【正文】 們辛苦，卻得不到病人的理解、信任。護理人員要想達到對病人實行全方位的護理，就必須具有較全的人文知識，因此，護理部對護理人員的人文知識進行全員培訓，采取遠程教學和外出進修學習的護理骨干授課，讓護士能學以致用，將人文理論知識與臨床工作緊密結(jié)合起來，使人文理念貫穿于實際工作的各個環(huán)節(jié)，時時為病人著想，為病人排憂解難，學會換位思考，尤其在整體護理過程中，善于運用自己的知識貯備，同病人多角度，全方位地交流、溝通，可使病人緩釋病痛，化解醫(yī)患矛盾，縮短醫(yī)患距離，增加對護士的信任，提高護理質(zhì)量。（3）護理排班和時間安排不合理，護患間交流不及時，缺乏溝通，不能滿足病人的要求。2005年我院實施護理服務創(chuàng)新，全面改進護理服務質(zhì)量，注重人性化服務，并將人性化服務理念運用于護理管理中，經(jīng)過5年的實踐完善，提高了病人滿意度，護士工作主動性增強，科室有了較好的向心力和凝聚力，護理差錯事故、護理投訴、糾紛減少。著實地引導護士把為病人服務的理念延伸和升華，突出了醫(yī)院護理管理特色。（4）護理分配制度不合理、不完善，影響和挫傷了護理人員服務的積極性。(2)引入人文關懷，倡導愛心服務。經(jīng)過反思和大量宣傳，院領導要求全院醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變觀念，廢除陳舊思想，強化“以病人滿意”為第一標準，深化“工作為了病人、言行體現(xiàn)愛心”的服務理念，護理部公開向社會承諾“四心”服務，即“耐心、熱心、細心、虛心”，并將此標志牌掛墻到各護理單元。實行全面護理質(zhì)量考核，由護理部牽頭，全院護士長組建質(zhì)量監(jiān)控小組，制定護理質(zhì)量考核標準，包括禮儀規(guī)范、服務態(tài)度、溝通能力、工作質(zhì)量、理論技能、勞動紀律等。 人性化服務體現(xiàn)在護理管理工作的每個環(huán)節(jié)（1）在良好的環(huán)境和氣氛中體現(xiàn)人文關懷病人由于角色的轉(zhuǎn)變，對新的環(huán)境產(chǎn)生陌生、恐懼感，當病人來到病區(qū)，護士主動、熱情迎接，將其帶到病房，介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)生、護士、病房設施及使用方法，讓病人盡快適應環(huán)境，配合治療與護理。（2）把握病人心理、進行有效溝通與交流護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護，而是心理和個性的滿足，因此，要求護士在進行各項基礎護理時，根據(jù)不同病人，病情的特點盡可能多溝通、多交流，及時了解病人的感受和護理效果，達到持續(xù)改進的目的，如對一些病情危重的老人或小孩通過觸摸、握手和擁抱等肢體語言來表達對病人的關愛、理解和安慰，護理時動作輕穩(wěn)、敏捷，對性情急躁的病人護理時要直截了當，對肢體癱瘓或腫瘤病人要加以鼓勵，讓病人樹立信心，充滿對生活的向往，對語言障礙病人多用手勢或制作易懂的卡片進行交流，我院通過實施人性化服務后，每位病人均認識自己的主管護士，愿意主動與醫(yī)護人員交流，醫(yī)護人員能及時掌握病人動態(tài)信息，制定準確詳盡的護理計劃，有效地將醫(yī)患矛盾控制在萌芽狀態(tài)。臨床上各種操作盡量做到一次成功，減少病人痛苦，提高病人對我們的信任度。同時，病人在出院時，認真做好出院指導，如出院后的飲食起居、鍛煉、服藥、帶管出院的注意事項，并留下科室電話號碼，讓病人在需要幫忙時聯(lián)系。社會與經(jīng)濟效益明顯提高，我院對病人實施人性化服務后，病床使用率提高，醫(yī)患關系明顯改善，在醫(yī)院管理年復查活動中，我院成績突出，得到了專家的一致好評與認可。護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術(shù)操作較為復雜，勞動強度較高，護士易產(chǎn)生精神緊張情緒,害怕差錯事故發(fā)生。根據(jù)人性化護理服務護理模式框架，修訂崗位服務用語，并制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規(guī)范語言語調(diào)、手勢、站姿、走姿，恰當?shù)氖謩?，得體的語言。