【文章內(nèi)容簡介】 允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”,極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”， 一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。,電話鈴響，拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱，明確所找的人后，可立即回答，如遇要找的人不在，可婉轉(zhuǎn)回答對方或告訴對方過會兒再打來，對方有重要事可轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來，應(yīng)認(rèn)真予以記錄，其中的重點(diǎn)內(nèi)容再復(fù)述一遍，以證實(shí)是否有誤。,使用手機(jī)的禮儀,第一不要借用別人的手機(jī)。 第二使用手機(jī)要注意安全。 駕駛車輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。 第三使用手機(jī)不要制造噪音。 開會也好，觀看演出也好，工作場合也好，不要讓手機(jī)發(fā)出鈴聲。要養(yǎng)成習(xí)慣，進(jìn)入公共場合手機(jī)改為振動或者關(guān)機(jī)。 第四手機(jī)的放置位置有講究。 最后一點(diǎn)要注意，就是手機(jī)放置的位置有講究。一般手機(jī)別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機(jī)放在自己公文包里是比較合適的。,哪些情況下不適宜接聽電話,電影院、嚴(yán)肅音樂會、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾； 在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時不宜接聽電話； 公務(wù)拜訪、宴請中不宜撥打、接聽電話； 到別人家做客也不能老打電話； 與人交談時接聽電話注意措辭； 就餐中別對著餐桌打電話；,給客戶奉茶的禮儀,上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯； 打開茶杯蓋時，將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上； 有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手，不可大把抓住杯體； 沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）； 茶不要太滿，以七分滿或八分滿為宜； 來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。然后再依職位高低端給自己公司的同仁。,陪客人搭乘電梯的禮儀,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，到達(dá)后請客人先下； 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。,給客人引路的禮儀細(xì)節(jié),在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致，并為客人做些適當(dāng)?shù)慕榻B； 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,使用名片的禮儀,名片的準(zhǔn)備 接受名片的禮儀 遞名片的禮儀,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,接受名片時需要注意哪些內(nèi)容?,互換名片時，必須起身接收名片，要認(rèn)真看一遍對方職務(wù)、姓名等，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問； 應(yīng)用雙手接收，遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語； 下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來回擺弄。,服務(wù)準(zhǔn)則,來有迎聲，走有送聲 尊稱姓氏，唱收唱付 問有答聲，謙虛致詞 對視露笑，暫離致歉 雙手接遞，關(guān)注確認(rèn),工作過程中有哪些禁止用語?,我不知道 這里不辦，到那邊去問 到底怎么辦，你想好沒有？ 這是公司規(guī)定，我管不著／找領(lǐng)導(dǎo)去 這個說過了，怎么又在問 想要好號碼，給錢啊！ ……,接聽電話時需要注意事項(xiàng),與不同部門人員溝通原則,相互尊重：尊重其他部門的工作內(nèi)容，工作成果和部門成員，不無端指責(zé)，挑剔，干涉和犯自由主義 及時溝通： 諒解互助：體諒對方的工作性質(zhì)，工作難度，及工作中的某些失誤，還要做到互助，在看到對方遇到困難時要主動伸出援助之手 有效配合,縱向溝通原則,尊重人：尊重員工的人格、勞動、員工的意見和價值 關(guān)心人：物質(zhì)方面的關(guān)心如工作條件、生活條件、工資、福利、獎勵等；也包括方面的如正確引導(dǎo)員工，及時鼓勵員工 ；還包括心理上的如多方面與員工進(jìn)行心理溝通等，更揚(yáng)發(fā)展上的關(guān)心如關(guān)心員工個人的發(fā)展，支持員工潛能的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)組織與員工的共同成長 理解人：了解員工首期，了解員工的奉獻(xiàn)，員工的態(tài)度，意愿，善解員工的一時失誤，要換位思維，多站在員工的立場上考慮問題,縱向溝通辦法,舉辦內(nèi)部刊物 舉辦各類座談會 舉辦各類聯(lián)誼 禮節(jié)性走訪 日常交往,解讀客戶的肢體語言,注意與客戶的空間距離,私密空間：約為人的手臂長度 個人空間：1.2米，有私人交往的意思 社交空間：距離在1.2米至2.1米之間： 公眾空間：距離在2.1米以上,個人空間被侵犯（電梯）,不跟任何人說話，包括自己認(rèn)識的人 總是避免和別人的目光相接觸 保持一本正經(jīng)的表情，臉上不泄露任何情緒 如果手上拿著一本書或者報紙，就假裝看得全神貫注 在人數(shù)眾多的擁擠人群里，身體保持一動不動 一直盯著電梯層數(shù)的變化,手的動作表達(dá)的含義,當(dāng)男人將雙手置于口袋之中，表示他想借此告訴你，他并不想加入到這次談話中來 如果你與別人談話，將雙手置于對方的視線內(nèi)，那么會迫使對方說假話 如果你在與他人握手時將手掌翻轉(zhuǎn)過來，手心向上，讓對方占有優(yōu)勢，讓對方感覺到你愿意屈從于他,觀察客戶的嘴巴,舌頭在口腔內(nèi)打轉(zhuǎn)、嘴唇緊閉，下唇干燥，壓緊下唇，故做緊張狀態(tài)，用力上下咬牙，面頰顯示抽筋狀表示不同意的意思,目光接觸,目光交接的情形大致要分為三種： 交接次數(shù)較多。表示對方對你有好感，希望能深入了解你 交接次數(shù)較少.屬于否定性的意思是，不想與你多談話 凝視許久。否定的意思，意圖阻擋你發(fā)言,“點(diǎn)頭”與“搖頭”,當(dāng)客戶同意你的觀點(diǎn)，請注意他的頭部動作，如果是發(fā)自內(nèi)心的，所持的態(tài)度是肯定的態(tài)度，他會伴有微微的“點(diǎn)頭”動作，這種情況，你對他持完全的信任是沒有問題的 如果客戶在肯定地回答你時，你發(fā)現(xiàn)他的頭部沒有點(diǎn)頭示意，甚至伴有“搖頭”的跡象或頭部僵硬，可以判定他是“口是心非”,雙臂交叉抱于胸前的實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn):觀察觀眾接受的程度, 第一組自愿者:保持雙腿和雙臂自然狀態(tài),不蹺二郎腿,也不將雙臂環(huán)抱于胸前, 第二組自愿者:必須蹺二郎腿,同時將雙臂環(huán)抱于胸前. 結(jié)果顯示:第二組志愿者所掌握的內(nèi)容要少38%,同時,他們對于演講者及其演講內(nèi)容的觀點(diǎn)也更加苛刻和挑剔,巧用咖啡杯,在洽談中,適時地中斷一下,為對方送上飲品和點(diǎn)心,揣測他的談判意向,觀察他擺放茶杯的位置: 如果你的說法或請求讓對方感到猶豫不決,或者他根本就不贊成你的觀點(diǎn),那么他就會將茶杯放到身體的另一側(cè),從而借助茶杯的動作彎曲手臂,在身體前筑起防御工事 如果對方接受你的觀點(diǎn),那他就會順勢在身體的同一側(cè)放下茶杯,以一種開放式的姿勢來對你,將手搭在椅子的扶手上,顯示自身的權(quán)威,同時還可以借此樹立自己高大正直的形象.而那些身份低微,精神沮喪的弱者在坐下的時候則會將手垂落在椅子扶手的內(nèi)側(cè) 如果你在與他人握手的同時,用左手輕輕接觸對方