【正文】 以及調(diào)整不周到服務(wù)體系能力、發(fā)現(xiàn)下屬的錯(cuò)誤要及時(shí)教育并糾正即時(shí)改善工作F、中層管理人員必須學(xué)會(huì)周旋于其他部門的中層管理人員之間以及上下級(jí)之間、家人、朋友以及員工之間、從而獲得各個(gè)方面的合作體系、并合理收集各方信息和意見(jiàn)、目的是提供最家的服務(wù)為酒店獲取最大化的利潤(rùn)在酒店中中層管理人員的任務(wù)A、對(duì)酒店高層負(fù)責(zé)B、計(jì)劃以及指派工作、達(dá)到酒店目標(biāo)C、協(xié)助有潛質(zhì)的員工提高其工作興趣、同時(shí)達(dá)到他們的目標(biāo)D、使用并保護(hù)酒店之器具和設(shè)備E、支持管理部門的決定并給予意見(jiàn)F、與員工保持密切關(guān)系G、運(yùn)用有意義的人際關(guān)系H、執(zhí)行公平的政策I、動(dòng)員以及監(jiān)督員工在生產(chǎn)質(zhì)量上達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)J、努力使員工對(duì)酒店忠心K、對(duì)入職員工安排培訓(xùn)輔導(dǎo)訓(xùn)練L、如果發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、工作程序、政策、工作方法、預(yù)算案需要改善調(diào)整必須通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)M、在工作中改善個(gè)人與上下級(jí)關(guān)系同時(shí)具備積極性N、接納員工意見(jiàn)以及諒解其感受同時(shí)要認(rèn)識(shí)到每一名員工都應(yīng)該享受被尊重。三、行為管理：影響個(gè)人行為的因素員工不知道為什么要做；員工不知道怎么做；員工不知道讓他們做什么；對(duì)員工來(lái)說(shuō)做此事沒(méi)有正面結(jié)果；員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事；對(duì)員工來(lái)說(shuō)不好的行為沒(méi)有任何負(fù)面結(jié)果n員工的私人問(wèn)題四、影響個(gè)人行為的因素及解決辦法員工不知道為什么要做解決辦法：（1）解釋問(wèn)題，解釋目標(biāo)；n（2）從細(xì)節(jié)入手討論問(wèn)題的解決方案；n（3）詳述成功的好處和失敗的壞處；員工不知道怎么做解決辦法：（1）選擇有授課技巧的人來(lái)負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練；nn（2）提供后續(xù)的參考手冊(cè)；n（3）采用測(cè)試來(lái)檢查員工是否真的學(xué)會(huì)；員工不知道讓他們做什么解決辦法：（1）不要問(wèn)他們知不知道，而要他們向你陳述；n（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述n（3）和你的員工共同完成工作描述對(duì)員工來(lái)說(shuō)做此事沒(méi)有正面結(jié)果解決辦法：（1）用及時(shí)正面的強(qiáng)化來(lái)保持有效行為的不斷發(fā)生；n（2）贊賞應(yīng)該針對(duì)已經(jīng)做過(guò)的某件事，讓員工感到你是真心實(shí)意的； n（3）有形獎(jiǎng)勵(lì)和無(wú)形獎(jiǎng)勵(lì)要結(jié)合有度；員工認(rèn)為他們正在按你的指令做事解決辦法：（1）隨時(shí)的反饋比結(jié)束時(shí)的反饋效果更好；n（2）口頭、正面、特定的反饋是有效的；n（3）對(duì)員工的差勁表現(xiàn)一定要提供反饋；對(duì)員工來(lái)說(shuō)不好的行為沒(méi)有任何負(fù)面結(jié)果解決辦法：（1）了解員工的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰； n（2）不要獎(jiǎng)勵(lì)員工的非正常行為（3）經(jīng)常出現(xiàn)在他們工作的場(chǎng)所員工的私人問(wèn)題解決辦法：（1）要意識(shí)到家庭生活對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很重要；n（2）給你的員工一個(gè)明確的選擇；n（3）制定內(nèi)部統(tǒng)一的私人問(wèn)題解決方案n（4）告訴他們正確積極地思考方式第四節(jié)培訓(xùn)管理一、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)l 有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)學(xué)得好；l 需要把所學(xué)盡快付諸實(shí)踐；l 喜歡雙向溝通；l 通過(guò)動(dòng)手的方式會(huì)學(xué)習(xí)得更快；l 重趣味,但需與訓(xùn)練目標(biāo)相結(jié)合；l學(xué)到的方法有助于幫助他們解決實(shí)際困難；二、培訓(xùn)六步法創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的氛圍舒適有利的物理環(huán)境及心理環(huán)境激起學(xué)習(xí)的愿望解釋示范提供練習(xí)時(shí)間提供反饋三、日常培訓(xùn)管理項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃要素表做什么培訓(xùn)培訓(xùn)主題為什么要做培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)誰(shuí)教？