【正文】 們辛苦，卻得不到病人的理解、信任。護(hù)理人員要想達(dá)到對(duì)病人實(shí)行全方位的護(hù)理，就必須具有較全的人文知識(shí)，因此，護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員的人文知識(shí)進(jìn)行全員培訓(xùn)，采取遠(yuǎn)程教學(xué)和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的護(hù)理骨干授課，讓護(hù)士能學(xué)以致用，將人文理論知識(shí)與臨床工作緊密結(jié)合起來(lái)，使人文理念貫穿于實(shí)際工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)為病人著想，為病人排憂(yōu)解難，學(xué)會(huì)換位思考，尤其在整體護(hù)理過(guò)程中，善于運(yùn)用自己的知識(shí)貯備，同病人多角度，全方位地交流、溝通，可使病人緩釋病痛，化解醫(yī)患矛盾，縮短醫(yī)患距離，增加對(duì)護(hù)士的信任，提高護(hù)理質(zhì)量。（3）護(hù)理排班和時(shí)間安排不合理，護(hù)患間交流不及時(shí)，缺乏溝通，不能滿(mǎn)足病人的要求。2005年我院實(shí)施護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新，全面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，注重人性化服務(wù)，并將人性化服務(wù)理念運(yùn)用于護(hù)理管理中，經(jīng)過(guò)5年的實(shí)踐完善，提高了病人滿(mǎn)意度，護(hù)士工作主動(dòng)性增強(qiáng)，科室有了較好的向心力和凝聚力，護(hù)理差錯(cuò)事故、護(hù)理投訴、糾紛減少。著實(shí)地引導(dǎo)護(hù)士把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，突出了醫(yī)院護(hù)理管理特色。（4）護(hù)理分配制度不合理、不完善，影響和挫傷了護(hù)理人員服務(wù)的積極性。(2)引入人文關(guān)懷，倡導(dǎo)愛(ài)心服務(wù)。經(jīng)過(guò)反思和大量宣傳，院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，廢除陳舊思想，強(qiáng)化“以病人滿(mǎn)意”為第一標(biāo)準(zhǔn)，深化“工作為了病人、言行體現(xiàn)愛(ài)心”的服務(wù)理念，護(hù)理部公開(kāi)向社會(huì)承諾“四心”服務(wù)，即“耐心、熱心、細(xì)心、虛心”，并將此標(biāo)志牌掛墻到各護(hù)理單元。實(shí)行全面護(hù)理質(zhì)量考核，由護(hù)理部牽頭，全院護(hù)士長(zhǎng)組建質(zhì)量監(jiān)控小組，制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作質(zhì)量、理論技能、勞動(dòng)紀(jì)律等。 人性化服務(wù)體現(xiàn)在護(hù)理管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)（1）在良好的環(huán)境和氣氛中體現(xiàn)人文關(guān)懷病人由于角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)新的環(huán)境產(chǎn)生陌生、恐懼感，當(dāng)病人來(lái)到病區(qū)，護(hù)士主動(dòng)、熱情迎接，將其帶到病房，介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)生、護(hù)士、病房設(shè)施及使用方法，讓病人盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療與護(hù)理。（2）把握病人心理、進(jìn)行有效溝通與交流護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護(hù)，而是心理和個(gè)性的滿(mǎn)足，因此，要求護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)，根據(jù)不同病人，病情的特點(diǎn)盡可能多溝通、多交流，及時(shí)了解病人的感受和護(hù)理效果，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，如對(duì)一些病情危重的老人或小孩通過(guò)觸摸、握手和擁抱等肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)、理解和安慰，護(hù)理時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)、敏捷，對(duì)性情急躁的病人護(hù)理時(shí)要直截了當(dāng)，對(duì)肢體癱瘓或腫瘤病人要加以鼓勵(lì)，讓病人樹(shù)立信心，充滿(mǎn)對(duì)生活的向往，對(duì)語(yǔ)言障礙病人多用手勢(shì)或制作易懂的卡片進(jìn)行交流，我院通過(guò)實(shí)施人性化服務(wù)后，每位病人均認(rèn)識(shí)自己的主管護(hù)士，愿意主動(dòng)與醫(yī)護(hù)人員交流，醫(yī)護(hù)人員能及時(shí)掌握病人動(dòng)態(tài)信息，制定準(zhǔn)確詳盡的護(hù)理計(jì)劃，有效地將醫(yī)患矛盾控制在萌芽狀態(tài)。