【正文】 剛才我們與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張小姐，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一下供您參考。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。張小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。張小姐，您這掉漆的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢掉漆 的真正原因） 導(dǎo)購：張小姐，其實(shí)您的這款手機(jī) 是為了突出 視覺的舒適感，所以采用了這種具有特殊技術(shù)的 電鍍 工藝，因此有些 輕微 掉漆是很正常的。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]唉，真麻煩，怎么老出這種問題！ 模板演練 導(dǎo)購：哎呀，真是糟糕！不過您別著急， 只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過我們先來一起檢查一下東西，確認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀 導(dǎo)購：哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三 次了，真的 我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一部新的 ，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。（與經(jīng)理電話溝通之后）小姐，我們經(jīng)理 考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請(qǐng)問您想?? 導(dǎo)購：先生 ，下那 么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒有給您 講 清楚，有一定責(zé)任，這樣好了，我請(qǐng)示下店長（請(qǐng)示店長之后）店長答應(yīng) 破例給您換一款，剛好，我們 剛上柜一款新品，我覺得 非常適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來！ 舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧 2在銷售手機(jī) 時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您這人怎么這么麻煩 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]賣您手機(jī) 好累，都換三次了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這次檢查好，下次我們不 換了！ 模板演練 導(dǎo)購：小姐。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于 手機(jī) 確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常 地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。 顧客的要求其實(shí)都不高，是我們將顧客制造成了朋友或是 敵人 2雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們不能退。（為 顧客 提供 解決問題 的途徑 ） 導(dǎo)購： （提供解決問題途徑，仍不依不饒）您看，這么熱（冷）的天，您跑一趟也不容易，我現(xiàn)在就幫您送到售后去，最快速度為您解決。如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底。 導(dǎo)購：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯家都難受。然而這次并沒有出現(xiàn)手機(jī) 質(zhì)量問題的情況，并且就像剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在使用過程沒有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理，真的是 非常抱歉，不過我 還 是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來不是非常麻煩，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話，很近的。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 22 在銷售手機(jī) 時(shí)。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款??至于贈(zèng)品，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議 導(dǎo)購：您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈(zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝 您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來，我會(huì)立即通知您。 1 XX 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您又不是來買贈(zèng)品的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]其實(shí)羊毛出在羊身上 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。您不防也親自體驗(yàn)一下啊?? 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款手機(jī) 的特點(diǎn)是??所以很多人都很喜歡，不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實(shí)不是粉 色，我個(gè)人認(rèn)為白色跟藍(lán)色更適合您，您試一下就知道了。 顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng) ，試探性成交在產(chǎn)品介紹到一定程度的時(shí)候要暗示顧客成交，或建議顧客成交。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款手機(jī) 簡直就像為您量身定做的一樣 ，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適 導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。 第 5 部分 試探性成交 17 手機(jī) 挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 18 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 19 X X 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 1手機(jī) 挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]好吧，那您下次再過來吧。但大數(shù)在比較之后決定選擇 我們手機(jī) 的顧客都是因?yàn)?我們手機(jī)是超長待機(jī)，出差的時(shí)候您就發(fā)現(xiàn)這是很實(shí)用的 ??（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ?能減少充電頻率，從而減 少麻煩，更何況有些時(shí)候充不了電 ??（加上誘人的亮點(diǎn)） 找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá) 奔馳車的導(dǎo)購員絕不因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自棄 1客戶對(duì)手機(jī) 的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]小姐，那邊有便宜點(diǎn)的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]別走，誠心買價(jià)格可以再低點(diǎn) [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]您誠心買，那您說多少？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]這人，看著玩?。ㄠ哉Z） [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋? [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 6]（沉默不語 開始收貨品） 模板演練 導(dǎo)購：這位小姐，請(qǐng)留步 ，我看這款手機(jī) 其實(shí)非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹不到位。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有??處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧 客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說是不是這個(gè)道理？ 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和，語速適中 1 XX 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]大體上來說，是這樣的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購：是這樣，我們的手機(jī) 跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。 導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才