商業(yè)銀行管理營(yíng)銷管理-展示頁(yè)
2024-08-22 09:19本頁(yè)面
【正文】 滿意一個(gè)來(lái)自利益方面，在此不作論述，另一方面來(lái)自業(yè)務(wù)支持人員，業(yè)務(wù)上一流程的質(zhì)量支持。 凡是一流的企業(yè)都將客戶、股東、員工的利益結(jié)合得很好。結(jié)局是不滿意的員工在得不到支持的環(huán)境下做著客戶服務(wù)工作，客戶接受著目標(biāo)不清晰、過(guò)程不穩(wěn)定的服務(wù)，大部分找不到滿意的感覺。忽略員工這一特殊的客戶群體會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果。可見，員工滿意是客戶滿意的源泉，客戶滿意是銀行滿意的源泉。 ? 情感營(yíng)銷應(yīng)圍繞一個(gè)目標(biāo)來(lái)展開，它由客戶滿意、員工滿意和銀行滿意三大目標(biāo)有機(jī)構(gòu)成。服務(wù)感知?jiǎng)t指客戶真實(shí)感受到的銀行服務(wù)水平?？蛻魧?duì)情感營(yíng)銷的反應(yīng)主要來(lái)自服務(wù)期望和服務(wù)感知的對(duì)比。傾聽是指銀行要真誠(chéng)、耐心、細(xì)致、持續(xù)地了解客戶需求和對(duì)銀行產(chǎn)品的意見，這是貼近客戶、服務(wù)客戶的信息依據(jù)；互動(dòng)是銀行要努力讓自身被客戶充分理解，這樣方可彼此包容，相互促進(jìn)，最終形成親密關(guān)系；情感培育則指針對(duì)目標(biāo)客戶和情感發(fā)展不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)培育措施。正是通過(guò)情感營(yíng)銷，銀行將這一客體順利傳遞給客戶。營(yíng)銷基礎(chǔ)也是情感營(yíng)銷的起點(diǎn)。它有兩層含義：一是銀行產(chǎn)品必須性能可靠、價(jià)格合理。而情感營(yíng)銷側(cè)重客戶、員工和銀行三者之間的利益均衡及關(guān)系和諧。不同的營(yíng)銷理念差異源于對(duì)客戶、員工和銀行三方利益重視程度的不同。它更好地吻合了人類最富有情感、情感左右行為等心理特性和社會(huì)屬性，使得銀行營(yíng)銷更能打動(dòng)“人心”；它充分利用了“情感”不易模仿的特性，使得銀行營(yíng)銷更富有個(gè)性。 ? 相對(duì)于傳統(tǒng)的銀行營(yíng)銷而言，銀行情感營(yíng)銷有兩大典型特征：一是“情感”力量。商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程同樣要經(jīng)歷分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、研究和選擇目標(biāo)市場(chǎng)，制定營(yíng)銷計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施和控制等步驟 ? 但，商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷也表現(xiàn)出不同于一般工商企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷所具有的一些特點(diǎn) 主要包括以下幾個(gè)方面 ? 商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷具有很強(qiáng)的社會(huì)性 ? 商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷具有服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)（服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的不可分性、服務(wù)的易變性、易模仿性） ? 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷必須高度重視風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題 二、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容 ? 我們按美國(guó)著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家菲利普 .科特勒教授的概括，商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容可歸納為十個(gè) Ps： ? 屬于營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程的 4Ps ? 探察 Probing ? 劃分 Partitioning ? 優(yōu)先 Prioritizing ? 定位 Positioning ? 屬于戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷組合的 4Ps ? 產(chǎn)品 Product ? 價(jià)格 Price ? 促銷 Promotion ? 地點(diǎn) Place—— 分銷渠道 ? 商業(yè)銀行跨國(guó)營(yíng)銷應(yīng)重視的 2Ps ? 政治權(quán)力 Political power ? 公共關(guān)系 Pubic relation ? 服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)強(qiáng)調(diào)的 3Ps ? —— 人 people ? —— 有形展示 Physical evidence ? —— 過(guò)程 Process 90年代 4Ps受到 4Cs的挑戰(zhàn) ? —— 消費(fèi)者的需求和欲望 Consumer wants and needs ? —— 消費(fèi)者所須付出的成本 Cost ? —— 如何給消費(fèi)者方便 Convenience ? —— 強(qiáng)調(diào)溝通 Communication ? 以最終實(shí)現(xiàn) Consumer satisfaction 三、西方商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的過(guò)程及其動(dòng)因 ? 以商業(yè)銀行為例，西方商業(yè)銀行開展市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)發(fā)展過(guò)程大體可為以下五個(gè)或六個(gè)不同的階段 ? 20世紀(jì) 50年代： 廣告促銷階段 ? 20世紀(jì) 60年代： 微笑和友好服務(wù)階段 ? 20世紀(jì) 70年代： 金融創(chuàng)新階段 ? 20世紀(jì) 80年代： 定位階段 ? 20世紀(jì) 90年代： 營(yíng)銷分析、計(jì)劃、控制階段 ? 21世紀(jì)以來(lái)：“ FEELING MARKETING ”TIMES 關(guān)于“ FEELING MARKETING” ? FOUNDATION營(yíng)銷基礎(chǔ) ? EXPECTATION服務(wù)期望 ? EXPERIMENT服務(wù)體念 ? LISTEN TO傾聽 ? INTER ACT互動(dòng) ? NURTURE情感培育 ? GOAL營(yíng)銷目標(biāo) “FEELING MARKETING”的內(nèi)涵 ,特征及啟示： ? 近些年，隨著銀行業(yè)務(wù)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，銀行業(yè)為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，正日益重視情感在銀行營(yíng)銷中的作用。第十一章、商業(yè)銀行營(yíng)銷管理 第一節(jié)、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷概述 ? 一、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的定義和特點(diǎn) ? 二、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容 ? 三、西方商業(yè)銀行市
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