臨床上各種操作盡量做到一次成功，減少病人痛苦，提高病人對(duì)我們的信任度。同時(shí)，病人在出院時(shí)，認(rèn)真做好出院指導(dǎo)，如出院后的飲食起居、鍛煉、服藥、帶管出院的注意事項(xiàng)，并留下科室電話號(hào)碼，讓病人在需要幫忙時(shí)聯(lián)系。社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益明顯提高，我院對(duì)病人實(shí)施人性化服務(wù)后，病床使用率提高，醫(yī)患關(guān)系明顯改善，在醫(yī)院管理年復(fù)查活動(dòng)中，我院成績(jī)突出，得到了專(zhuān)家的一致好評(píng)與認(rèn)可。護(hù)理人力資源短缺，護(hù)理工作負(fù)荷過(guò)重，護(hù)理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動(dòng)強(qiáng)度較高，護(hù)士易產(chǎn)生精神緊張情緒,害怕差錯(cuò)事故發(fā)生。根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)護(hù)理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語(yǔ)，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入護(hù)理考核中，參加護(hù)理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，得體的語(yǔ)言。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)病人對(duì)手術(shù)的緊張、恐懼心理。內(nèi)在情緒資本存在于醫(yī)院內(nèi)部員工的忠誠(chéng)與感受、服務(wù)一種態(tài)度，它需要熱情。因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)的支持是影響工作滿(mǎn)意感和心理健康的最有效方式，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立管理就是服務(wù)，管理者即是服務(wù)者的思想，努力當(dāng)好護(hù)士姐妹們的公仆，為護(hù)士們培訓(xùn)、提升、展示各種才藝搭建資源平臺(tái)。小結(jié)通過(guò)5年的實(shí)踐，我們緊緊圍繞以病人為中心的服務(wù)理念，注重人性化服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)手段，服務(wù)條件，服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。：當(dāng)代出版社，2004,10.第二篇：管理論文四川管理職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文我國(guó)連鎖企業(yè)與國(guó)外連鎖企業(yè)的區(qū)別姓名：專(zhuān)業(yè)：連鎖經(jīng)營(yíng)與管理2班學(xué)號(hào)： 指導(dǎo)老師：摘要經(jīng)濟(jì)全球化的蓬勃發(fā)展以及中國(guó)零售市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放給我國(guó)的連鎖零售業(yè)帶來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇,在面對(duì)機(jī)遇的到來(lái)時(shí)，我們應(yīng)該怎么去把握時(shí)機(jī)促成我國(guó)連鎖超市的發(fā)展與飛躍。盡管我國(guó)連鎖業(yè)發(fā)展迅速但分布不很均勻，東部地區(qū)發(fā)展多于中西部，大城市多于中小城鎮(zhèn)。而且我國(guó)商業(yè)企業(yè)自有資金比例很低，一般不到流動(dòng)資金的10％，資產(chǎn)負(fù)債率接近80％，通過(guò)的連鎖企業(yè)寥寥無(wú)幾。如有些地方幾級(jí)技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生部門(mén)都要對(duì)商品進(jìn)行抽檢，總部和配送中心檢查后，還要檢查店鋪的商品，這對(duì)于統(tǒng)一進(jìn)貨的連鎖商店來(lái)說(shuō)顯然沒(méi)有必要。他們的每輛運(yùn)輸車(chē)上都有全球衛(wèi)星系統(tǒng)，最大限度地避免車(chē)輛空駛。