【正文】 把握時機促成我國連鎖超市的發(fā)展與飛躍。管理者以人為本的新的管理服務(wù)理念，充分發(fā)揮了護士的潛能，賦予了每個員工價值感、歸屬感和進步感，促進了醫(yī)院的發(fā)展。小結(jié)通過5年的實踐，我們緊緊圍繞以病人為中心的服務(wù)理念，注重人性化服務(wù)，不斷改進服務(wù)項目，服務(wù)手段，服務(wù)條件，服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。想盡辦法預(yù)防護理人員的職業(yè)危害。因為護士長的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護士長應(yīng)樹立管理就是服務(wù)，管理者即是服務(wù)者的思想，努力當(dāng)好護士姐妹們的公仆，為護士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。護理管理者必須站在以人為本的角度上，先讓護士感動，讓護士滿意，只有護士感動了，才能因感而動，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務(wù)人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫(yī)院的競爭力。內(nèi)在情緒資本存在于醫(yī)院內(nèi)部員工的忠誠與感受、服務(wù)一種態(tài)度，它需要熱情。營造一個人性化就醫(yī)環(huán)境。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)病人對手術(shù)的緊張、恐懼心理。護理措施人性化，讓病人感悟護士的真情，來有“迎聲”走有“送聲”等。根據(jù)人性化護理服務(wù)護理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語，并制定相應(yīng)的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言語調(diào)、手勢、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩荩皿w的語言。病人對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應(yīng)以病人為中心實施人性化服務(wù)，否則將會遭到病人和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場。護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動強度較高，護士易產(chǎn)生精神緊張情緒,害怕差錯事故發(fā)生。臨床護理工作是一種專業(yè)性很強，并以特殊人群為服務(wù)對象的工作，具有輪流值班的特點，長期的生物鐘紊亂給護理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。社會與經(jīng)濟效益明顯提高，我院對病人實施人性化服務(wù)后，病床使用率提高，醫(yī)患關(guān)系明顯改善，在醫(yī)院管理年復(fù)查活動中，我院成績突出，得到了專家的一致好評與認可。通過對全院護士實行人性化管理后，激發(fā)了護士的工作熱情，充分調(diào)動了護士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質(zhì)，提高了病人的滿意度，有效降低了護理缺陷，提高了護理工作質(zhì)量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。同時，病人在出院時，認真做好出院指導(dǎo)，如出院后的飲食起居、鍛煉、服藥、帶管出院的注意事項，并留下科室電話號碼，讓病人在需要幫忙時聯(lián)系。（4）實施多元化的健康教育多元化教育是護士針對住院病人的生理、心理、文化、社會的適應(yīng)能力而進行的一種護理活動。臨床上各種操作盡量做到一次成功，減少病人痛苦，提高病人對我們的信任度。在護患關(guān)系中，技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)，因此，在每年的“5（2）把握病人心理、進行有效溝通與交流護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護，而是心理和個性的滿足，因此，要求護士在進行各項基礎(chǔ)護理時，根據(jù)不同病人，病情的特點盡可能多溝通、多交流，及時了解病人的感受和護理效果，達到持續(xù)改進的目的，如對一些病情危重的老人或小孩通過觸摸、握手和擁抱等肢體語言來表達對病人的關(guān)愛、理解和安慰，護理時動作輕穩(wěn)、敏捷，對性情急躁的病人護理時要直截了當(dāng)，對肢體癱瘓或腫瘤病人要加以鼓勵，讓病人樹立信心，充滿對生活的向往，對語言障礙病人多用手勢或制作易懂的卡片進行交流，我院通過實施人性化服務(wù)后，每位病人均認識自己的主管護士，愿意主動與醫(yī)護人員交流，醫(yī)護人員能及時掌握病人動態(tài)信息，制定準確詳盡的護理計劃，有效地將醫(yī)患矛盾控制在萌芽狀態(tài)。