【正文】 2] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 3] 填寫 業(yè) /租戶資料 登記表。 管理部應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明 。 2] 被委托人身份證明原件及復印件。 3] 代理商資格證書及代理書。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復印件。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： a) 業(yè) /租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔 。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 5） 保管好用品、用具、用劑； 物管部管理制度 物業(yè)驗收程序 . 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5） 協(xié)助追收管理費之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺 /接待 1） 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責； 2） 票務(wù)代定員工職責； 3） 郵件收遞員職責； 清潔主管 1） 對管理處清潔總體工作負責； 2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 3） 負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4） 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 客戶服務(wù)部員工崗位職責描述 物業(yè)經(jīng)理 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2） 編制及 安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12） 跟進處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負責辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16） 負責裝修檔案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng) 之能量，予業(yè) /租戶認識。 中標物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 倍訊易 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表 格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。 客戶服務(wù)部 負責業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間 ， 加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 17） 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負責業(yè) /租戶水、電表的 抄查，準時向業(yè) /租戶派發(fā)各種費用的交費通知單； 19） 負責對業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)； 20） 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。 3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負責清潔地下車庫衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作 ； 綠化人員工作職責 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時 性、培植管理的方法； 3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。 驗收準備工作 a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和 組織架構(gòu)； c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 移交驗收 a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決對各單元的水、 c) 電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復印件。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。 2] 將上述 客戶資料 復印件 存檔 。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進行驗收。 根據(jù) 驗樓 表格所示進行 講解 。 業(yè) /租戶二次裝修申請程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管 理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請。 2] 與業(yè) /租戶承包商會面，了解具體裝修程序。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 2] 辦理《 施工許可證 》。 4] 安排開門 （ 不移交鑰匙）。 6] 提供《施工管理條例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 2] 工程部提交審核意見。 3] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 f) 業(yè) /租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 h) 管理部通知工程部送電。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 3] 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人 的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期 對業(yè) /租戶的拜訪達到以下目的： 1] 加強管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2] 傾聽業(yè) /租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請表。 3 驗房 管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 2]業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 2] 業(yè) /租戶到財務(wù)部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電 空調(diào)費等。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 7] 指示牌上無灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。 2)由保安將各轄區(qū)樓門