連鎖經(jīng)營(yíng) 的3種類(lèi)型，制度安排不同，經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)也不同。二、先進(jìn)業(yè)態(tài)的導(dǎo)入與企業(yè)自身規(guī)模化需要的區(qū)別中國(guó)連鎖管理的發(fā)展是通過(guò)在商業(yè)中引進(jìn)超級(jí)市場(chǎng)這一先進(jìn)業(yè)態(tài)．進(jìn)而導(dǎo)入連鎖管理的方式的，這就說(shuō)明在中國(guó)商業(yè)本身已存在的商業(yè)組織形式中很難推進(jìn)連鎖管理的方式，需要引進(jìn)一種新的商業(yè)組織形式，脫離原有的商業(yè)組織母體，才能較順利進(jìn)行。首先，我們可以獲得國(guó)際上連鎖管理方面成熟的經(jīng)驗(yàn)，先進(jìn)的技術(shù)手段和管理方法，使我們?cè)诙唐趦?nèi)達(dá)到一個(gè)較高的水平；其次，由于國(guó)際大型連鎖集團(tuán)的進(jìn)入，使得我們可以在本土向先進(jìn)的國(guó)家學(xué)習(xí)，大大降低了引進(jìn)嫁接和學(xué)習(xí)的成本，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。這種影響會(huì)使許多適應(yīng)不了這種競(jìng)爭(zhēng)變化的連鎖企業(yè)被淘汰，但也會(huì)使一些企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中顯得更強(qiáng)。國(guó)外連鎖管理的發(fā)展，除一些特大型連鎖企業(yè)由于資金實(shí)力雄厚，店鋪規(guī)模很大，市場(chǎng)上缺乏可能的加盟者和合作者，所以采取直營(yíng)連鎖外，許多中小型連鎖企業(yè)較多采取特許連鎖和自由合作連鎖的方法，極大地發(fā)揮了連鎖管理拓展市場(chǎng)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。如此高度重視流通領(lǐng)域這一革命性變革，可謂空前。例如，大量集中采購(gòu)、配送，與工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品基地直接掛鉤，有利于減少中間環(huán)節(jié)，降低進(jìn)貨成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力；實(shí)行規(guī)范化科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理，有利于 降低費(fèi)用，提高企業(yè)效益；采購(gòu)和銷(xiāo)售分離，有利于防止假冒偽劣商品，凈化流通秩序；統(tǒng)一進(jìn)貨，規(guī)模經(jīng)營(yíng)，有利于通過(guò)降低成本和費(fèi)用穩(wěn)定市場(chǎng)物價(jià)，抑制通貨膨脹；直接大量向生產(chǎn)企業(yè)反饋市場(chǎng)和消費(fèi)信息，有利于促進(jìn)生產(chǎn)者調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，起到指導(dǎo)生產(chǎn)的作用?？v觀我國(guó)連鎖業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，零售業(yè)的新格局正在形成。國(guó)家相關(guān)部門(mén)明確表示，今后要大力推廣連鎖經(jīng)營(yíng)這種現(xiàn)代流通組織形式和經(jīng)營(yíng)方式，力爭(zhēng)經(jīng)過(guò)5年的努力，初步確定連鎖經(jīng)營(yíng)在商業(yè)和服務(wù)業(yè)中的主體地位，使連鎖經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售額、連鎖企業(yè)店鋪數(shù)有較大幅度的增長(zhǎng)。（3）特許經(jīng)營(yíng)將成為連鎖企業(yè)擴(kuò)張的最主要的方式。同心多角化經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是，原產(chǎn)品與新產(chǎn)品的基本用途不同，但它們之間有較強(qiáng)的技術(shù)關(guān)聯(lián)性。水平多角化經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是，原產(chǎn)品與新產(chǎn)品的基本用途不同，但它們之間有密切的銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)性。后向一體化多角經(jīng)營(yíng)，指加工工業(yè)向原料工業(yè)或零部件、元器件工業(yè)擴(kuò)展，如鋼鐵廠投資于鋼礦采掘業(yè)等。如美國(guó)國(guó)際電話電報(bào)公司的主要業(yè)務(wù)是電訊，后擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。 