【正文】 禮儀（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景１、教師提問(wèn)：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話(huà)）在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話(huà)了。通過(guò)不同角色的扮演，提高語(yǔ)言的應(yīng)答能力，探討良好的說(shuō)話(huà)技巧。同時(shí)要求大家在下一步的工作中端正態(tài)度，強(qiáng)化個(gè)人執(zhí)行力，提高電話(huà)溝通效率，改善部門(mén)整體服務(wù)形象，讓我們的服務(wù)水平更上一層樓。接打電話(huà)時(shí)如果不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會(huì)影響自己的個(gè)人形象，而且還可能殃及公司的對(duì)外形象。五、總結(jié)通過(guò)這次對(duì)《電話(huà)禮儀》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識(shí)到平常接打電話(huà)需要注意的一些細(xì)節(jié)，以及在今后的電話(huà)溝通工作中還需要改進(jìn)的地方很多。還要注意一定要記錄好問(wèn)題點(diǎn)，不要影響個(gè)人情緒盡量向客戶(hù)賠不是，以柔克剛，努力化解對(duì)方心中的不滿(mǎn)情緒，而不是一味地推卸責(zé)任。同時(shí)要發(fā)自?xún)?nèi)心，真心實(shí)意地去為對(duì)方服務(wù)，如果是在個(gè)人能力范圍內(nèi)的立刻落實(shí)解決；超出自身職權(quán)范圍，應(yīng)該向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。其次，找出抱怨的事由，尋求解決之道。這兩個(gè)崗位對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求尤為重要。這里提高幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧，首先，以對(duì)方為尊，放下身價(jià)。比如平常與業(yè)務(wù)人員溝通運(yùn)價(jià)，那么就需要調(diào)配員向其說(shuō)明現(xiàn)行運(yùn)輸市場(chǎng)行情，回貨情況、運(yùn)輸成本多少，油價(jià)、天氣、道路等，不要三言?xún)烧Z(yǔ)直接上來(lái)就要求漲價(jià)，這兩種方式會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果，在今后的工作中進(jìn)一步去落實(shí)好的做法。：通常來(lái)說(shuō)，想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5W1H通話(huà)要點(diǎn)：why理由；what內(nèi)容；who對(duì)象；when時(shí)間；where場(chǎng)所；how方法。而在記錄的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在耳朵和肩膀之間，有時(shí)電話(huà)一不小心很容易夾不住掉在桌子上發(fā)出不和諧的聲音，參加完這次電話(huà)禮儀學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，科室內(nèi)所有人員改掉了這種接聽(tīng)電話(huà)陋習(xí)，都能做到左手接聽(tīng)電話(huà)，右手寫(xiě)字或操作電腦，就較為輕松自如的達(dá)到與他人溝通的目的。在吸取原來(lái)所學(xué)的電話(huà)禮儀經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常工作實(shí)際，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)“左手持聽(tīng)筒，右手拿筆”。同時(shí)還需要通過(guò)電話(huà)保持與各廠(chǎng)、各部門(mén)的聯(lián)系，以更好的完成發(fā)貨工作。鑒于物流中心工作的性質(zhì)，今后我們把加強(qiáng)工作中電話(huà)禮儀作為日常工作重點(diǎn)，進(jìn)一步提高員工接聽(tīng)電話(huà)素質(zhì)，提高部門(mén)的整體服務(wù)形象。有時(shí)一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，彼此如果印象好，或許一單生意就這樣定下來(lái)了，又或一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，印象不好，也就沒(méi)有下文了。第一篇：“電話(huà)禮儀”學(xué)習(xí)總結(jié)《電話(huà)禮儀》學(xué)習(xí)總結(jié)在現(xiàn)代人際交往中，電話(huà)日益成為人們溝通的橋梁、重要渠道。對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，電話(huà)的使用更是不可或缺。電話(huà)給我們帶來(lái)便捷的同時(shí)，隨之而來(lái)的也有煩惱，如果運(yùn)用得體，它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得體，它卻成為人們交往的絆腳石?，F(xiàn)將科室學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：一、學(xué)習(xí)目的：改善服務(wù)形象，提高工作溝通效率二、學(xué)習(xí)課程：電話(huà)接聽(tīng)禮儀、技巧三、學(xué)習(xí)結(jié)果：完成四、具體內(nèi)容：：結(jié)合我們汽運(yùn)工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，車(chē)輛調(diào)配員每天主要工作就是通過(guò)電話(huà)來(lái)聯(lián)系調(diào)度車(chē)輛，及時(shí)把業(yè)務(wù)員提報(bào)的貨物發(fā)送到客戶(hù)手中；客戶(hù)回訪(fǎng)員，每天都要電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貨物的到貨情況。而電話(huà)作為我們工作中交流和溝通的重要工具，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)電話(huà)接聽(tīng)技巧，對(duì)于提高員工的服務(wù)水平，改善汽運(yùn)服務(wù)形象，提高工作效率具有重要的學(xué)習(xí)參考意義。以前我們一般習(xí)慣用右手拿聽(tīng)筒，但是在與業(yè)務(wù)員、配貨站、司機(jī)等進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程中往往需要做一些記錄。當(dāng)然，其他的基本技巧如：電話(huà)鈴響兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)；主動(dòng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，最后道謝，讓對(duì)方先掛電話(huà)等，這些電話(huà)禮儀大家基本全部做到了，但是仍需要我們戒驕戒躁繼續(xù)努力，在完成公司的發(fā)貨任務(wù)前提下，提高科室整體的服務(wù)水平。