【正文】 款 手機 真的非常適合您，您看??（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ ：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能 每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。當(dāng)然，光我說好還不行，手機 是您 自己在用，您自己覺得好才是最重要的。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系，請 看這些簡潔實用 的功能 ?? 點評：如何引導(dǎo)顧客去對 手機 產(chǎn)生興趣是許多銷售 人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中肯 建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。小姐，光我說好不行，來，您可以先試 一下這 手機 功能 ?? 導(dǎo)購：（如 對方不為所動 ）小姐， 手機每個人用 ，都有它不同的效果?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大 特點 是??這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。 3：我們建議顧客感受一下手機 功能，但顧客卻不是很愿意 [錯誤應(yīng)對 1]喜歡的話，可以感受一下。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者 反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也很有可能 就此終止。 [錯誤應(yīng)對 3]這款 很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應(yīng)對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這款 很有特色呀，怎么會不好看 呢”屬于導(dǎo)購 錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購 與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 [錯誤應(yīng)對 1]不會呀，我覺得挺好。 點評：首先仍 是認(rèn)同顧客觀點 ，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機 ，并且順 便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機 ， 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利進行 。來，我先給您介紹一下我們的手機 ，我們的手機的特點是 ?? 優(yōu)點是?? 請問，您 喜歡 什么功能 的 ？ 點評：先 順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹手機 的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的 問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 [錯誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 ； 23 你們的手機這么貴，用了還掉漆怎么辦 ， 導(dǎo)購該怎么辦 ？ 解決方法 參考 第 1 部分 顧客 初次進店 ，導(dǎo)購如何開場 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3 我們建議顧客感受一下手機 功能。 18 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 ？ 19 X X 品牌不光打折，而且還有贈品呢 。不太合乎我的口味 ； 14 手機都是一樣的手機 ，怎么你家的價格跟別人差那么多呢 ？ 15 X 牌子的手機 跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 ； 16 客戶對手機 的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了 。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 ？ 10 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就 手機 向我們有針對性地發(fā)問 ； 11 算了，這款手機 功能太多了，我沒必要買這么好的 ； 12 旁邊柜臺 也有類似的 手機 。但卻說要把家人帶來再決定 。是新出的嗎 ？ 7 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 ？ 8 顧客看中了一款手機 。金立導(dǎo)購實戰(zhàn)應(yīng)答技巧 (上 ) 顧客提問 第 1 部分 顧客初次進店，導(dǎo)購應(yīng)如何開場 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 ； 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 ； 3 我們建議顧客感受一下手機 功能， 但顧客卻不是很愿意 ； 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 。 第 2 部分 對于陌生的顧客，導(dǎo)購 如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機 的時候都說 好， 哪個不說自己的 好 呢 ？ 6 金立這個 品牌不太有名，我從來都沒 聽說過。想買下來送給自己的家人。 第 3 部分 介紹產(chǎn)品 過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。到底哪家好呢 ？ 第 4 部分 處理異議 13 你們的手機 設(shè)計不美觀，感覺怪怪的。 第 5 部分 試探性成交 17 手機 挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧 。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 ； 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 ，但是時限已超過退貨期 ； 22 在銷售小件商品時。但顧客卻不是很愿意 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 1．我們笑顏以對，可顧客 卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯誤應(yīng)對 2]好的，那您 隨便看看吧。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無 所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 ②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買手機 是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“ 荷塘 ”系列 的手機 ，是 幾天在我們 店里 銷量最好的 ，您可以先了解一下，來，這邊請。 2． 顧客其實很喜 歡，但 陪同購買 的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們的最 新 款?！斑@是我們的最新 款”則牛頭不對馬嘴。 模板演練 導(dǎo)購： （對陪同購買者） 這位先生，您不僅對 手機 有 獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買手機 真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 ？ 點評：首先真誠巧妙地贊美同行者，然后請教他對購買手機 的建議。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買 手機 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買手機呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適 呢？您可以告訴我，這樣的 話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的 手機 ，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們的