物流配送渠道配送反應(yīng)速度快。主要是將物流與供應(yīng)鏈的其他環(huán)節(jié)進(jìn)行集成，如物流渠道與商流渠道集成、物流功能集成、物流環(huán)節(jié)與制造環(huán)節(jié)集成、物流渠道之間的集成。強(qiáng)調(diào)物流配送服務(wù)的正確定位與完善化、系列化，除傳統(tǒng)的配送服務(wù)外，在外延上擴(kuò)展物流的市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、物流訂單處理、物流配送咨詢(xún)、物流配送方案、物流庫(kù)存控制策略建議、物流貨款回收、物流教育培訓(xùn)等系列的服務(wù)。使用先進(jìn)的物流技術(shù)、物流設(shè)備與管理為物流配送提供支撐，生產(chǎn)、流通和配送規(guī)模越大，物流配送技術(shù)、物流設(shè)備與管理就越需要現(xiàn)代化。物流配送經(jīng)營(yíng)采用市場(chǎng)機(jī)制，無(wú)論是企業(yè)自己組織物流配送還是社會(huì)物流配送，都實(shí)行市場(chǎng)化。物流配送管理法制化。如電腦網(wǎng)路系統(tǒng)、自動(dòng)分揀輸送系統(tǒng)、自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)旋轉(zhuǎn)貨架、自動(dòng)裝卸系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向系統(tǒng)、自動(dòng)起重機(jī)、商品條碼分類(lèi)系統(tǒng)、輸送機(jī)等新型高效現(xiàn)代化、自動(dòng)化的物流配送機(jī)械化系統(tǒng)。沒(méi)有一支高素質(zhì)的物流人才隊(duì)伍，建設(shè)新型物流配送中心就不可能實(shí)現(xiàn)。 超市休閑區(qū)設(shè)立的人性化超市服務(wù)走向人性化天熱準(zhǔn)備保溫袋 購(gòu)物返回打車(chē)費(fèi)就在幾年以前,老百姓上超市買(mǎi)東西還只是圖個(gè)方便、便宜。精明的商家自然也看到了這一點(diǎn):讓顧客購(gòu)物時(shí)感到舒心,甚至再有一點(diǎn)“占了個(gè)便宜”的感覺(jué),他們自然就會(huì)在買(mǎi)走一大車(chē)東西之后,還不忘留下一個(gè)滿(mǎn)意的微笑。為了方便顧客,有的商家特意開(kāi)辟了快速收銀通道,方便推車(chē)的用戶(hù)更快地到達(dá)收銀臺(tái)前,而不必再忍受“逆潮流而上”的痛苦。記者在家樂(lè)福超市看到許多顧客都對(duì)一種特殊構(gòu)造的塑料袋產(chǎn)生了興趣,這種塑料袋可以起保溫的作用,就是為了方便顧客攜帶易融化商品。在首體附近的家樂(lè)福超市,記者看到,大門(mén)口立著一塊牌子,寫(xiě)道“在超市購(gòu)買(mǎi)大型家電返回打車(chē)費(fèi)”,上面還詳細(xì)地分列了不同家電的打車(chē)費(fèi)返回價(jià)錢(qián)?！拔乙欢ㄒI(mǎi)!”女孩一臉興奮,雖然明知只有抽中一等獎(jiǎng)才會(huì)有這種幸運(yùn),一般人只能是再得一瓶飲料而已。在店內(nèi)死角或失竊率較高的貨架寫(xiě)上“您一時(shí)的沖動(dòng),對(duì)于我們和您都將是血本無(wú)歸”,不僅充滿(mǎn)了人性,而且避免了“偷一罰十”這樣的生硬與尷尬。在這些著作中，馬斯洛認(rèn)為人類(lèi)都有一系列復(fù)雜的需要，按其優(yōu)先順序，分別是：生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。第三，一般情況下，總會(huì)有更高層次的需求需要滿(mǎn)足。如果這些需要都滿(mǎn)足不了，人們就會(huì)難以生存。比如說(shuō)學(xué)生滿(mǎn)足不了生理需求就不會(huì)學(xué)習(xí)，工人滿(mǎn)足不了生理需求就不會(huì)安心的工作甚至?xí)?lái)罷工，農(nóng)民滿(mǎn)足不了生理需要就不會(huì)安心的種地等等，總之就是滿(mǎn)足不了這個(gè)需求的話這個(gè)國(guó)家就會(huì)陷入混亂，甚至是戰(zhàn)爭(zhēng)！當(dāng)一個(gè)人的生理需求得到滿(mǎn)足后，就會(huì)希望滿(mǎn)足安全需要。心理上的安全需要希望避免嚴(yán)酷的監(jiān)督威脅，希望避免不公平的待遇等。經(jīng)濟(jì)安全是希望醫(yī)療，養(yǎng)老，意外事故有保障！安全需要是生理需要的繼續(xù)與延伸，是在生理需要的基礎(chǔ)上進(jìn)一步對(duì)自己的生活的滿(mǎn)足。一個(gè)是很需要融入一個(gè)群體或者是團(tuán)體，這樣的話就會(huì)得到相應(yīng)的關(guān)心和照顧，不會(huì)感到孤獨(dú)，才會(huì)共有工作的積極性，令團(tuán)體更富有效率。尊重需要是包括對(duì)實(shí)現(xiàn)成就或者是自我價(jià)值的需要，也包括對(duì)別人對(duì)自己的傷勢(shì)或尊重的需要！在滿(mǎn)足社交需要后，人們機(jī)