【正文】 。 客戶轉(zhuǎn)移視線，同你很少有視線接觸，使用中立或者充滿懷疑的語調(diào)，說話很少，且提問也很少 手臂：交叉而且繃得很緊 手：不停地移動(dòng)，煩躁不安地?cái)[弄著什么東西，握手時(shí)顯得軟弱無力 腿：交叉著，朝遠(yuǎn)離你的方向移動(dòng),客戶可能對你所說的表示懷疑或保持中立態(tài)度,客戶警告性信號的處理,放慢或者放棄事先準(zhǔn)備好的銷售陳述 通過提出開放性的問題鼓勵(lì)客戶討論，表達(dá)他們的觀點(diǎn)，如：您對這種產(chǎn)品的效益有什么看法嗎？ 仔細(xì)傾聽客戶所提出的以及他們作出的直接反應(yīng) 對客戶表現(xiàn)出接受性信號，保持一種肯定、熱心的態(tài)度。應(yīng)當(dāng)記住，你一定要表現(xiàn)出很樂意在那里幫助客戶滿足他們需要的態(tài)度，保持積極的形象，很可能警告性信號轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮苄孕盘枺⒗^續(xù)進(jìn)行陳述。,嘴巴,舔唇，表示友好（同意）的意思 舌頭在口腔內(nèi)打轉(zhuǎn)，表示不同意的意思 嘴唇緊閉，下唇干燥，表示不同意 壓緊下唇，故做緊張狀態(tài)，表示不同意的意思 用力上下咬牙，使兩頰頰肌肉顫動(dòng)，面頰顯示抽筋狀，也表示不同意,目光,目光交接的情形大致要分為三種： 交接次數(shù)較多。表示對方對你有好感，希望能深入了解你 交接次數(shù)較少.屬于否定性的意思是，不想與你多談話 凝視許久。對你有敵對或否定的意味，意圖威嚇，阻擋你發(fā)言,“點(diǎn)頭”與“搖頭”,當(dāng)客戶同意你的觀點(diǎn)，請注意他的頭部動(dòng)作，如果是發(fā)自內(nèi)心的，所持的態(tài)度是肯定的態(tài)度，他會(huì)伴有微微的“點(diǎn)頭”動(dòng)作，這種情況，你對他持完全的信任是沒有問題的 如果客戶在肯定地回答你時(shí)，你發(fā)現(xiàn)他的頭部沒有點(diǎn)頭示意，甚至伴有“搖頭”的跡象或頭部僵硬，可以判定他是“口是心非”,客戶行為心里分析 手掌,手心朝上：傳遞積極的、坦誠的、正向的信息。 當(dāng)與客戶談判過程中，觀察客戶說話時(shí)兩手的姿勢，如客戶在說話的同時(shí)，兩手手心朝上，表示客戶說的是真話 手心朝下：傳遞否定的、消極的、被動(dòng)的信息 兩手掌磨擦 另外一層意思：,手心朝上 友好的，尊重的 手心朝下 讓人感到被命令，有傷自尊，甚至反感 四指回握，伸出食指 讓人感到強(qiáng)硬和不容置疑 四指回握，拇指上翹 暗示一種傲慢和對他人的蔑視,速度比較緩慢：表明客戶心存矛盾，一時(shí)拿不定注意 速度比較快：客戶心情迫切的期待，,如何看懂客戶在說謊,大多會(huì)覺得嘴唇和喉嚨發(fā)干，因此常用舌頭舔自己的嘴唇和使勁地吞咽。 人在說謊而感到不安時(shí)，會(huì)用手指輕敲桌面或椅子扶手 人在說謊時(shí)，眼光往往不敢與你對視，這是最強(qiáng)烈的暗示 觀察動(dòng)作， 4.1 人在說謊時(shí)往往會(huì)不經(jīng)意地扯衣服上并不存在的皺褶，或彈并不存在的灰塵。這樣以可避免與對方目光接觸。 4.2 有時(shí)會(huì)不斷地整理領(lǐng)帶或項(xiàng)鏈，這些都表示對方心里不安 4.3 人在說謊時(shí)，腿會(huì)不斷翹起又分開，分開又翹起，借此舒解心中的不安 4.4 女性說謊最覺的是用手撩耳邊的頭發(fā)，似乎企圖把不好的想法撇開,識別客戶各種聲音的含義,單調(diào)而沒有抑揚(yáng)頓挫的韻律，通常是對方抱有冷淡的感情，或不想與你打成一片 高亢尖銳的聲音，通常情緒起伏不定，對人的好惡感也極為明顯，面對這種人不要給予反駁，表現(xiàn)謙虛的態(tài)度即可使其深感滿足 溫和沉穩(wěn)的聲音，這種人隨時(shí)顧及周圍的情況而壓抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目標(biāo)前進(jìn)，屬于慢條斯理型 ，往往固執(zhí)已見，不妥協(xié) ，不會(huì)討好別人，也不受他人意見所影響，作為會(huì)談的對象，這種人剛開始很難相處，但他們卻是忠實(shí)牢靠的人,吸煙的人的特殊肢體語言,如果是用手指尖拿煙 一副裝模作樣的樣子，說明此人態(tài)度傲慢，根本不把對方放在眼里。 如果是朝上吐煙 說明這個(gè)人頗為自信，甚至有些沾沾自喜。 如果點(diǎn)了煙后很快掐滅 說明此人處在激怒狀態(tài),你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ 你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你,個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇,明確的目標(biāo),成功，就是對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。 