【正文】 被困顧客被救出 安排保安員至電梯被困樓層 監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況 現(xiàn)場(chǎng)保安員登記被困人員資料 填寫事件報(bào)告 詢問被困人員身體狀況 有身體不適者送往醫(yī)院救治 /檢查 通報(bào)各級(jí)主管 如有人突發(fā)疾病則 通知救護(hù)車到場(chǎng) 向保險(xiǎn)公司 備案 6. 燃 氣泄漏處理 目的 燃?xì)庑孤r(shí)迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件 燃?xì)庑孤┨幚沓绦? 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn) 燃?xì)庑孤?立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 監(jiān)控員立即通知維修 技工、保安員至 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理 3. 現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)、電話等設(shè)備，以防止發(fā)生爆炸 4. 現(xiàn)場(chǎng)技工設(shè)法尋找燃?xì)庑孤c(diǎn)并關(guān)閉燃?xì)忾y門 5. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 6. 打開燃?xì)庑孤﹨^(qū)域的窗戶保持通風(fēng) 7. 如泄漏點(diǎn)無法找出則通知燃?xì)夤?/消防局到場(chǎng)處理 8. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀 9. 處理完畢后解除隔離區(qū)并 通報(bào)相關(guān)租戶 10. 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤? 設(shè)法關(guān)閉燃?xì)忾y門 （現(xiàn)場(chǎng)人員切勿使用對(duì)講機(jī)、電話等設(shè)備，以防發(fā)生爆炸） 安排維修技工至現(xiàn)場(chǎng) 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 打開窗戶通風(fēng) 如無法找出燃?xì)庑孤c(diǎn)則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀 通知燃?xì)夤?/消防局到場(chǎng)處理 填寫事件報(bào)告 處理完畢 后解除隔離區(qū)并 通報(bào)相關(guān)租戶 7. 幕墻玻璃墜落處理 目的 發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場(chǎng)救治傷者 防止危險(xiǎn)和損失擴(kuò)大 幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生） 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜落 立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 保安員駐留現(xiàn)場(chǎng)并立即設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀 3. 將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報(bào)警 4. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng) 增援 5. 監(jiān) 控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至 物業(yè)經(jīng)理 6. 維修技工至玻璃墜落點(diǎn)清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶 7. 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 8. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 9. 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng) 10. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 11. 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《顧客受傷登記表》 幕墻玻璃墜落 安排保安員至墜落地點(diǎn)設(shè)置隔離區(qū) 勸阻圍觀 安排維修技工至 玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報(bào)警 清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案 填寫事件報(bào)告 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng) 確保安全后解除隔離 幕墻玻璃墜落處理程序（有危險(xiǎn)尚未發(fā)生） 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀 3. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場(chǎng)增援 4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各 級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 5. 維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶 6. 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 7. 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 8. 拍照并清理現(xiàn)場(chǎng) 9. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 10. 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn) 安排保安員至 幕墻下方設(shè)置隔離區(qū) 勸阻圍觀 安排維修技工至 玻璃碎裂點(diǎn)封閉窗戶 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案 填寫事件報(bào)告 通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場(chǎng)處理 拍照記錄并清理現(xiàn)場(chǎng) 確保安全后解除隔離 8. 炸彈恐嚇處理 目的： 辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r(shí)向警方求助 避免顧客驚慌及時(shí)疏散人流 、 確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)及客戶生命安全 炸彈恐嚇處理程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 /記錄 1. 接到炸彈恐嚇電話切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽，切勿打斷對(duì)方講話 2. 按下電話錄音鍵 3. 向同事示意接到恐嚇電話 4. 記錄以下內(nèi)容 放置炸彈地點(diǎn) 炸彈種類 為何放置炸彈 致電者是何人 炸彈的包裝或形狀 5. 留意以下特征 男或女，老或少 口音、聲調(diào) 語氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊 有沒有重復(fù)的語句 講話速度，是否有口吃 6. 注意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機(jī)器聲 7. 其他同事 立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理 8. 物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理 9. 物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，嘗試尋找炸彈 《事件報(bào)告》 《炸彈恐嚇談話記錄》 《疏散點(diǎn)名冊(cè) 》 《損失登記表》 接到炸彈恐嚇電話 記錄對(duì)話內(nèi)容 由其他同事向各級(jí)主管通報(bào)（切勿使恐嚇者知曉） 向身邊同事示意 按下電話錄音鍵 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點(diǎn) 系真實(shí)炸彈威脅立即組織疏散 嘗試詢問對(duì)方資料 物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警 警方到達(dá)后按警方指示跟進(jìn) 外圍設(shè)置隔離區(qū)禁止人員進(jìn)入 填寫事件報(bào)告 物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理 警報(bào)解除通報(bào)租戶 /顧客返回 清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案 10. 