功!　　○積極主動　　我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。我們首先肯定對方，再談如何做得更好?！　　鹫J(rèn)同鼓勵　　我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。他們是我們市場開拓過程中的堅實后盾。這是我們所有員工的價值觀?！　　魡T工的誠實和責(zé)任心　　誠實是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到101%滿意的“美食”體驗?！　∪?、 公司簡介：　　”xx”品牌創(chuàng)立于年月日，　　四、 xxxx服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖　　五、 xx公司組織架構(gòu)圖：　　企業(yè)文化　　我們的使命：　　我們的成功法則：　　◆顧客的101%滿意　　我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。　?、?會增強(qiáng)自身對勝任工作的信心。　?、?可為增加收入創(chuàng)造條件(新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率?！　、?可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機(jī)會提升?！　⌒愿窀淖?，你的人生跟著改變?！　B(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變?！　《?、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義　　1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否：用心“學(xué)習(xí)，態(tài)度積極?！　?. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰?！　?. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架?！　?. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。未來展望　　樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 授課 投影儀 第三天下午筆試　　第一天下午14:0017:00 3小時 公司會議室 團(tuán)隊精神 忠誠乃做人之本 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 講課 投影儀 第三天下午筆試　　第二天上午10:0011:00 1小時 公司會議室 破冰游戲及公司制度培訓(xùn) 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀第三天下午筆試　　第二天下午14:0017:00 3小時 公司會議室 敬業(yè)精神 新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備? 新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華? 員工行為規(guī)范總則. 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試　　第三天上午10:0011:00 1小時 生產(chǎn)車間 公司環(huán)境的熟悉，了解車位分布 盡快熟悉公司 講課 第三天下午筆試　　第三天下午　　14:0017:00 3小時 生產(chǎn)車間 車工技能考試，根據(jù)考試成績，進(jìn)行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對陣個培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試 考試　　新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容　　第一天上午10：00——11：00的培訓(xùn)內(nèi)容　　一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求：　　1. 不可遲到、早退，不得請事假(特殊情況除外)，擅自缺席，視為自動離職。公司新員工入職培訓(xùn)方案　　為了滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊。使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力,競爭能力,特制定本方案.　　一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ).　　二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:　　時間 課時 地點 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法　　第一天上午10：0011:00 1小時 公司會議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求公司簡介組織架構(gòu)企業(yè)文化。　　2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩?！　?. 培訓(xùn)時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止?！　?. 培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事?！　⌒娜舾淖?，你的態(tài)度跟著改變?！　×?xí)慣改變，你的性格跟著改變。　　2. 培訓(xùn)的意義：　?、?掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作?！　、?堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金)。　?、?增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲?！　　艄蓶|的信任　　只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現(xiàn)自己的理想。學(xué)習(xí)成長的動力來自于責(zé)任心?！　　艉献骰锇?供應(yīng)商)的全力支持　　合作伙伴(供應(yīng)商)為我們供應(yīng)最合理價格的原料來實現(xiàn)企業(yè)的利潤，最佳品質(zhì)的原料來滿足顧客對我們的需求。　　◆員工的誠實和責(zé)任心　　○相互信任　　無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標(biāo)走到一起，共同努力?！　　疠o導(dǎo)支持　　我們互相輔導(dǎo)、互相支持。　　○務(wù)實創(chuàng)新　　“務(wù)實”是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。　　○追求卓越　　沒有最好，只有更好?！　∥覀兊姆?wù)格言：　　永遠(yuǎn)為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時候都正確?！　∥覀兊氖袌鰞r值觀：　　xxxx就是劃算!——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康　　◆劃算：“劃算“不代表低價，產(chǎn)品的競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)?！　　?方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康：　　除了美味可口的食物，我們所承諾的“劃算”還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道?！　」谲姍z測標(biāo)準(zhǔn)：　　C、H、A、M、P、S　　C：Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境　　H：Hospitality 真誠友善的接待　　A：Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供餐　　M：Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施　　P：Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品　　S：Speed 快速迅捷的服務(wù)　　成功是因為態(tài)度：　　經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等。7%是屬于運氣、機(jī)遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂“客觀”因素?！　∧芊耨{馭客觀因素，還是因為我們的態(tài)度，因為它根源于我們對待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”?！　I運部員工的發(fā)展機(jī)會：