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關懷制度，減輕了手術(shù)病人對手術(shù)的緊張、恐懼心理。內(nèi)在情緒資本存在于醫(yī)院內(nèi)部員工的忠誠與感受、服務一種態(tài)度，它需要熱情。因為護士長的支持是影響工作滿意感和心理健康的最有效方式，護士長應樹立管理就是服務，管理者即是服務者的思想，努力當好護士姐妹們的公仆，為護士們培訓、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。小結(jié)通過5年的實踐，我們緊緊圍繞以病人為中心的服務理念，注重人性化服務，不斷改進服務項目，服務手段，服務條件，服務理念，優(yōu)化服務流程。：當代出版社，2004,10.第二篇：管理論文四川管理職業(yè)學院畢業(yè)論文我國連鎖企業(yè)與國外連鎖企業(yè)的區(qū)別姓名：專業(yè)：連鎖經(jīng)營與管理2班學號： 指導老師：摘要經(jīng)濟全球化的蓬勃發(fā)展以及中國零售市場的對外開放給我國的連鎖零售業(yè)帶來前所未有的發(fā)展機遇,在面對機遇的到來時，我們應該怎么去把握時機促成我國連鎖超市的發(fā)展與飛躍。盡管我國連鎖業(yè)發(fā)展迅速但分布不很均勻，東部地區(qū)發(fā)展多于中西部，大城市多于中小城鎮(zhèn)。而且我國商業(yè)企業(yè)自有資金比例很低，一般不到流動資金的10％，資產(chǎn)負債率接近80％，通過的連鎖企業(yè)寥寥無幾。如有些地方幾級技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生部門都要對商品進行抽檢，總部和配送中心檢查后，還要檢查店鋪的商品，這對于統(tǒng)一進貨的連鎖商店來說顯然沒有必要。他們的每輛運輸車上都有全球衛(wèi)星系統(tǒng)，最大限度地避免車輛空駛。連鎖經(jīng)營 的3種類型，制度安排不同，經(jīng)營優(yōu)勢也不同。二、先進業(yè)態(tài)的導入與企業(yè)自身規(guī)?；枰膮^(qū)別中國連鎖管理的發(fā)展是通過在商業(yè)中引進超級市場這一先進業(yè)態(tài)．進而導入連鎖管理的方式的，這就說明在中國商業(yè)本身已存在的商業(yè)組織形式中很難推進連鎖管理的方式，需要引進一種新的商業(yè)組織形式，脫離原有的商業(yè)組織母體，才能較順利進行。首先，我們可以獲得國際上連鎖管理方面成熟的經(jīng)驗，先進的技術(shù)手段和管理方法，使我們在短期內(nèi)達到一個較高的水平；其次，由于國際大型連鎖集團的進入，使得我們可以在本土向先進的國家學習，大大降低了引進嫁接和學習的成本，提高自身的競爭能力。這種影響會使許多適應不了這種競爭變化的連鎖企業(yè)被淘汰，但也會使一些企業(yè)在競爭中顯得更強。國外連鎖管理的發(fā)展，除一些特大型連鎖企業(yè)由于資金實力雄厚，店鋪規(guī)模很大，市場上缺乏可能的加盟者和合作者，所以采取直營連鎖外，許多中小型連鎖企業(yè)較多采取特許連鎖和自由合作連鎖的方法，極大地發(fā)揮了連鎖管理拓展市場的發(fā)展優(yōu)勢。如此高度重視流通領域這一革命性變革，可謂空前。例如，大量集中采購、配送，與工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品基地直接掛鉤，有利于減少中間環(huán)節(jié)，降低進貨成本，增強競爭能力；實行規(guī)范化科學經(jīng)營管理，有利于 降低費用，提高企業(yè)效益；采購和銷售分離，有利于防止假冒偽劣商品，凈化流通秩序；統(tǒng)一進貨，規(guī)模經(jīng)營，有利于通過降低成本和費用穩(wěn)定市場物價，抑制通貨膨脹；直接大量向生產(chǎn)企業(yè)反饋市場和消費信息，有利于促進生產(chǎn)者調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改進產(chǎn)品質(zhì)量，起到指導生產(chǎn)的作用。縱觀我國連鎖業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，零售業(yè)的新格局正在形成。