物業(yè)經(jīng)理 請(qǐng)示總經(jīng)理 是否報(bào)警 11. 報(bào)警后按照警方指示跟進(jìn) 12. 如確認(rèn)確有炸彈則立即組織疏散 13. 疏散時(shí)切勿向租戶 /顧客宣稱 有炸彈恐嚇 14. 在購物中心外圍設(shè)置警示隔離區(qū)，禁止人員進(jìn)入 15. 炸彈警報(bào)解除后通報(bào)租戶 /顧客返回 16. 清點(diǎn)損失（如有）并向保險(xiǎn)公司備案 17. 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)安全后解除隔離 18. 填寫事件報(bào)告 炸彈恐嚇電話資料表 注意 ：與來電者保持對(duì)話，以爭(zhēng)取時(shí)間及接收多些資料。 一級(jí)火警的定義 同一區(qū)域的兩 個(gè)以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測(cè)器同時(shí)報(bào)警， 或噴淋系統(tǒng)已出水，或 發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及 較大明火 。XX 購物中心 物業(yè)管理 應(yīng)急預(yù)案 目 錄 1. 火警 處理 page24 2. 水浸處理 page5 3. 停電處理 page67 4. 通訊中斷處理 page8 5. 電梯困人處理 page9 6. 燃?xì)庑孤┨幚? page10 7. 幕墻玻璃墜落 處理 page1112 8. 炸彈恐嚇處理 page1315 9. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 page1617 10. 災(zāi)害性天氣處理 page1822 11. 傳染性疾病預(yù)防 （ SARS、禽流感） page2324 12. 失竊事件處理 page2526 13. 搶劫事件處理 page27 14. 綁架挾持事件處理 page28 15. 顧客受傷處理 page2930 16. 顧客突發(fā)疾病處理 page3132 17. 防范 跳樓 事件處理 page33 18. 打架斗毆處理 page34 19. 醉酒 /精神失常顧客處理 page35 20. 流浪者非法滯留處理 page36 21. 兒童迷失事件處理 page3738 22. 非法集會(huì)事件處理 page39 23. 拾獲財(cái)物處理 page4042 1. 火警 處理預(yù)案 目的 確保火警 事故中的人身安全 發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救 發(fā)生嚴(yán)重火警時(shí)及時(shí)報(bào)警及引導(dǎo)購物中心內(nèi)客人安全疏散 消防安全委員會(huì) 消防安全委員會(huì) 委員組成 ： 監(jiān)控員 保安員 （外保） 客戶服務(wù)助理 （內(nèi)保） 保安領(lǐng)班 保安主任 維修技工 工程主任 工程經(jīng)理 物業(yè)主管 物業(yè)經(jīng)理 職能： 制定火警處理預(yù)案 制定消防演習(xí)計(jì)劃 、培訓(xùn) 及執(zhí)行 監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作 監(jiān)督落實(shí)消防安全知識(shí)的宣傳教育工作 火警發(fā)生時(shí)消防安全委員會(huì)即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 火警的定義 火警共分為兩級(jí)，即二級(jí)火警 和 一級(jí)火警。 二級(jí)火警 的定義 發(fā)現(xiàn)煙霧 及 聞到 焦味 ， 煙霧 （溫度）感應(yīng) 探測(cè)器尚未報(bào)警 ， 噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢(shì)不大 。 二級(jí)火警處理程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 /記錄 1. 發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警 立即通報(bào)保安監(jiān)控中心 2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場(chǎng)及進(jìn)行撲救 3. 現(xiàn)場(chǎng)保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火 4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理 、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào) 5. 現(xiàn)場(chǎng)保安員通報(bào)相鄰租戶 /顧客切勿驚慌，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀 ，設(shè)置隔離區(qū)使顧客遠(yuǎn)離火警 6. 火警處理完畢后 拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場(chǎng) 7. 清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 8. 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客火警已經(jīng)處理完畢 9. 填寫事件報(bào)告 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警 安排增援 通報(bào)客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠(yuǎn)離火警 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制中心 火警撲滅后清理 現(xiàn)場(chǎng)及拍照記錄 清點(diǎn)損失及調(diào)查原因 （損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案） 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客 火警處理完畢 填寫事件報(bào)告 使用滅火器撲救火警 一級(jí)火警處理 程序 處理流程圖 說明 相關(guān)文件 /記錄 1． 發(fā)現(xiàn) 一 級(jí)火警 立即 通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保 安員至火警現(xiàn)場(chǎng)及 進(jìn)行撲救 3. 監(jiān)控員立即向各級(jí)主管通報(bào)直至物業(yè)經(jīng)理 、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào) 4. 物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向購物中心運(yùn)營(yíng)經(jīng) 理、總經(jīng)理通報(bào) 5. 由物業(yè)經(jīng)理視火勢(shì)情況決定是否向消防局報(bào)警 6. 控制中心啟動(dòng)疏散廣播并指揮保安員進(jìn)行顧客安全疏散 7. 現(xiàn)場(chǎng)保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火 8. 消防隊(duì)抵達(dá)后立即介紹火災(zāi)情況并協(xié)助其進(jìn)行撲救 9. 疏散集合地進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院 10. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場(chǎng) 11. 清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案 12. 通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回 13. 填寫事件報(bào)告 《平面圖》 《疏散點(diǎn)名冊(cè)》 《事件報(bào)告》 《損失登記表》 發(fā)現(xiàn)一級(jí)火警 保安員現(xiàn)場(chǎng)撲救 啟動(dòng)疏散廣播 組織租戶 /顧客疏散 通報(bào)各級(jí)主管 通報(bào)控制 中心 消防隊(duì)抵達(dá)后協(xié)助撲救火災(zāi) 疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù) 有人受傷則送至醫(yī)院救治 清 點(diǎn) 損 失