有目標(biāo)的人，是最樂觀的人 有目標(biāo)才能激勵(lì)自我 為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。,用正確的方法做正確的事,主動(dòng)地做事 你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做 ； 如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。,合作致勝,合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 合作致勝，就是尊重差異 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。 我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作 首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，是一個(gè)“雙贏”的過程 合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧,積極的心態(tài),“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說。 “還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說。 辦法總比困難多”，“我一定能贏”,溝通無極限,一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。,具備主人翁意識,做一個(gè)離客戶最近的人,企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。 利潤只能是客戶給你，失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條 上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶 “在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離 ，你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。,不斷地追求卓越,你想成為第一，才可能成為第一 你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步 追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果； 追求卓越的人，不是縱向地去比，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比 ； 追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。,二、禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的關(guān)系,（一）禮貌,概念：以不損害他人利益為前提，要求尊重對方、承認(rèn)對方并尊重對方的人格 各種場所的最起碼的行為準(zhǔn)則 個(gè)體交往中最起碼的的禮節(jié) 私人生活中最起碼的的行為規(guī)范,主要內(nèi)容： 遵守秩序 言必有信 敬老尊賢 待人和氣 儀表端莊 講究衛(wèi)生,（二）禮節(jié),禮節(jié)是禮儀的具體的、外在的表現(xiàn)形式 禮節(jié)是交際中的行為、舉止、儀表、語言的規(guī)范 在交際場合相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式,（三）儀表,儀表是個(gè)人在外在形象方面的體現(xiàn)，包括舉止儀容、服飾、姿態(tài)等，表現(xiàn)一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,（四）儀式,在交際過程中，用特定的程度、方式等表達(dá)的禮儀的過程 迎送、開業(yè)、升旗、剪彩、簽字等,禮儀媒介系統(tǒng),語言媒介：問候、演講、交談、電話等 書面媒介：賀信、問候信、感謝信、請柬等 形體語言媒介：表情、手勢、腿腳、姿勢 界域語言媒介：交談距離、會(huì)場排位、會(huì)場座次、乘車位置、宴會(huì)次序、合影位置等 物體媒介：禮品、紀(jì)念品 事體媒介：宴請、拜訪、慶典、舞會(huì)、贊助會(huì),禮儀的內(nèi)容,禮貌：表示敬重友好的行為規(guī)范 禮節(jié)：交際中的行為、舉止、儀表、語言規(guī)范，表示尊敬、祝頌、問候、致意、慰問等慣用的形式 儀表：指舉止儀容、服飾、姿態(tài) 儀式：舉行專門化、規(guī)范化的活動(dòng)，如迎送、開業(yè)、升旗、剪彩、簽字等 禮物：表達(dá)敬意，寄托情意的一些物