【正文】 導購：很謝謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司 報告這個問題，您放心吧，只要是我們的責任，我們公司一定會負責的。您放心，我們承諾就一定會負責到底，只是希望這次您多檢查幾 次，確認沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多趟 ，搞得我們都很不好意思了 導購：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將手機 仔細修好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會給您換的。這是我們的責任，只是您買的時候也檢查 過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我 還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決， 只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售 后地址和電話，很近的。請問，您今天來主要是看?? 導購應(yīng)將焦點從不利于我們的問題點轉(zhuǎn)移到有利于推動成交方向上 ，一個肯定的問題就可以堅定顧客的信心，達成初步試探的目的。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在 外觀 上還是 功能 上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個 型號 ，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一 時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。我們品牌的特點是 超長待機，我們的理念是實用又好用 ??我認為它特別適合您的是 在外出差可以長時間不用充電，存儲的電話本查找起來快捷方便 ?? 導購：您真是好眼光。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項 ，既顯得專業(yè)，又顯得服務(wù)熱情，建立良好的銷售渠道 ） 導購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。 [錯誤應(yīng)對 5]你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練 導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改 進，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，你把老公 /男友帶來再說吧 正確應(yīng)對為： 小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款 手機 無論從 外觀 、 功能 來說，都比較適合于您的老公 /男友。 金立手機的 質(zhì)量 是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二 的 ，這一點您應(yīng)該放心 ，因為 我們手機的銷量是國產(chǎn)手機第一名，行業(yè)內(nèi)第三名，每年都是千萬臺以上的銷量 ?? 我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的 確實很好 ，這我很有信心；二是我是賣 手機 的人，并且我 們是全國聯(lián)保的，承諾一周包退，一月包換，一年保修。 如何避免即將成功的一次銷售被 其他 閑逛的客人順口否決 [錯誤應(yīng)對 1]那里不好看啦？ [錯誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說！ [錯誤應(yīng)對 3]你不要聽 他的，他亂說的！ [錯誤應(yīng)對 4]請 你不要這么說，好嗎？ 正確應(yīng)對為： ，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式 功能的手機 呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是 誠 心想為您服務(wù) 好 。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。 導購：（對顧客）您的朋友對購買 手機 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買手機呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適 呢？您可以告訴我，這樣的 話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的 手機 ，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 2． 顧客其實很喜 歡，但 陪同購買 的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。但顧客卻不是很愿意 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 1．我們笑顏以對，可顧客 卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 第 3 部分 介紹產(chǎn)品 過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導購介紹后。是新出的嗎 ？ 7 你好，你們店最近有什么打折活動嗎 ？ 8 顧客看中了一款手機 。 18 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 ？ 19 X X 品牌不光打折，而且還有贈品呢 。來，我先給您介紹一下我們的手機 ，我們的手機的特點是 ?? 優(yōu)點是?? 請問，您 喜歡 什么功能 的 ？ 點評：先 順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹手機 的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的 問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者 反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也很有可能 就此終止。可以說是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。當然，光我說好還不行，手機 是您 自己在用，您自己覺得好才是最重要的。想買下來送給自己的家人。 導購：小姐，您可真會買東西，確實打折時買是便宜點，不過打折一般都是在 清貨 的時候，有許多暢銷款到了那個時候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論 功能 還是 款式 都很好，真的非常適合您，其實遇到一件自己喜歡 的東西也不容易，我真的擔心到時候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！ 導購：小姐，我明白 您的意思，打折的時候買東西是要便宜點，不過 打折一般都在 清老款 的時候才有，您想像一下，買一款自己 不 喜歡的手機 ，可用不了多久就不 喜歡 再用了，真的是非?？上?，所以從使用次數(shù)來看， 清貨 的時候買其實 更 貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定還有這款手機 ，所以，如果您喜歡 ， 我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機會了。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 10 顧客是一位準專業(yè)人員，就 手機 向我們有針對性地發(fā)問 11 算了，這款手機 功能太多了，我沒必要買這么好的 12 旁邊柜臺 也有類似的 手機 。真的非常 感謝您，請問?? 管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 [錯誤應(yīng)對 1]不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 2]這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題 [錯誤應(yīng)對 3]您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 [錯誤應(yīng)對 4]您用的時候注意以下幾點??（詳細介紹保養(yǎng)知識） 模板演練 導購：小姐，您對買手機 還挺在行的，每個問題都問到點子上了。 到底哪家好呢 [錯誤應(yīng)對 1]這很難說的，都還不錯 [錯誤應(yīng)對 2]各有特色，看個人喜好。我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的差異，來。 第 5 部分 試探性成交 17 手機 挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 18 東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 19 X X 品牌不光打折，而且還有贈品呢