培訓(xùn)者誰(shuí)被教？培訓(xùn)對(duì)象何時(shí)做培訓(xùn)？培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間多久培訓(xùn)時(shí)間在何處培訓(xùn)培訓(xùn)場(chǎng)地如何做培訓(xùn)培訓(xùn)大綱培訓(xùn)方法如何考核考核方法例：講解各部門《培訓(xùn)日志》四、培訓(xùn)的一般步驟:培訓(xùn)需求分析；確定培訓(xùn)課題和目標(biāo)；了解培訓(xùn)資源（學(xué)員知識(shí)水平、年齡等）；編寫(xiě)教材；正式培訓(xùn)；考核；培訓(xùn)跟進(jìn)并記錄；尋找差距；回到第一層；第二篇：東興酒店管理人員培訓(xùn)教材東興酒店中層管理人員培訓(xùn)教材一、基礎(chǔ)知識(shí)酒店的含義：略酒店的特點(diǎn)酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)、出售的商品是時(shí)間、空間、服務(wù)！A、酒店的生產(chǎn)受到限制定時(shí)、定量！B、不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)、隨時(shí)光流逝或消失！C、不能選擇價(jià)格、不能保持恒定的價(jià)格！D、生產(chǎn)不受優(yōu)惠水、電、稅、人員工資等！E、所提供給賓客的商品不僅要重視其實(shí)質(zhì)、同時(shí)也要注重服務(wù)與享受！酒店出售的商品：是時(shí)間+空間+服務(wù)+享受酒店的管理方針：A、待人以禮、賓至如歸、柔和中外款客之道、集其精華、發(fā)揚(yáng)光大、創(chuàng)立自身酒店之精神、真正使賓客得以親嘗我們酒店款客之濃情美意！B、推動(dòng)本地酒店業(yè)、本著創(chuàng)先河之志、使本地酒店業(yè)更加進(jìn)步發(fā)展、我們對(duì)酒店一花一草的管理都要細(xì)致嚴(yán)格、（事無(wú)巨細(xì)）因?yàn)槲覀兩钚?、只有?yán)格的管理和正確的經(jīng)營(yíng)宗旨、酒店才能得以順利發(fā)展并成功！C、致力于人才的培養(yǎng)、人力資源的挖掘以及培養(yǎng)是現(xiàn)代酒店發(fā)展并保持的關(guān)鍵、同時(shí)、酒店業(yè)需要的是一群：團(tuán)結(jié)的、有事業(yè)心的、守紀(jì)律 的、優(yōu)質(zhì)酒店從業(yè)人員、同時(shí)酒店一定要給予這些人員一個(gè)能從分發(fā) 揮其自身潛能的場(chǎng)所、讓所有的管理人員能真正發(fā)揮其自身才能！酒店的有形設(shè)施、無(wú)形資產(chǎn)：A、有形設(shè)施：場(chǎng)地、設(shè)備、家俬！B、無(wú)形資產(chǎn)：服務(wù)、感覺(jué)、行為！酒店的有形資產(chǎn)一定是通過(guò)無(wú)形的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的！C、素質(zhì)：iq+eq+aq人員的服務(wù)態(tài)度、表現(xiàn)在：熱情、和藹、面帶微笑、服務(wù)要迅速、敏捷、工作程序化而準(zhǔn)確無(wú)誤、著裝大方、高雅宜人、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、以及綜合知識(shí)構(gòu)成我們?nèi)藛T素質(zhì)！二、影響酒店生意的因素以及如何保證酒店生意如日升天一般因素：天時(shí)、地利、人和A、天時(shí)：本地區(qū)整體酒店的構(gòu)成、檔次、規(guī)模、以及政治因素！B、地利：我們酒店的地理位置、交通、停車、以及賓客的地域飲食文化！C、人和：消費(fèi)群體的飲食取向、本酒店人力資源的建設(shè)培養(yǎng)以及發(fā)展酒店因素：A、地理位置：規(guī)模、檔次、定位、環(huán)境、交通、停車、安全B、出品質(zhì)量：質(zhì)=優(yōu)質(zhì)度、量：價(jià)格或檔次C、環(huán)境衛(wèi)生：酒店自身對(duì)衛(wèi)生的認(rèn)識(shí)度D、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)意識(shí)+銷售意識(shí)+賓客滿意度+完善的管理體系影響管理的因素：A、政治因素：政策以及消費(fèi)群體的變化B、決策因素：董事會(huì)的管理以及經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)的定位C、管理體系：是否直接有效、享受工作體系的建立D、人員素質(zhì)：人力資源的合理開(kāi)發(fā)以及運(yùn)用基礎(chǔ)管理的重要性：A、員工是基礎(chǔ)、干部是關(guān)鍵B、衛(wèi)生、服飾、基本之行為規(guī)范的合理建設(shè)C、員工后顧之憂的減少辦法D、人本管理的具體體現(xiàn)酒店成功的基礎(chǔ)良好的位置+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+合適的價(jià)格+良好的政策+適時(shí)的銷售辦法+事宜的管理辦法+享受工作的員工長(zhǎng)久不衰的經(jīng)營(yíng)良策：A、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位B、人力資源的合理開(kāi)發(fā)以及準(zhǔn)確應(yīng)用（人盡其才）C、酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的標(biāo)準(zhǔn)建立及運(yùn)用D、管理環(huán)節(jié)的直接以及實(shí)用E、服務(wù)素質(zhì)的高雅以及適俗F、酒店氛圍的合理布局以及安全建設(shè)G、適時(shí)的營(yíng)銷企劃方案以及實(shí)施過(guò)程的跟蹤H、創(chuàng)立酒店自身的企業(yè)形象！