【正文】 市場(chǎng)調(diào)研 a) 管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性 掌 握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。 ，無雜亂現(xiàn)象。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 5 除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物 \綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣 中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不 論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要 求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存 放常用清潔工具。 4] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 8)如遇見地板有垃圾紙屑 等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物。 4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 3)收集整理垃圾房。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 貨運(yùn)電梯清潔 1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯輔助。 11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 7] 指示牌上無灰塵。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 2] 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電 空調(diào)費(fèi)等。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請(qǐng) 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請(qǐng)表。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 f) 業(yè) /租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 2] 工程部提交審核意見。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 2] 辦理《 施工許可證 》。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 業(yè) /租戶二次裝修申請(qǐng)程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管 理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請(qǐng)。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和 組織架構(gòu)； c) 駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的 抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 中標(biāo)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè) 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 倍訊易 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺(tái)服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報(bào)修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表 格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺(tái) /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1） 對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2） 定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制； 4） 定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 d) 按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： a) 業(yè) /租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 3] 代理商資格證書及代理書。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明 。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。 工程部對(duì)業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè) /租戶或其承包商進(jìn)行整改。 3] 辦理 動(dòng)火證 ，配備滅火器。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 工程部驗(yàn)收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 6] 對(duì)業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè) /租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 4] 對(duì)于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè) /租戶解 決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 業(yè) /租戶退租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請(qǐng) 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè) /租戶和管理部 1]已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 8] 咨詢臺(tái)上無灰塵。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺(tái) 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干