【文章內(nèi)容簡介】 ,禮儀的親和特征,真誠、自然的微笑,關懷、親切的語氣,關注、會神的目光,2024/11/18,43,熟練的業(yè)務動作 細致的檢查操作 便捷的診療流程 耐心的服務指導,專業(yè)的服務行為,2024/11/18,44,笑是世界上唯一可以溝通的語言,眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光,表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,2024/11/18,45,微笑三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與體態(tài)的結(jié)合,含 情 脈 脈,敬 語 暖 心,手 勢 表 意,2024/11/18,46,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和關注。,關注會神的目光,2024/11/18,47,禮儀交往的“同理心”,同理心的定義： 站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義,同理心的意義 良好人際關系 融洽工作氣氛 個人素質(zhì)提升,2024/11/18,48,禮儀的關鍵人物,你自己！,醫(yī)院整體團隊,科室崗位,醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!,2024/11/18,49,以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！,當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,2024/11/18,50,有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。 看人臉色行事不是我的習慣。 約會、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。,2024/11/18,51,頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。 化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 衣服整潔干凈且沒有皺褶。 雙手保持干凈與指甲平整。 每天修面而不是胡子拉碴。 口氣清新絕對不能有異味。,上崗前的自我檢查,三、職業(yè)人的基本禮儀,2024/11/18,53,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底,聆聽,聆 聽 的 要 點,? 適應講話者的風格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽,2024/11/18,54,幽默對話,病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。 病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？ 醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。,2024/11/18,55,你會和患者說話嗎？,語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：,2024/11/18,56,1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為 5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕 6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉 7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解,2024/11/18,57,1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。 2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。,2024/11/18,58,5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。 6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。,2024/11/18,59,7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。 8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。,2024/11/18,60,五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： 36.好壞誰也不敢說，沒準兒。 37.你這事(手術、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒關系)。,2024/11/18,61,肢體語言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動作姿勢 傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言） 反對（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈）,體態(tài)表達,2024/