【正文】 音調(diào)、變音和語(yǔ)速等其他聲響），而55%的信號(hào)是無(wú)聲的。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺(jué)到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。,四不問(wèn)要點(diǎn) 不問(wèn)收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)； 不問(wèn)年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問(wèn)； 不問(wèn)婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問(wèn)題； 不問(wèn)健康問(wèn)題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途； 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問(wèn)？問(wèn)病人的隱私尤其要注意。 關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。 其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。,2024/11/18,29,該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。,2024/11/18,28,醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征,31規(guī)范性,規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。 醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。,2024/11/18,27,衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng),醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。 ◆聲音悅耳、語(yǔ)速穩(wěn)定。 ◆姿勢(shì)端正。 ◆整潔的著裝打扮。,2024/11/18,23,◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi) ◆在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi),在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù),什么是醫(yī)務(wù)禮儀,2024/11/18,24,醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。 “不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。,2024/11/18,22,小結(jié),在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。它是人的心靈美的必然的外化。 審美。 傳播。 民俗。 交際。 道德。,2024/11/18,19,禮儀的意義,修養(yǎng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等,是指人的外表。 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。,2024/11/18,15,我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦” 。,亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” 。 《下一個(gè)輪到你 》作者：[美]埃勒瑞沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。沃爾頓，僅名列第二。 ——始計(jì)篇,2024/11/18,4,考考你！,如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè) 時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？,2024/11/18,5,3C時(shí)代：,Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機(jī)會(huì)）,我們處在一個(gè)變革的時(shí)代,2024/11/18,6,新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn),2024/11/18,7,英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》 2006年4月23日公 布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾醫(yī) 務(wù) 禮 儀,2024/11/18,2,第一句話： 不做沒(méi)有意義的事 ——明確課程的定位和意義 第二句話： 做事就要有收獲 ——鎖定課程要達(dá)到的目的 第三句話： 承諾是做事的基礎(chǔ) ——講師承諾和你的承諾 第四句話： 愉悅是做好事的保障 ——放松身體提升效果,前面的4句話,2024/11/18,3,孫子兵法,孫子曰： 兵者，國(guó)之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森羅伯森,2024/11/18,8,韓國(guó)整容,韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！,2024/11/18,9,個(gè)人形象,自己,他人,你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎,你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎,2024/11/18,10,我們每個(gè)人 都有一個(gè)形象,你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。薩姆森,2024/11/18,11,醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將——,增強(qiáng)你的專業(yè)印象； 融洽你與患者或同事之間的關(guān)系； 有助于樹(shù)立你所在醫(yī)院的形象； 體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力； 你的個(gè)性與職業(yè)相一致； 反映你的才能；,一、禮儀概說(shuō),2024/11/18,13,什么是禮儀,禮儀 的 形成,約定俗成,規(guī)定規(guī)范,2024/11/18,14,在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。早在先秦周公的“制禮作樂(lè)”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。,2024/11/18,16,禮節(jié),儀式,禮貌,儀表,禮儀的組合,禮儀,指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范,指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如容貌、服飾、姿態(tài)等,2024/11/18,17,禮儀的類別,禮儀,