若遇新年，院長帶領(lǐng)院委會成員到病區(qū)看望病人贈送慰問金和新年祝福。 人性化服務(wù)體現(xiàn)在護理管理工作的每個環(huán)節(jié)（1）在良好的環(huán)境和氣氛中體現(xiàn)人文關(guān)懷病人由于角色的轉(zhuǎn)變，對新的環(huán)境產(chǎn)生陌生、恐懼感，當(dāng)病人來到病區(qū)，護士主動、熱情迎接，將其帶到病房，介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)生、護士、病房設(shè)施及使用方法，讓病人盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療與護理。（4）轉(zhuǎn)變時間成本效益觀念，進一步強化人性化護理。實行全面護理質(zhì)量考核，由護理部牽頭，全院護士長組建質(zhì)量監(jiān)控小組，制定護理質(zhì)量考核標準，包括禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作質(zhì)量、理論技能、勞動紀律等。醫(yī)院還加強了后勤保障和職能及輔助科室的管理，減輕了臨床護士的負擔(dān)，切實做到“把時間還給護士，把護士還給病人”，堅持病區(qū)護士多進病房，多與病人談心，多幫助病人，營造一種和諧的護患氛圍，建立新的護患關(guān)系，將人性化護理服務(wù)滲透到整個護理工作中的所有細節(jié)。經(jīng)過反思和大量宣傳，院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，廢除陳舊思想，強化“以病人滿意”為第一標準，深化“工作為了病人、言行體現(xiàn)愛心”的服務(wù)理念，護理部公開向社會承諾“四心”服務(wù)，即“耐心、熱心、細心、虛心”，并將此標志牌掛墻到各護理單元。護士關(guān)懷行為與病人的焦慮程度成反比，與滿意程度成正比。(2)引入人文關(guān)懷，倡導(dǎo)愛心服務(wù)。(1)加強對護士的人性化服務(wù)的教育和培訓(xùn)。（4）護理分配制度不合理、不完善，影響和挫傷了護理人員服務(wù)的積極性。（2）護理隊伍結(jié)構(gòu)不合理，編制短缺，普遍年青，學(xué)歷、職稱偏低，技術(shù)水平參差不齊，三基三嚴亟待進一步提高。著實地引導(dǎo)護士把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，突出了醫(yī)院護理管理特色。第一篇：管理論文在醫(yī)院護理管理中人性化服務(wù)的應(yīng)用初探社會經(jīng)濟文化的迅速發(fā)展直接導(dǎo)引著人們生活水平的快速提高，同時醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和普及極大地促進了人們健康意識的提高，患者、患者家屬、醫(yī)生及護理管理者對護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，人們對身心健康和生存質(zhì)量的需要不斷提升，對護理人員的知識結(jié)構(gòu)、操作技能和綜合素質(zhì)提出了更多、更高的要求，護理模式和方式的選擇和更新也成為了廣大護理工作者新的追求，所以護理服務(wù)已成為醫(yī)院競爭的熱點之一。2005年我院實施護理服務(wù)創(chuàng)新，全面改進護理服務(wù)質(zhì)量，注重人性化服務(wù)，并將人性化服務(wù)理念運用于護理管理中，經(jīng)過5年的實踐完善，提高了病人滿意度，護士工作主動性增強，科室有了較好的向心力和凝聚力，護理差錯事故、護理投訴、糾紛減少。措施及步驟 認清現(xiàn)狀，找出差距（1）服務(wù)理念陳舊，每天機械地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏對病人的人文關(guān)懷。（3）護理排班和時間安排不合理，護患間交流不及時，缺乏溝通，不能滿足病人的要求。，實施創(chuàng)新服務(wù)。護理人員要想達到對病人實行全方位的護理，就必須具有較全的人文知識，因此，護理部對護理人員的人文知識進行全員培訓(xùn)，采取遠程教學(xué)和外出進修學(xué)習(xí)的護理骨干授課，讓護士能學(xué)以致用，將人文理論知識與臨床工作緊密結(jié)合起來，使人文理念貫穿于實際工作的各個環(huán)節(jié)，時時為病人著想，為病人排憂解難，學(xué)會換位思考，尤其在整體護理過程中，善于運用自己的知識貯備，同病人多角度，全方位地交流、溝通，可使病人緩釋病痛，化解醫(yī)患矛盾，縮短醫(yī)患距離，增加對護士的信任，提高護理質(zhì)量。