三、中層管理人員在酒店中的角色中層管理人員的基本任務(wù)：主要任務(wù)：盡其所能、力使員工在服務(wù)素質(zhì)以及產(chǎn)品質(zhì)量方面使賓客滿意度最大化、賓客滿意是我們員工的成績(jī)、而推動(dòng)員工達(dá)到上述目標(biāo)的人員就是我們中層管理人員。第三節(jié)有效管理員工的行為一、了解自己的員工望：觀察員工的工作；問(wèn)：面對(duì)面交談提問(wèn)了解員工對(duì)工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界；聞：聽(tīng)員工分析工作和改善工作的計(jì)劃；切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見(jiàn)。三、診斷員工產(chǎn)生績(jī)效問(wèn)題的原因：A、不知道該做什么？（知識(shí)）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何時(shí)做？（時(shí)間）D、不知道為什么做？（全局思考）E、不愿意做？（動(dòng)機(jī)）F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時(shí)給予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)（及時(shí)反饋）四、管理者要做什么？（1）計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預(yù)算程序、規(guī)則、計(jì)劃、（2）組織：職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整（4）領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正五、思考題：基層管理哪些更重要？答：（1）計(jì)劃：計(jì)劃（2）組織：職權(quán)分配、協(xié)調(diào)（3）人事：保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整（4）領(lǐng)導(dǎo)：價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通（5）控制：標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正六、管理的一般原則責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的原則；統(tǒng)一指揮的原則；命令一元的原則；分工合作的原則；直接管理的原則；走動(dòng)管理的原則；責(zé)任制的原則；七、服務(wù)行業(yè)最有效的管理方法——“走動(dòng)管理的原則”走動(dòng)管理的作用：（1）、表現(xiàn)在“我在你左右”帶給服務(wù)員一種溫馨和支持；（2）、讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力；（3）、能夠立即處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量；八、責(zé)任制的原則崗位責(zé)任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)的依據(jù)。（1）、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）、為上級(jí)提供有價(jià)值的信息；（3）、保質(zhì)、保量的完成上級(jí)布置的工作；（4）、隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告工作；（5）、將上級(jí)的管理思想，轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)；（6）、預(yù)見(jiàn)并解決問(wèn)題，消除本崗位影響工作的一切因素；對(duì)其他領(lǐng)班的責(zé)任：（1）、幫助協(xié)調(diào)各班組之間的工作；（2）、介紹自己的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)員工的責(zé)任：（1）、對(duì)員工的言行負(fù)責(zé)；（2）、對(duì)上充分代表員工，向上反映員工的想法；（3）、對(duì)員工的錯(cuò)誤及時(shí)指正，對(duì)員工的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)激勵(lì)表?yè)P(yáng)；（4）、為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)；對(duì)客人的責(zé)任：（