國家相關部門明確表示，今后要大力推廣連鎖經(jīng)營這種現(xiàn)代流通組織形式和經(jīng)營方式，力爭經(jīng)過5年的努力，初步確定連鎖經(jīng)營在商業(yè)和服務業(yè)中的主體地位，使連鎖經(jīng)營銷售額、連鎖企業(yè)店鋪數(shù)有較大幅度的增長。（3）特許經(jīng)營將成為連鎖企業(yè)擴張的最主要的方式。同心多角化經(jīng)營的特點是，原產(chǎn)品與新產(chǎn)品的基本用途不同，但它們之間有較強的技術(shù)關聯(lián)性。水平多角化經(jīng)營的特點是，原產(chǎn)品與新產(chǎn)品的基本用途不同，但它們之間有密切的銷售關聯(lián)性。后向一體化多角經(jīng)營，指加工工業(yè)向原料工業(yè)或零部件、元器件工業(yè)擴展，如鋼鐵廠投資于鋼礦采掘業(yè)等。如美國國際電話電報公司的主要業(yè)務是電訊，后擴展經(jīng)營旅館業(yè)。 物流配送渠道配送反應速度快。主要是將物流與供應鏈的其他環(huán)節(jié)進行集成，如物流渠道與商流渠道集成、物流功能集成、物流環(huán)節(jié)與制造環(huán)節(jié)集成、物流渠道之間的集成。強調(diào)物流配送服務的正確定位與完善化、系列化，除傳統(tǒng)的配送服務外，在外延上擴展物流的市場調(diào)查與預測、物流訂單處理、物流配送咨詢、物流配送方案、物流庫存控制策略建議、物流貨款回收、物流教育培訓等系列的服務。使用先進的物流技術(shù)、物流設備與管理為物流配送提供支撐，生產(chǎn)、流通和配送規(guī)模越大，物流配送技術(shù)、物流設備與管理就越需要現(xiàn)代化。物流配送經(jīng)營采用市場機制，無論是企業(yè)自己組織物流配送還是社會物流配送，都實行市場化。物流配送管理法制化。如電腦網(wǎng)路系統(tǒng)、自動分揀輸送系統(tǒng)、自動化倉庫、自動旋轉(zhuǎn)貨架、自動裝卸系統(tǒng)、自動導向系統(tǒng)、自動起重機、商品條碼分類系統(tǒng)、輸送機等新型高效現(xiàn)代化、自動化的物流配送機械化系統(tǒng)。沒有一支高素質(zhì)的物流人才隊伍，建設新型物流配送中心就不可能實現(xiàn)。 超市休閑區(qū)設立的人性化超市服務走向人性化天熱準備保溫袋 購物返回打車費就在幾年以前,老百姓上超市買東西還只是圖個方便、便宜。精明的商家自然也看到了這一點:讓顧客購物時感到舒心,甚至再有一點“占了個便宜”的感覺,他們自然就會在買走一大車東西之后,還不忘留下一個滿意的微笑。為了方便顧客,有的商家特意開辟了快速收銀通道,方便推車的用戶更快地到達收銀臺前,而不必再忍受“逆潮流而上”的痛苦。記者在家樂福超市看到許多顧客都對一種特殊構(gòu)造的塑料袋產(chǎn)生了興趣,這種塑料袋可以起保溫的作用,就是為了方便顧客攜帶易融化商品。在首體附近的家樂福超市,記者看到,大門口立著一塊牌子,寫道“在超市購買大型家電返回打車費”,上面還詳細地分列了不同家電的打車費返回價錢?！拔乙欢ㄒI!”女孩一臉興奮,雖然明知只有抽中一等獎才會有這種幸運,一般人只能是再得一瓶飲料而已。在店內(nèi)死角或失竊率較高的貨架寫上“您一時的沖動,對于我們和您都將是血本無歸”,不僅充滿了人性,而且避免了“偷一罰十”這樣的生硬與尷尬。在這些著作中，馬斯洛認為人類都有一系列復雜的需要，按其優(yōu)先順序，分別是：生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。第三，一般情況下，總會有更高層次的需求需要滿足。如果這些需要都滿足不了，人們就會難以生存。比如說學生滿足不了生理需求就不會學習，工人滿足不了生理需求就不會安心的工作甚至會來罷工，農(nóng)民滿足不了生理需要就不會安心的種地等等，總之就是滿足不了這個需求的話這個國家就會陷入混亂，甚至是戰(zhàn)爭！當一個人的生理需求得到滿足后，就會希望滿足安全需要。心理上的安全需要希望避免嚴酷的監(jiān)督威脅，希望避免不公平的待遇等。經(jīng)濟安全是希望醫(yī)療，養(yǎng)老，意外事故有保障！安全需要是生理需要的繼續(xù)與延伸，是在生理需要的基礎上進一步對自己的生活的滿足。一個是很需要融入一個群體或者是團體，這樣的話就會得到相應的關心和照顧，不會感到孤獨，才會共有工作的積極性，令團體更富有效率。尊重需要是包括對實現(xiàn)成就或者是自我價值的需要，也包括對別人對自己的傷勢或尊重的需要！在滿足社交需要后，人們機