關(guān)懷是護理的核心概念與中心任務(wù)，它使病人產(chǎn)生安全感，有效的關(guān)懷能增強病人應(yīng)對壓力的能力，促進病人康復(fù)，降低護理糾紛。過去，我們只注重醫(yī)療質(zhì)量，而忽略了病人的心理需求，盡管我們辛苦，卻得不到病人的理解、信任。通過一系列“愛心服務(wù)”的實施，徹底轉(zhuǎn)變了醫(yī)務(wù)人員以自我為中心，以經(jīng)濟利益為目標的服務(wù)觀念，給予病人人性化的護理，建立和諧的護患關(guān)系。（3）健全護理質(zhì)量管理體系,提升護理服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)質(zhì)控檢查，如夜查、抽查、月查，各科交替查，并結(jié)合病人問卷調(diào)查對護士進行評價并記錄在冊，直接與績效考核相結(jié)合，激發(fā)了護士的自我約束，自我管理意識，把個人目標統(tǒng)一于護理工作目標，強化了團隊精神。護理部根據(jù)病人需求和護理工作特點，經(jīng)過反復(fù)研究并征求科室意見，在護理工作薄弱時段安排備班、機動班，打破固定8小時的排班模式，使護士工作安排更貼近病人的需要，有充足的時間與病人交談，了解病人內(nèi)心想法，對病人實施心理護理及健康指導(dǎo)。為了病人早日康復(fù)，我院為病人營造了一種溫馨的住院環(huán)境，由原來一個病區(qū)只有一間公用廁所改建為每間病房都有廁所，為方便病人各種體位，病床改建手搖式升降床頭、床尾以及功能健身床,病室內(nèi)備有空調(diào)、熱水器、床頭配有呼叫器、套間內(nèi)另備茶幾、沙發(fā)、電視、會客廳，在做某些特殊檢查治療時，為保護病人隱私配有屏風(fēng)，病房走廊掛有各種宣傳欄，手術(shù)室安裝中央空調(diào)等，急診科根據(jù)病人特點，開設(shè)生命綠色通道，為糖尿病人,哮喘病人，心臟病人制備生命救助卡，病人在住院期間若遇生日，科主任、護士長帶領(lǐng)病區(qū)護士給壽星贈送鮮花、生日卡致美好祝福。由全院職工捐款救助特困病人，讓病人真正感到“醫(yī)院是老百姓自己的醫(yī)院”。（3）加強護士職業(yè)培訓(xùn)，提高護士綜合素質(zhì)護士培訓(xùn)作為護理人才資源管理的重要組成部分，對不同級別的護士實行分級化培訓(xùn)，對于初級職稱的護士應(yīng)注重“三基三嚴”理論知識和技術(shù)的訓(xùn)練與考核，培養(yǎng)護士情商及溝通交流基本技能，對中級職稱的護士應(yīng)加強難度較大的護理技術(shù)操作及疑難病人臨床經(jīng)驗的總結(jié)，對高稱的護士要加強護理科研能力的培養(yǎng)。12護士節(jié)”，護理部組織了護士的操作比賽，使護士隨時在體能、智能和情感方面進行“充電”。去年，我院進行了呼吸機使用，外周深靜脈置管，預(yù)防治療褥瘡的專項查房及講座，全院靜脈穿刺困難和院外帶入褥瘡病人經(jīng)護理會診后及時解決了護理疑難問題，讓病人感到更舒適、更滿意、更安全。為此，我院通過專題講座、宣傳欄、健康小冊子、就醫(yī)指南冊等形式把防病治病、健康指導(dǎo)等知識傳授給病人，根據(jù)氣候變化，不同病種改變健康教育版的內(nèi)容，針對病人不同需要，不同文化層次，因人施教，我院還開展了“糖尿病、哮喘病、高血壓病、腎病之家”的活動，減輕病人的負性情緒，愉悅了病人的心情，起到自我保健與疾病預(yù)防的作用。2我院實施人性化管理的效果評價使用護理部制定的病人滿意度調(diào)查表：內(nèi)容包括護士巡視病房、解決病人需求是否及時、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康教育、是否合理收費等項目內(nèi)容，采取對全院護理單元住院病人及家屬問卷方式進行調(diào)查。由此可見，人性化服務(wù)在護理工作中起到很大的促進作用，它有利于加強護患溝通，使病人在住院期間感到一種親切安全感，消除了對醫(yī)院的恐懼,縮短護患距離,提高護理質(zhì)量,增加病人滿意度。3 討論 在醫(yī)療改革的今天，對臨床護理管理者來說，挑戰(zhàn)與機遇并存，醫(yī)院要在競爭中立足，醫(yī)院管理者必須調(diào)整思路，敢于開拓與創(chuàng)新。在工作中，護理人員不僅要完成好護士的角色，還要承擔(dān)病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對護士的工作質(zhì)量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求