禮儀與職業(yè)素養(yǎng)專題-資料下載頁(yè)
2024-10-21 02:38本頁(yè)面
【正文】 案例分析：呼叫中心的電話接待第十部分：服務(wù)過程中疑問和異議的處理技巧一、客戶為什么會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見）可能客戶對(duì)銷售人員不信任；客戶的期望沒有得到滿足；客戶有誠(chéng)意購(gòu)買，這一點(diǎn)是最重要的。二、如何處理疑問和異議客戶異議處理的原則：同理心、認(rèn)可、聆聽、表述 客戶異議處理的方法：首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，先了解反對(duì)或懷疑的原因，根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議第十一部分：提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)理解客戶理解客戶的一般要求和方法幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享努力帶給大家好心情把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)細(xì)微之處見真情不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新第十二部分：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)總結(jié)第五篇：《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》培訓(xùn)心得《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》培訓(xùn)心得今年3月底參加了由海虹教育公司組織的《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》課程，有幸聆聽到了彭清清老師關(guān)于“社交禮儀”的講座。其中含有：儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、言談禮儀、名片禮儀、介紹禮儀、座次禮儀、拜訪與接待禮儀、就餐禮儀、電話禮儀等9個(gè)部分。無(wú)論在什么時(shí)候，我覺得良好的修養(yǎng)，優(yōu)雅的談吐，以及一顆充滿愛的心靈，一定可以活得足夠漂亮，活出一種精神，活出一種品質(zhì)，我熱愛學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)中可以讓我的思維變得更廣闊。下面是我個(gè)人在本次職業(yè)素養(yǎng)禮儀課程的一些感想：敬酒禮儀。談起酒，這個(gè)日常生活很常見，最重要的是敬酒要有序，一定要把握好次序。領(lǐng)導(dǎo)互相敬完，才能輪到自己敬。敬酒的時(shí)候，右手端酒杯，左手托杯底，在碰杯的時(shí)候，自己的酒杯要低于對(duì)方的酒杯。碰杯就要說(shuō)敬語(yǔ)。然后再生活中會(huì)比較容易忽視的，敬完酒，不能馬上轉(zhuǎn)身，要目視對(duì)方，后退兩三步以后再走，在這樣的一個(gè)社交場(chǎng)合的禮儀，雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單敬酒動(dòng)作，但會(huì)影響到你給對(duì)方的一個(gè)印象。儀表的重要性。給人的第一印象中你的儀表占55%，你想給別人什么樣的形象，那就要給自己的角色定好位。在不同的場(chǎng)合穿不一樣的服裝，不能你想怎么穿就怎么穿，在莊重的場(chǎng)合穿休閑服裝，這樣不行太休閑會(huì)顯得很隨便，要注意場(chǎng)合。然后服裝要符合大眾的審美，彰顯自己的個(gè)性，但不要刻意的太彰顯自己的個(gè)性，平常我習(xí)慣性追求不一樣的個(gè)性服裝，夸張的歐美街頭風(fēng)，學(xué)藝術(shù)的同行人覺得這樣的服裝還蠻好看的，但是其他行業(yè)行的人看起來(lái)，就會(huì)覺得你的服裝很怪異，是不是這個(gè)女孩行為也很怪異，是不是很難相處，這樣往往會(huì)讓別人拉遠(yuǎn)與自己的距離，所以以后，你想給別人呈現(xiàn)一個(gè)什么樣的形象，要多在儀表上下功夫，在服裝的顏色、款式、面料、圖案、工藝、配飾等等多去研究研究，每天以最完美的搭配去展現(xiàn)，做一個(gè)漂亮、有氣質(zhì)的女子一定要進(jìn)行有效的溝通。言談一定要清晰簡(jiǎn)潔、通俗易懂，然后還要多多的學(xué)會(huì)去贊美別人。在這節(jié)禮儀中，讓我學(xué)到，在生活中怎樣與不同的人去溝通，根據(jù)不同的人采取不一樣的溝通方式，溝通不是看你說(shuō)的話有多少，而是看你說(shuō)的話能不能說(shuō)到別人的心坎里去，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果是個(gè)年長(zhǎng)者，那么你就跟他聊當(dāng)年的成功經(jīng)驗(yàn)；成功者，就聊成功者創(chuàng)業(yè)的過程；一般男士，聊平平安安、平平淡淡就是真；中年女士，聊子女；青年女性，聊時(shí)尚服裝；大學(xué)畢業(yè)生，聊理想；中學(xué)生，聊偶像等等，在生活中這是一門最有用的藝術(shù)，學(xué)會(huì)做一個(gè)會(huì)說(shuō)話的女子。細(xì)節(jié)決定成敗，通過《職業(yè)素養(yǎng)禮儀》的學(xué)習(xí)讓我懂得了生活中的事從細(xì)小做起，從點(diǎn)滴的禮儀素養(yǎng)做起，雖然課程結(jié)束了，但最重要的是怎樣學(xué)以致用，我要將這些職業(yè)素養(yǎng)執(zhí)行于生活和工作當(dāng)中，不斷的用禮儀的準(zhǔn)則規(guī)范自己，只有不斷進(jìn)取，才能使自己在這方面有所進(jìn)步和提高。
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