平常我們經(jīng)常在晨會(huì)強(qiáng)調(diào)的電話(huà)溝通的一些技巧，在打電話(huà)前需要考慮清楚的問(wèn)題，打這個(gè)電話(huà)想要達(dá)到什么樣的目的，打算采用哪種方式向?qū)Ψ矫鬟f信息以及如何在電話(huà)中恰當(dāng)表達(dá)問(wèn)題，都要選擇較為妥善的說(shuō)辭，讓對(duì)方能夠接納你的意見(jiàn)，達(dá)到我們的目的。：一般一提到電話(huà)抱怨，大多數(shù)人都不愿意去接聽(tīng)，因?yàn)椴坏淌軐?duì)方的滿(mǎn)腹牢騷甚至破口大罵，而且一不小心還會(huì)落人話(huà)柄，得罪對(duì)方遭到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備。在接到業(yè)務(wù)員、客戶(hù)、司機(jī)的抱怨電話(huà)的時(shí)候，我們應(yīng)該努力放下身價(jià)，盡心聽(tīng)完對(duì)方陳述，切忌在言語(yǔ)上與對(duì)方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)影響物流中心的良好服務(wù)形象。對(duì)于每一個(gè)細(xì)節(jié)都要做到精益求精。為了有效地處理此類(lèi)電話(huà)，從而讓對(duì)方感到滿(mǎn)意，首先要弄清對(duì)方產(chǎn)生抱怨的根源，并承諾為對(duì)方解決好問(wèn)題勇于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，在發(fā)貨旺季，有些地區(qū)的貨因?yàn)檐?chē)源、運(yùn)價(jià)等種種原因造成當(dāng)天發(fā)不出去，業(yè)務(wù)員或客戶(hù)經(jīng)常打來(lái)抱怨電話(huà)，在這期間需要我們工作人員耐心細(xì)致解答。同時(shí)保證我們的個(gè)人情緒不受對(duì)方抱怨的影響，壓住自身的火氣，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓對(duì)方抱怨完問(wèn)題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)，否則很可能將事情越弄越僵。坐在辦公室內(nèi)，人與人之間日益增多的商務(wù)活動(dòng)與工作交流促使電話(huà)溝通越來(lái)越頻繁和重要。文明而禮貌使用電話(huà)，會(huì)使我們的溝通更加有效。汽運(yùn)科 2011222第二篇：電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀與電子郵件禮儀一、教學(xué)目的學(xué)會(huì)電話(huà)電子郵件禮儀規(guī)范，掌握電話(huà)溝通的禮儀和技巧。通過(guò)語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。使用電話(huà)也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來(lái)障礙，甚至引起不快。３、教師總結(jié)：此人打電話(huà)最大的毛病就是廢話(huà)太多，不但把后面等著打電話(huà)的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽(tīng)電話(huà)人的時(shí)間。你遇到過(guò)這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？４、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，談自身感受。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。﹙電話(huà)應(yīng)答技巧﹚１、教師提問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，學(xué)生口頭回答。﹚老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您撥的機(jī)號(hào)？﹚﹙２﹚不能很快接聽(tīng)電話(huà)——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話(huà)﹚﹙２﹚準(zhǔn)備好通話(huà)內(nèi)容，盡量不說(shuō)廢話(huà)。﹙喂，您好！﹚﹙４﹚說(shuō)明目的。﹙２﹚配合前面所述接聽(tīng)者的話(huà)，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。寫(xiě)電子郵件時(shí)如何注意禮儀呢？1）注意措辭：你也許認(rèn)為自己的郵件淺顯易懂，但是有時(shí)侯卻遭到誤解。2）不要“惹火”收件人：如果使用含有敵意的詞句或者批評(píng)的語(yǔ)氣（電郵禮儀中稱(chēng)之為“火焰”），你會(huì)“惹火”對(duì)方并且造成糟糕的局面。3）提前通知收件人：盡量在發(fā)郵件以前得到對(duì)方的允許或者至少讓他知道有郵件過(guò)來(lái)；確認(rèn)你的郵件對(duì)他有價(jià)值。收件人對(duì)于滿(mǎn)篇廢話(huà)的不速之“件”的態(tài)度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。在你發(fā)送以前，仔細(xì)考慮如果別人（比如老板）看到這封信會(huì)發(fā)生什么情況。5）小心使用附件功能：附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空間就越多。傳真或者郵寄那些冗長(zhǎng)的附件。不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵件的方式一刪了之。三、小結(jié)電話(huà)交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）寫(xiě)電子郵件時(shí)如何注意禮儀呢？今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。四、布臵作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開(kāi)始自覺(jué)使用電話(huà)禮貌用語(yǔ)和電子郵件禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)在校禮儀，能夠指導(dǎo)學(xué)生走好人生之路，做個(gè)社會(huì)有用之 人。教具準(zhǔn)備：多媒體 教學(xué)過(guò)程：三、公共禮儀一、導(dǎo)入：每個(gè)人都是集體中的一分子，積極參加集體活動(dòng)是熱愛(ài)集體的表現(xiàn)，積極參加集體活動(dòng)，可以在活動(dòng)中鍛煉自己，為集體爭(zhēng)光。積極參加集體活動(dòng)對(duì)中學(xué)生來(lái)講，是一件非常有益的事情。集體乘車(chē)時(shí)不要擁擠、不搶座、講謙讓?zhuān)淮舐曅鷩W，保持車(chē)內(nèi)清潔。遇到問(wèn)題或困難及時(shí)找老師幫忙。活動(dòng)進(jìn)行中，要注意聽(tīng)講，不要再活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)隨意走動(dòng)、說(shuō)笑，更不可打鬧、起哄。三、其他 特定集體活動(dòng)場(chǎng)所禮儀集會(huì)禮儀：集會(huì)在