【正文】 金立導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)應(yīng)答技巧 (上 ) 顧客提問 第 1 部分 顧客初次進(jìn)店，導(dǎo)購應(yīng)如何開場(chǎng) 1 我們笑顏以對(duì)．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 ； 2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 ； 3 我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能， 但顧客卻不是很愿意 ； 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 。 第 2 部分 對(duì)于陌生的顧客，導(dǎo)購 如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機(jī) 的時(shí)候都說 好， 哪個(gè)不說自己的 好 呢 ？ 6 金立這個(gè) 品牌不太有名，我從來都沒 聽說過。是新出的嗎 ？ 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 ？ 8 顧客看中了一款手機(jī) 。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定 。 第 3 部分 介紹產(chǎn)品 過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決 9 聽完導(dǎo)購介紹后。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 ？ 10 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就 手機(jī) 向我們有針對(duì)性地發(fā)問 ； 11 算了，這款手機(jī) 功能太多了，我沒必要買這么好的 ； 12 旁邊柜臺(tái) 也有類似的 手機(jī) 。到底哪家好呢 ？ 第 4 部分 處理異議 13 你們的手機(jī) 設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味 ； 14 手機(jī)都是一樣的手機(jī) ，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢 ？ 15 X 牌子的手機(jī) 跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 ； 16 客戶對(duì)手機(jī) 的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了 。 第 5 部分 試探性成交 17 手機(jī) 挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 。 18 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 ？ 19 X X 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 。 第 6 部分 處理售后 20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 ； 21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 ，但是時(shí)限已超過退貨期 ； 22 在銷售小件商品時(shí)。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 ； 23 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦 ， 導(dǎo)購該怎么辦 ？ 解決方法 參考 第 1 部分 顧客 初次進(jìn)店 ，導(dǎo)購如何開場(chǎng) 1 我們笑顏以對(duì)．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3 我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能。但顧客卻不是很愿意 4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 1．我們笑顏以對(duì)，可顧客 卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]好的，那您 隨便看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無 所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的手機(jī) ，我們的手機(jī)的特點(diǎn)是 ?? 優(yōu)點(diǎn)是?? 請(qǐng)問，您 喜歡 什么功能 的 ？ 點(diǎn)評(píng)：先 順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹手機(jī) 的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的 問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買手機(jī) 是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“ 荷塘 ”系列 的手機(jī) ，是 幾天在我們 店里 銷量最好的 ，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。 點(diǎn)評(píng)：首先仍 是認(rèn)同顧客觀點(diǎn) ，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真 誠(chéng)而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機(jī) ，并且順 便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機(jī) ， 導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利進(jìn)行 。 2． 顧客其實(shí)很喜 歡，但 陪同購買 的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不會(huì)呀，我覺得挺好。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這是我們的最 新 款。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這款 很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這款 很有特色呀，怎么會(huì)不好看 呢”屬于導(dǎo)購 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購 與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。“這是我們的最新 款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者 反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也很有可能 就此終止。 模板演練 導(dǎo)購： （對(duì)陪同購買者） 這位先生，您不僅對(duì) 手機(jī) 有 獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買手機(jī) 真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西 ？ 點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美同行者，然后請(qǐng)教他對(duì)購買手機(jī) 的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購買 手機(jī) 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買手機(jī)呢?。▽?duì)陪同購買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適 呢？您可以告訴我，這樣的 話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的 手機(jī) ，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 3：我們建議顧客感受一下手機(jī) 功能，但顧客卻不是很愿意 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]喜歡的話，可以感受一下。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這是我們的新品，它的最大 特點(diǎn) 是?? [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大 特點(diǎn) 是??這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由 于 導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光 ，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 的氣質(zhì) （身材，相貌，穿著） ，再配上我們這款手機(jī)，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好不行，來，您可以先試 一下這 手機(jī) 功能 ?? 導(dǎo)購：（如 對(duì)方不為所動(dòng) ）小姐， 手機(jī)每個(gè)人用 ，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng) 看這些簡(jiǎn)潔實(shí)用 的功能 ?? 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì) 手機(jī) 產(chǎn)生興趣是許多銷售 人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中肯 建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在 遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款 手機(jī) 是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,