【正文】 這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]算了吧，反正我說(shuō)了你又不信 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情） 正確應(yīng)對(duì)為： 小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。小姐來(lái)，您自己感受一下這款手機(jī) 吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款手機(jī) 似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買 不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光 ，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 的氣質(zhì) （身材，相貌，穿著） ，再配上我們這款手機(jī)，效果一定不錯(cuò)。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)： （對(duì)陪同購(gòu)買者） 這位先生，您不僅對(duì) 手機(jī) 有 獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買手機(jī) 真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 ？ 點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美同行者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買手機(jī) 的建議。 ②：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買手機(jī) 是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“ 荷塘 ”系列 的手機(jī) ，是 幾天在我們 店里 銷量最好的 ，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店 ； 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 ，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 ； 22 在銷售小件商品時(shí)。想買下來(lái)送給自己的家人。但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通 ； 23 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦 ， 導(dǎo)購(gòu)該怎么辦 ？ 解決方法 參考 第 1 部分 顧客 初次進(jìn)店 ，導(dǎo)購(gòu)如何開場(chǎng) 1 我們笑顏以對(duì)．可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧 3 我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能。 點(diǎn)評(píng)：首先仍 是認(rèn)同顧客觀點(diǎn) ，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機(jī) ，并且順 便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機(jī) ， 導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利進(jìn)行 。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。小姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，您可以先試 一下這 手機(jī) 功能 ?? 導(dǎo)購(gòu)：（如 對(duì)方不為所動(dòng) ）小姐， 手機(jī)每個(gè)人用 ，都有它不同的效果。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段） 點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。不過(guò) 請(qǐng)您放心，我們 金立品牌已經(jīng)有 十年 的 歷史 了 ，我們的 銷售主要靠新老顧客的口碑宣傳與 支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的 品牌 去冒險(xiǎn)。 顧客看中了一 款手機(jī) ，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不要等，現(xiàn) 在不買就沒(méi)有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。您真的要擔(dān)心的是這款 手機(jī) 是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說(shuō)是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說(shuō)）對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)您喜歡的顏色是??（進(jìn)一步詢問(wèn)顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種 電子 產(chǎn)品其 實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意??小姐， 其實(shí)這些保養(yǎng)常識(shí)我們公司在出廠的時(shí)候都把這些注意事項(xiàng)寫在 使用手冊(cè)里了 ， 您按照使用手冊(cè)的要求保養(yǎng)就可以了 。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這款手機(jī) 簡(jiǎn)直就像為您量身定做的一樣 ，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過(guò)幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨，如果沒(méi)有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說(shuō)您看上的這一款??至于贈(zèng)品，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈(zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過(guò)顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝 您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來(lái)，我會(huì)立即通知您。如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底。（與經(jīng)理電話溝通之后）小姐，我們經(jīng)理 考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請(qǐng)問(wèn)您想?? 導(dǎo)購(gòu)：先生 ，下那 么大的雨還麻煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過(guò)了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒(méi)有給您 講 清楚，有一定責(zé)任，這樣好了，我請(qǐng)示下店長(zhǎng)（請(qǐng)示店長(zhǎng)之后）店長(zhǎng)答應(yīng) 破例給您換一款，剛好，我們 剛上柜一款新品，我覺(jué)得 非常適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)！ 舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧 2在銷售手機(jī) 時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您這人怎么這么麻煩 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]賣您手機(jī) 好累，都換三次了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這次檢查好，下次我們不 換了！ 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐。張小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。不過(guò)我們先來(lái)一起檢查一下東西，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來(lái)一次，那我們多不好意思呀 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，都是由于我以前沒(méi)有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三 次了，真的 我都感覺(jué)不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一部新的 ，順便一起來(lái)檢查一下東西的質(zhì)量問(wèn)題。（為 顧客 提供 解決問(wèn)題 的途徑 ） 導(dǎo)購(gòu)： （提供解決問(wèn)題途徑，仍不依不饒）您看，這么熱（冷）的天，您跑一趟也不容易，我現(xiàn)在就幫您送到售后去，最快速度為您解決。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無(wú)端要求退換，并且威脅不解決不離店 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 22 在銷售手機(jī) 時(shí)。 顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng) ，試探性成交在產(chǎn)品介紹到一定程度的時(shí)候要暗示顧客成交，或建議顧客成交。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有??處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說(shuō)如果一件衣服穿起來(lái)不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說(shuō)是嗎？（詢問(wèn)顧客，只要顧 客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說(shuō)是不是這個(gè)